WMO consulent, een nieuw vak!

Tijdens een training voor wmo consulenten spraken we over “micro progressie”.
Daaronder verstaan we een hele kleine verbetering of progressie die de cliënt beschrijft.  Bijvoorbeeld een cliënt zegt: "Ik kan nooit de deur uit zonder hulp, ik ben erg afhankelijk, vreselijk". In de loop van het gesprek gebruikt de cliënt andere woorden bv: "Het is wel moeilijk om alleen de deur uit te gaan". Dan spreken we van micro progressie. De cliënt beschrijft het probleem als iets minder onoplosbaar.
Een deelnemer maakte zoiets ook mee, maar dan anders. Het leek een beetje hier op:
Een cliënt zegt: "Het gaat allemaal nog best, nee hoor er is nog geen hulp nodig. Ik kan het nog prima alleen".
De consulent vraagt: "Goh u hebt nog geen hulp nodig zo te horen, vertel eens hoe krijgt u dat voor elkaar, u bent ook de jongste niet meer?" 
Cliënt:  "Nou ja het wordt wel moeilijker, de trap op is een hele onderneming, en als ik de post uit de bus gehaald heb moet ik echt uitrusten, dat hoefde vroeger niet. Dat wordt allemaal wel minder. Ja ik ben ook 87, inderdaad niet de jongste meer heh". 
De beschrijving van de cliënt is minder redzaam dan hij in eerste instantie vertelde. Is hier dan ook sprake van progressie of verbetering????

Toen we er even over door praatten kwamen we op de gedachte dat de cliënt wel progressie boekte: Hij ging zijn situatie in realistischer termen beschrijven. Ook dat is  progressie. Het werd de cliënt scherper dat hij misschien meer hulp nodig gaat krijgen dan hij in eerste instantie aangaf. De consulent constateert het verschil en blijft uitnodigend en ongekleurd door vragen bijv:
"Ondanks dat u nog geen hulp nodig hebt, zoals u net zei, zijn sommige dingen als de trap en de post best zwaar. Dat is begrijpelijk. Hebt u een idee wanneer hulp of aanpassingen voor u in beeld gaan komen?"

WMO consulent, een nieuw vak!

De kracht van erkennen

De kracht van erkenning lijkt me sterker dan het begrip eigen kracht

Deze week werd tijdens een training de volgende situatie naar voren gebracht door een cliëntenondersteuner.
“Soms vertellen mensen hele moeilijke problemen, je merkt dat ze dan in een erg lastige situatie zitten. Mensen hebben soms psychische problemen, schulden etc.  Soms lijkt het er op dat jij dan één van de weinigen bent waar ze mee kunnen praten. Dat is natuurlijk wel fijn, maar ook zwaar. Na zo’n gesprek gaat iemand weer weg en je hebt eigenlijk weinig concreets kunnen doen. Sommigen zijn zelfs dakloos. ”

Een mede cursist reageerde op een manier die mij erg aansprak. Het ging ongeveer als volgt:
“ Dat is ook heel begrijpelijk dat je graag zou willen dat na een gesprek het meteen al beter zou gaan met iemand. Vaak gebeurt dat niet zo zichtbaar. Iemand gaat dan weer weg en jij als ondersteuner zou graag willen dat er echt iets veranderd zou zijn. Toch is het goed je te realiseren dat als je goed luistert naar die persoon en laat merken dat je zijn situatie herkent en vooral erkent, dan verandert er vaak toch iets. Je stuurt dan nooit iemand met lege handen weg. Je mag er ook op vertrouwen dat iemand na het gesprek met jou nog verder nadenkt en misschien op ideeën komt. Je kunt dan aanbieden op een andere keer weer verder te praten. Dat maakt het ook voor jou als cliënten ondersteuner wat gemakkelijker”

Ik heb hier nog eens over nagedacht. Je hoort tegenwoordig veel over “eigen kracht” en “mensen in hun kracht zetten”. Dat spreekt me nooit zo aan. Ik vind het geforceerd. Het spreekt me meer aan om goed te luisteren naar cliënten en hun situatie oordeel loos te erkennen en verder te praten over hoe ze hun verbetering voor zich zien. De mede cursist bracht dat mooi naar voeren.

In gesprek, ook als er weinig vooruitgang mogelijk is

Soms lijkt er geen vooruitgang mogelijk voor mensen. Denk aan mensen die een niet te behandelen handicap hebben, ouderdoms aandoeningen, of mensen met ernstig beperkende situaties. Toch zijn er mensen die het lukt ondanks handicap, aandoening of wat dan ook, een betekenisvol leven te organiseren. Wat doen deze mensen nou anders? Hoe denken ze over wat ze kunnen en niet kunnen? Hoe krijgen ze iets voor elkaar?

Groei mind-set

Als mensen zich blijven bekwamen in:

• “Hoe kan ik ondanks…….toch zoveel mogelijk doen wat ik belangrijk vindt"? 
• "Hoe kan ik iets, dat wat door mijn aandoening niet in mijn vermogen ligt, toch voor elkaar krijgen?" 

Deze wijze van denken noem je de groei mind-set. Ik heb in mijn directe omgeving gezien  dat mensen, ondanks ernstige handicaps, heel creatief kunnen worden en een betekenis vol leven kunnen realiseren. De groei mind-set helpt dan enorm. Dit alles terwijl de aandoening is zoals die is, niet leuk, soms neergaand en vaak onomkeerbaar.

Bij een groei-mind-set verander je de denktrant "Dit kan ik niet" of  "Ik kan dit niet meer" in "Dit kan ik nog niet".  
 "Ik kan dit niet meer" wordt: "Hoe kan ik ondanks......... toch ........wat ik belangrijk vind?"

Mensen die bij zichzelf regelmatig een groei mind-set oproepen blijken aanmerkelijk creatiever in het vinden van eigen oplossingen. Naasten, vrijwilligers en hulpverleners kunnen daar een handje bij helpen:
Hoe kun je iemand helpen een groei mind-set op te roepen? Meest gaat dat in stapjes:

Aansluiten en erkennen: 

• " Begrijpelijk dat je door deze ziekte niet meer op vakantie kunt zoals je eigenlijk zou willen. Vroeger was je heel actief, dat gaat nu niet meer"

Normaliseren 

• " Niet vreemd dat je dat moeilijk vindt. Dat zou iedereen vinden, lijkt me"

Introduceren groei mind-set

• " Er zijn echter mensen die ondanks hun ziekte en beperking dingen dusdanig weten te organiseren waarbij ze zoveel mogelijk dat doen wat ze fijn of belangrijk vinden, bijvoorbeeld uitjes en op vakantie gaan "

Groei mind-set vragen:

• "Welke dingen die voor u belangrijk zijn krijgt u  ondanks uw ziekte en beperking toch voor elkaar?"

• "Hoe is het u weleens gelukt om ondanks uw situatie, die is zoals die is, toch een uitje of iets leuks voor elkaar te krijgen?" 

• "Welke andere belangrijke dingen krijgt u georganiseerd ondanks uw beperking? Hoe pakt u dat dat aan?"

De eerste drie stappen zijn erg belangrijk. Een groei-mind-set oproepen gaat heel subtiel. Slaan we deze stappen over dan komt het vaak wat plompverloren over en ervaren mensen druk. 
De groei-mind-set vragen leveren vaak ervaringen op waar mensen voort kunnen borduren. Belangrijk is om te blijven vragen en niet te gaan overtuigen. Dat werkt vaak averechts.
Kijk eens in je eigen omgeving of dit bruikbaar is. 

De vraag “Wat heb jij nodig?”

Bij oefeningen in trainingen kom je deze vraag regelmatig tegen. Bij leidinggevenden, hulpverleners in de zorg of een sociaalwerkers etc.
Deze vraag levert niet zo vaak iets op. De vraag is dikwijls heel moeilijk voor de ander te beantwoorden. Diegene zit er vaak  juist omdat hij het antwoord op die vraag vaak niet weet.
Belangrijker is dat de vraag juist uitnodigt oplossingen te bedenken die buiten hem/haar zelf liggen.We willen juist dat de ander zijn/haar eigen oplossingen gaat bedenken. Bijv:

Leidinggevende: “Wat heb jij nodig om onze nieuwe doelen te halen?”
Werknemer: “Moeilijke vraag, dat weet ik niet… maar ik denk meer budget, dan moet het lukken”
Sociaal psychiatrisch verpleegkundige: “Je wil graag beter je huishouden op orde houden, wat zou jij daar voor nodig hebben?”
Cliënt: “Ik denk een huishoudelijke hulp, dan wordt het niet zo’n rommel, dat heb ik nodig”
Sociaal werker: “Wat  zou jij nodig hebben om voortaan beter uit te komen met je uitkering en daardoor niet meer in de schulden komen?”
Cliënt: “Liefst een hogere uitkering natuurlijk, of iemand die mijn geld beheert dat soort dingen”

In al dit soort situaties ligt het voor de hand dat de ander zich afhankelijker gaat uiten. Dat is begrijpelijk, want de autonomie van de ander wordt niet ondersteund: Hij heeft iets of iemand van buiten nodig.  Ook wordt zijn competentie niet aangesproken:  iets moet hem helpen omdat hij het niet kan. Om die reden is deze vraag ook niet progressiegericht.

Vragen naar de betere, gewenste situatie
We kiezen liever voor een andere aanpak:
Liever verkennen we de situatie die de ander wil bereiken of  zich wenst. 
Leidinggevende: “Hoe zou het voor jou zijn als we onze nieuwe doelen straks halen?
Werknemer: “Ja mooi natuurlijk, dan staan we er meteen beter voor.”
SPV’er: “Stel nou dat je huishouden beter op orde is, wat gaat er dan allemaal beter voor jou?”
Sociaalwerker: “Je wilt niet meer in de schulden komen en uitkomen met je uitkering, Zullen we eens op een rijtje zetten wat er dan allemaal voor jou verbetert?”

Na deze antwoorden heeft de gespreksvoerder uitgebreid de gelegenheid om te vragen welke ideeën de ander heeft om zelf gaan doen. Ook kun je vragen of die gewenste situatie al eens een beetje in het klein is voor gekomen. 
Door deze aanpak komt het probleem steeds meer binnen de invloed van de ander en gaat die steeds meer eigen oplossingen bedenken.

Autonomie versterken in het welzijnswerk

Sociaal werkers krijgen steeds meer de rol om mensen te helpen zelf hun eigen problemen oplossen. Voor mensen die gebruik maken van het welzijnswerk kan dat een flinke verandering zijn. Soms zijn mensen bijvoorbeeld gewend dat een sociaal werker initiatief nam en ging bellen naar instanties, formulieren invulde en het van mensen het op andere manieren over nam. Als werker is het nuttig je nieuwe werkwijze in een paar zinnen uitleggen. Hoe introduceer je je werkwijze op een vriendelijke manier?
 
Een paar tips:
•    Vragend in plaats van stellend:
“We werken tegenwoordig op een andere manier dan vroeger. Ik kan me voorstellen dat dat voor u nieuw is. Weet u daar al wat van? ...Zal ik iets vertellen over de nieuwe aanpak?
 
•    Positief geformuleerd en in begrijpelijke taal:
“We willen nog steeds dat uw probleem opgelost  en liefst voorkomen kan worden. Om die reden stellen we nu meer vragen en vragen we ook wat u zelf kunt doen of al gedaan hebt. We willen dat mensen steeds meer hun eigen problemen leren oplossen. Begrijpt ongeveer wat er is veranderd? ” 
 
•    Vriendelijk en vasthoudend
“Het is begrijpelijk dat u het liever anders zou zien. We willen echter nog steeds dat u problemen opgelost en liefst voorkomen worden. We willen mensen helpen hun eigen situatie te verbeteren. Zullen we starten?”

Basisbehoefte Autonomie
Over het algemeen willen mensen hun eigen keuzes maken en dat realiseren wat ze zelf belangrijk vinden. Autonomie is een basisbehoefte van mensen. Iedereen heeft daar op de één of andere manier behoefte aan.  Om mensen te helpen hun eigen situatie te verbeteren doen we een beroep op wat mensen zelf kunnen en eventueel kunnen leren. Vanaf het eerste contact  probeert  de professional de autonomie van de cliënt te versterken.

Een goede sociaal werker zal niet zomaar zeggen dat een cliënt het zelf moet doen. Hij zal proberen iets teweeg te brengen zodat de cliënt meer vertrouwen krijgt het probleem zelf aan te gaan pakken, of in ieder geval er zelf meer zicht op krijgt. De sociaal werker probeert het probleem binnen de cliënt zijn invloed te brengen. Dat zijn autonomie versterkende interventies. Dat begint al als je jezelf voorstelt.

 Wat autonomie versterkt:
•    Vragen wat de ander belangrijk vindt?
•    Je in leven in het perspectief van de ander
•    Aan sluiten bij de taal van de ander
•    Begrijpelijke informatie geven over je werkwijze en
•    Benadrukken van keuze vrijheid
•    Gelijkwaardig communiceren
•    Vriendelijk herhalen als dat nodig is

Wat autonomie beperkt:
•    Autoritaire toon, blik en werkwijze
•    Benadrukken van afhankelijkheid
•    Toeval benadrukken
•    Stellend ipv vragend communiceren
•    Bureaucratische procedures
•    Verplichtingen zonder toelichting
•    Autoritaire aansturing en organisatie


Vragen:
•    Welke onderdelen in je eigen werk zijn autonomie versterkend?
     Hoe kun je daar meer van gaan doen?
•    Welke onderdelen in je werk zijn autonomie beperkend?
     Hoe kun je dat verminderen?

Goede bejegening, voorwaarde voor goed resultaat

Burgers die ondersteuning vragen  bij de gemeente ervaren vaak een afhankelijkheid. Je moet hulp gaan vragen, je krijgt te maken met regelgeving en je bent afhankelijk van de medewerker. Je kunt jezelf niet redden. Afhankelijke zijn, er niet zelf uit komen, hulp nodig hebben etc. vinden de meeste mensen heel vervelend. Je autonomie, één van de menselijke basisbehoeften, staat onder druk. Op dat moment doet de gemeente juist een extra beroep op je  zelfredzaamheid. Een gesprek is dan gauw een precaire ontmoeting. 

Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren. 

Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.

•    Luisteren naar de ander, 
         “Vertel eens..........”
•    De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”

•    Je menselijkheid  tonen:
 “Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”

•    Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.

•    Begrip tonen voor de ander 
     “Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?

•    Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
 “Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”

•    Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”

•    Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”

•    Complimenterend communiceren: 
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”

•    Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..” 

•    Welke belangrijke tips zijn we vergeten?

Stapje vooruit: klein genoeg en groot genoeg

Deze week heb ik samen met Herman Eitjes een training gegeven bij Anbo den Haag. Het was de training "coach aan de keukentafel " van Zorgbelang Zuid-Holland. Vrijwilligers leren dan hoe ze anderen kunnen helpen bij het keukentafelgesprek.
We behandelden de schaalvraag waarbij een cliënt gevraagd wordt hoe het volgende stapje vooruit eruit kan zien. 
" Oh",  zei  een deelnemer, "nu denk ik dat ik het snap. Een stapje vooruit moet klein genoeg zijn om te kunnen realiseren en groot genoeg om toch verschil te maken".

Dat was precies wat we bedoelde, zo treffend had ik het nog nooit gehoord.
Als we iemand vooruit willen helpen gaat het vaak met kleine stapjes die er wel toe doen!  

De schaalvraag gaat alsvolgt:

a.          Leg de schaal uit:

Stel je eens een schaal voor van 0 tot 10, waarbij 10 staat voor de situatie zoals jij wilt dat die wordt. (niet de ideale situatie)

De 0 staat voor de situatie waarin er nog niets is bereikt van de gewenste situatie.

b.          Vraag naar de huidige positie:

-                      Waar sta je nu op deze schaal?

c.          Wat zit er in deze positie:

Focus op wat er al zit tussen de 0 en de huidige positie.

-             Hoe is het je al gelukt om te komen op de positie waar je nu al bent?,

-             Wat heeft geholpen?

-             Wat werkte vooral goed?

-             Wat heeft nog meer geholpen?

Vraag aanmoedigend door op de antwoorden die de cliënt geeft totdat je als gespreksvoerder levendig voor je ziet wat de cliënt heeft gedaan dat werkte.

d.          Een eerdere  verbetering:

Ga op zoek naar een situatie in het (liefst recente) verleden waarin de cliënt al wat hoger stond op de schaal.

-             Heb je al eens wat hoger gestaan dan je huidige positie?

-             Wat is de hoogste positie waarop je recent al eens hebt gestaan op deze schaal?

 -            Wat deed jij toen anders?

-             Wat werkte er toen goed?

Moedig de cliënt aan om even rustig te zoeken naar een voorbeeld. Vraag goed door op een nieuwsgierige toon totdat je levendig voor je ziet wat de cliënt deed dat werkte in deze situatie.

e.          Visualiseren van één stapje verder:

Nodig de cliënt uit om levendig te beschrijven hoe het eruit ziet op een hogere positie op de schaal.

-             Hoe ziet één stapje hoger op de schaal eruit?

-             Waaraan merk je straks dat je één stapje hoger bent gekomen?

-             Wat zal er dan anders zijn?

-             Wat kun jij dan doen?

f.           Stapje verder:

Nodig de cliënt uit om te bedenken welk stapje omhoog hij of zij kan zetten.

-            Heeft wat wij hebben besproken jou op een idee gebracht over hoe je een stapje   vooruit kunt zetten?

-            Hoe ziet dat stapje eruit?

-            Vraag door over hoe het stapje er precies uitziet en in welke situatie de cliënt het stapje wil zetten.

bron: http://noam-nieuwsbrief.blogspot.nl/