Oefenen tijdens een training, client houdt zelf de regie

In elke training  oefenen deelnemers veelvuldig onderdelen van het gesprek. Eén onderdeel is oefenen op de trainer. De trainer is dan in de rol van cliënt en de consulent oefent  dat onderdeel wat hij/ zij nog moeilijk vindt. De trainer kan dan snel feedback geven waarna  de deelnemer meteen het geleerde in de praktijk kan brengen. Dit noemen we “deliberate practice”
 
Consulent: “U vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Ik wil als eerste over de financiën praten want dat is het meest urgent.
Cliënt: “Nou ja okay..”

Op dit moment geeft de trainer een tip:
“Je sluit prima aan, inderdaad de belangrijkste zaken samen gevat. Prima!  Eén ding:  door je laatste opmerking raak ik als cliënt even in verwarring. Ik ben de grip kwijt. Jij neemt het over van mij. Ik ben mijn autonomie een beetje kwijt. Zou je dat laatste stukje eens zo willen formuleren dat ik zelf kan bepalen wat voor mij het meest belangrijk is?"

Consulent: “U  vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Mooi dan heb ik u goed begrepen. Zullen we als eerste over uw financiën praten?
Cliënt: “Nou ja okay...”

Trainer: “De cliënt ervaart al veel meer grip en autonomie. Ik denk dat het nog sterker kan. Bedenk eens even een vraag waarbij de cliënt zelf nadenkt wat het belangrijkst is. Jij zorgt er enkel voor dat allebei de problemen besproken worden”

Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Dit zijn de belangrijkste problemen die we gaan bespreken. Welk onderdeel gaan we als eerst bespreken wat u betreft?
Cliënt: “ Beide zaken hebben met elkaar te maken, mijn vader hielp me altijd met mijn financiën. Dat kan hij nu niet meer. Ik wil eerste over de hulp aan mijn vader praten, daar maak ik me zorgen over.
Consulent: “Prima, kan ik me voorstellen, dan zal ik er goed op letten dat we ook nog aan je financiën toekomen goed?"

De consulent oefent nauwgezet enkele formuleringen waarbij de cliënt aan het stuur blijft (autonomie bevorderen) en alles besproken wordt. De consulent maakt in korte tijd veel progressie door meteen feedback te krijgen.

WMO consulent, een nieuw vak!

Tijdens een training voor wmo consulenten spraken we over “micro progressie”.
Daaronder verstaan we een hele kleine verbetering of progressie die de cliënt beschrijft.  Bijvoorbeeld een cliënt zegt: "Ik kan nooit de deur uit zonder hulp, ik ben erg afhankelijk, vreselijk". In de loop van het gesprek gebruikt de cliënt andere woorden bv: "Het is wel moeilijk om alleen de deur uit te gaan". Dan spreken we van micro progressie. De cliënt beschrijft het probleem als iets minder onoplosbaar.
Een deelnemer maakte zoiets ook mee, maar dan anders. Het leek een beetje hier op:
Een cliënt zegt: "Het gaat allemaal nog best, nee hoor er is nog geen hulp nodig. Ik kan het nog prima alleen".
De consulent vraagt: "Goh u hebt nog geen hulp nodig zo te horen, vertel eens hoe krijgt u dat voor elkaar, u bent ook de jongste niet meer?" 
Cliënt:  "Nou ja het wordt wel moeilijker, de trap op is een hele onderneming, en als ik de post uit de bus gehaald heb moet ik echt uitrusten, dat hoefde vroeger niet. Dat wordt allemaal wel minder. Ja ik ben ook 87, inderdaad niet de jongste meer heh". 
De beschrijving van de cliënt is minder redzaam dan hij in eerste instantie vertelde. Is hier dan ook sprake van progressie of verbetering????

Toen we er even over door praatten kwamen we op de gedachte dat de cliënt wel progressie boekte: Hij ging zijn situatie in realistischer termen beschrijven. Ook dat is  progressie. Het werd de cliënt scherper dat hij misschien meer hulp nodig gaat krijgen dan hij in eerste instantie aangaf. De consulent constateert het verschil en blijft uitnodigend en ongekleurd door vragen bijv:
"Ondanks dat u nog geen hulp nodig hebt, zoals u net zei, zijn sommige dingen als de trap en de post best zwaar. Dat is begrijpelijk. Hebt u een idee wanneer hulp of aanpassingen voor u in beeld gaan komen?"

WMO consulent, een nieuw vak!

Stapje vooruit: klein genoeg en groot genoeg

Deze week heb ik samen met Herman Eitjes een training gegeven bij Anbo den Haag. Het was de training "coach aan de keukentafel " van Zorgbelang Zuid-Holland. Vrijwilligers leren dan hoe ze anderen kunnen helpen bij het keukentafelgesprek.
We behandelden de schaalvraag waarbij een cliënt gevraagd wordt hoe het volgende stapje vooruit eruit kan zien. 
" Oh",  zei  een deelnemer, "nu denk ik dat ik het snap. Een stapje vooruit moet klein genoeg zijn om te kunnen realiseren en groot genoeg om toch verschil te maken".

Dat was precies wat we bedoelde, zo treffend had ik het nog nooit gehoord.
Als we iemand vooruit willen helpen gaat het vaak met kleine stapjes die er wel toe doen!  

De schaalvraag gaat alsvolgt:

a.          Leg de schaal uit:

Stel je eens een schaal voor van 0 tot 10, waarbij 10 staat voor de situatie zoals jij wilt dat die wordt. (niet de ideale situatie)

De 0 staat voor de situatie waarin er nog niets is bereikt van de gewenste situatie.

b.          Vraag naar de huidige positie:

-                      Waar sta je nu op deze schaal?

c.          Wat zit er in deze positie:

Focus op wat er al zit tussen de 0 en de huidige positie.

-             Hoe is het je al gelukt om te komen op de positie waar je nu al bent?,

-             Wat heeft geholpen?

-             Wat werkte vooral goed?

-             Wat heeft nog meer geholpen?

Vraag aanmoedigend door op de antwoorden die de cliënt geeft totdat je als gespreksvoerder levendig voor je ziet wat de cliënt heeft gedaan dat werkte.

d.          Een eerdere  verbetering:

Ga op zoek naar een situatie in het (liefst recente) verleden waarin de cliënt al wat hoger stond op de schaal.

-             Heb je al eens wat hoger gestaan dan je huidige positie?

-             Wat is de hoogste positie waarop je recent al eens hebt gestaan op deze schaal?

 -            Wat deed jij toen anders?

-             Wat werkte er toen goed?

Moedig de cliënt aan om even rustig te zoeken naar een voorbeeld. Vraag goed door op een nieuwsgierige toon totdat je levendig voor je ziet wat de cliënt deed dat werkte in deze situatie.

e.          Visualiseren van één stapje verder:

Nodig de cliënt uit om levendig te beschrijven hoe het eruit ziet op een hogere positie op de schaal.

-             Hoe ziet één stapje hoger op de schaal eruit?

-             Waaraan merk je straks dat je één stapje hoger bent gekomen?

-             Wat zal er dan anders zijn?

-             Wat kun jij dan doen?

f.           Stapje verder:

Nodig de cliënt uit om te bedenken welk stapje omhoog hij of zij kan zetten.

-            Heeft wat wij hebben besproken jou op een idee gebracht over hoe je een stapje   vooruit kunt zetten?

-            Hoe ziet dat stapje eruit?

-            Vraag door over hoe het stapje er precies uitziet en in welke situatie de cliënt het stapje wil zetten.

bron: http://noam-nieuwsbrief.blogspot.nl/

Wat dienen consulenten te weten over ziektebeelden?

Gespreksvoerders in Zorg en Welzijn zijn vaak generalisten. Ze hebben niet de speciale kennis van allerlei ziektebeelden. Cliënten willen echter wel begrepen worden door de gene die ze treffen bij de gemeente of in een wijkcentrum. Welke kennis zou je moeten hebben, hoe je pak je zo’n gesprek aan.
Een voorbeeld: Een burger vraagt ondersteuning ivm het op orde houden van de financiën:
B=burger
C=consulent

B: De reden dat ik naar de gemeente kom is dat mijn hele financiën in het honderd lopen. Ik krijg het niet voor elkaar om een beetje orde in de papierwinkel te krijgen. Ik ben bang dat ik weer in de schulden raak. Dat wil ik niet! Misschien word ik wel dakloos…
C: Nou dat lijkt me inderdaad vervelend in de schulden raken. Vertel er eens ….hoe gaat het tot nu toe?
B: Nou ja kijk tot nu toe hielp mijn vader me met mijn betalingen, dat ging redelijk goed. Maar momenteel haalt dat niks meer uit. Ik sta inmiddels al rood. En daar komt bij dat ik aan voel komen dat ik weer druk word. Als ik hyper word dan gaat het altijd mis. 
C: OK uw vader hielp u, u wil niet dat het mis gaat. Hoe hielp u vader u voordien?
B: Ja weetje ik heb een bi-polaire stoornis en dat is niet gemakkelijk voor mezelf, maar ook degene die je altijd helpen hebben daar last van. Maar eh....Weet u daar wel wat van. Ik bedoel van een bi-polaire stoornis. Ik wil wel goed begrepen worden.
C: Ik weet wel iets van. Vooral weet ik dat zo’n aandoening voor iedereen toch net weer anders is. Klopt dat?
B: Ja, bij  iedereen is het verschillend dat klopt je.
C: Dat maakt me benieuwd naar uw situatie. Wat zou ik in ieder geval moeten weten om u goed te begrijpen?
B: Soms ben ik heel druk, dan weer heel depressief. Het gaat nu al een aantal jaren redelijk goed. Ik heb eigenlijk niet meer van die hele drukke perioden. Ook die erg nare depressies blijven redelijk hanteerbaar. Dat kost veel moeite hoor!  En….mijn vader heeft me altijd geholpen.
C: Zo..
B: Ja dat is zo geroeid. Toen ik op de gesloten afdeling zat na een periode van dakloosheid heeft mijn vader mijn betalingen gedaan. Toen ik weer opknapte gaf het heel veel rust dat de papierwinkel op orde was. Maar nu loopt het weer uit de hand. Daar word ik heel zenuwachtig van.
C: Ik wil u goed begrijpen Momenteel dreigt het weer uit de hand te lopen. Het ging al een aantal jaren redelijk goed, u hebt veel baat gehad bij de hulp van u vader. Begrip ik het zo goed?
B: Ja, maar  ik word er heel nerveus van,
C: Begrijpelijk dat u er nerveus van wordt als de financiën uit de hand dreigen te lopen. Dat wilt u niet, logisch.
B: Nee dat wil ik zeker niet. Ik wil niet weer dakloos worden! Vreselijk.
C: Dat lijkt me ook. Mag ik iets vragen over toen het goed ging met uw financiën, toen u vader u zo goed kon helpen. Hoe is jullie dat toen gelukt? Hoe ging dat zo?
B: Mijn vader kwam altijd één keer in de week langs om de financiën door te nemen en dan gingen we daarna wat leuks doen. Hij hield het altijd heel goed bij, maar om welke reden dan ook daar is de klad in gekomen.
C: Wat bijzonder. Dat werkte dus heel goed voor er de klad in kwam. Twee vliegen in één klap. Financiën op orde en iets leuks doen,  begrijp ik dat goed? 

Vervolgens ontstaat er een gesprek over hoe belangrijk het is dat iemand hulp combineert met iets leuks doen. Aan het eind van het gesprek neemt B zich voor om vader voor te stellen deze formule weer op te pakken. Over twee weken zal C even bellen of dat gelukt is. Of er nog een aanvraag komt?
De consulent besteedde veel aandacht aan de oplossing die eerder heeft gewerkt. Misschien is die weer bruikbaar.

• Het is wel handig als je als generalist iets van verschillende ziektebeelden afweet. Maar je hoeft geen expert te zijn om in samenwerking met de cliënt naar een oplossing te zoeken.

• Het gaat er vooral om de cliënt en zijn probleem te erkennen. Goede samenwerking betekent daarbij óók dat jij erkent dat je ergens géén verstand van hebt.

• Je kunt je gesprekspartner vragen de informatie te geven die hij van belang vindt. Dat kan dus het beste door een houding van ‘niet weten’ en een erkenning van het perspectief van de ander. Dat geeft de cliënt de mogelijkheid zijn verhaal te doen.

• Dan kan hij samen (met de consulent) op zoek naar eigen oplossingen die passen.

• Als jij iets niet weet, biedt dat de cliënt de kans zijn kennis en ervaringen te vertellen. Hier in zit vaak de eigen kracht verscholen.

Keukentafelgesprek door de ogen van GGz clienten en mantelzorgers(deel2)

Onlangs had ik in een netwerk met clienten en mantelzorgers uit GGz een uitwisseling over de keukentafelgesprekken. Vergelijk de reacties maar eens met het vorige gesprek op 17 juli.

Als je zorg, ondersteuning of begeleiding aanvraagt, krijg je een gesprek waarin bekeken wordt wat je nodig hebt. Denk aan hulp in de huishouding, problemen op het gebied van mobiliteit etc. WMO ondersteuning.Dat gaat volgens de verantwoordelijkheid ladder zoals ze dat noemen. De Kanteling:

1 eerst wordt gekeken wat je zelf kunt doen aan het probleem  (Eigen Kracht) 
2 daarna wordt gekeken wat je familie, vrienden buren (mantelzorgers) voor je kunnen doen. (sociaal netwerk)
3 vervolgens wordt met je bekeken of er algemene voorzieningen zijn waar je gebruik van kunt maken. Bijv. tafeltje dekje, vrijwilligers poule, welzijnswerk, etc. (Collectieve voorzieningen)
4 In laatste instantie wordt gekeken of je voorziening special voor jou nodig hebt. Bijv. een scootmobiel, een huishoudelijke hulp, (individuele voorziening)
Wat spreekt je aan in deze manier van aanpak? Zie je voordelen?

-     De stigmatisering wordt misschien verminderd. Goed te onderzoeken wat mensen uit de GGz  zelf kunnen. Zo vaak wordt dat niet gevraagd aan mensen met psychische problemen. Vaak wordt het overgeslagen en meteen een behandeling of voorziening bedacht. Cliënten hebben dikwijls goede ideeën.

-     Dat het gesprek thuis plaats vindt maakt het gemakkelijker. Al heeft dat ook weer het gevaar dat je je bekeken kunt voelen. Sommige cliënten GGz moeten daar niks van hebben.

 Hoe zou zo’n gesprek wat jouw betreft dienen te gaan? Waar moet men goed rekening mee houden?

-     Het is voor veel mensen nuttig als er iemand mee gaat, een familie lid of een vriend. Er is ook behoefte aan een ervaringsdeskundige ondersteuner. Belangrijk dat je als cliënt met psychische problemen ondersteuning krijgt. Iemand die weet wat het is om psychische problemen te hebben.

-     Er zou een training moeten zijn waarbij ervaringsdeskundigen worden opgeleid om mensen te helpen bij dit soort gesprekken.

-     Een gesprekvoerder moet wel goed opgeleid zijn om dit soort gesprekken te voeren. Veel aandacht voor goede bejegening en iemand op zijn gemak stellen. Net te snel gaan, geen vooroordelen heeft en vooral goed luisteren!!

-     Ze moeten wel iets van GGz problemen af weten zonder meteen alles in te vullen.

-     Zo’n gesprek moet op een natuurlijke wijze verlopen. Dus zonder dat de gespreksvoerder een geheime agenda heeft.De gespreksvoerder moet interesse hebben in jou situatie, zich als mens opstellen.

-     De gesprekvoerder dient zich te realiseren dat mensen zich vaak schamen voor hun aandoening. Vaak schamen mensen zich ook als ze hulp moeten vragen.

-     Cliënten moeten goed geïnformeerd worden wat hun rechten zijn en wat de status van zo’n gesprek is. Wie mag dat verslag allemaal lezen, wat gebeurt ermee?

-     Er zouden zo wie zo twee gesprekken gehouden moeten worden. Het eerste gesprek om te inventariseren en op een later stadium over toewijzing of een oplossing.

 Hoe kijk je tegen de inzet van vrijwilligers en mantelzorger aan op deze manier?

-     Het netwerk van mensen uit de GGz is vaak erg klein. Vaak zijn er al veel mensen afgevallen uit het netwerk van cliënten. Degene die over zijn gebleven doen al heel veel. Die gene nog meer belasten is gevaarlijk voor zowel de mantelzorger als de cliënt.

-     Mantelzorgers verplichten dat gaat niet werken. Daar ben je als cliënt alleen maar verder mee van huis.

 Waar moet men goed rekening mee houden bij deze aanpak?

-     Sommige cliënten hebben het idee dat het alleen over de bezuinigingen gaat. Zolang die bezuiniging op tafel ligt kun je het gevoel krijgen dat je mee gaat werken je eigen positie te ondermijnen.

-     Bij niet westerse culturen is het nog moeilijker. Soms is daar een heel ander beeld van psychische problemen. Ook hulp vragen is soms erg beladen. Of zo’n gesprek dan zinvol is kun je je afvragen.

-    Gesprekken houden op tijdstippen dat het de cliënt uitkomt,
-    De aanpak van eigen kracht is iets van lange adem. Daar kun je op korte termijn nog niet veel van verwachten. Het tempo van de bezuiniging gaat sneller dan de cultuur omslag. Daar komen we mee in de problemen.

Wat denk jij?

WMO gespreksvoering: "de verborgen vraag"

( Dit artikel staat ook in het boekje  "Vraagsturing in de praktijk"van de gemeente Huizen)

Huisbezoek heeft het doel om de vraag achter de vraag in beeld te brengen. Burgers vinden het vaak moeilijk om hulp te vragen. Dikwijls weet men niet zo goed waar aan te kloppen. Vaak vraagt iemand dan hulp op heel concrete zaken als huishoudelijke verzorging of vervoer. Soms blijkt er echter al pratend iets naar voren te komen wat eerder verborgen bleef.  Een voorbeeld:

Een oudere man van 80 plus vraagt om een taxipasje. Zijn vrouw kan nog prima auto rijden. De man vraagt het echter aan voor situaties als zijn vrouw ziek zou zijn. Liefst wil hij dan van deur tot deur vervoerd kunnen worden.

De consulent legt uit dat in deze situatie er geen reden is om een taxi pas te verlenen. Hierop reageert de man teleurgesteld dat het OV zo ingewikkeld is.  Hij klaagt dat het in elke gemeente anders is en dat hij toch wel recht heeft op een voorziening na zoveel jaren belasting te hebben betaald.

Burger:“ We hebben nog nooit iets gevraagd. Het is ook zo ingewikkeld. Met de belbus, het OV, de trein etc. Daar komen wij ouderen niet meer uit. Als er iets aan de hand is dan zit je meteen vast”   

De consulent luistert geduldig en vraagt nog even door:  

C: “Wat zou er nog meer verbeteren voor u met een taxi pasje, buiten het geval als uw vrouw ziek zou zijn?” (Misschien speelt er iets anders een rol)

B: “Nou ja in de situatie dat er iets met mijn zoon zou zijn”

C: “Hoe belangrijk zou het pasje dan zijn? Zou het dan handig zijn, zou het dan onmisbaar zijn?”

B: ” Nou ja onmisbaar is een groot woord, Maar, het gaat momenteel niet zo goed met onze zoon.

Die woont in een gezinsvervangend tehuis in een naburige stad. Hij is al vanaf zijn 20^e in een instelling en er is nu een ernstige ziekte bij hem geconstateerd.”

C: “Goh wat naar, kan me voor stellen u daar over na denkt, vertel eens verder..?”

B: “Ja hij is aan het dokteren, al een keer in Amsterdam een onderzoek gehad. Hij heeft nu uitvalsverschijnselen. Ze zeggen dat het niet kwaadaardig is, maar je gaat dan nadenken.”

C: “Begrijpelijk en waar denkt u zo over na naar aanleiding van deze situatie?

B: “Nou ja je bent bezorgd en denkt over situaties dat je halsoverkop naar hem toe zou willen. We denken ook wel eens na over hoe het zal gaan als er nog meer uitvalt bij hem. Kan hij daar dan wel blijven wonen enzo, Zou hij niet beter dichter bij ons in de buurt kunnen wonen. Dat soort dingen”

C: “Begrijp ik het goed dat het probleem rond uw zoon ook belangrijk is om te bespreken?”

B: “Ja eigenlijk wel, er komt nu zoveel op ons af”

C: “Begrijpelijk.. …Zullen we we het nu daar over hebben?

De consulent kan nu gaan inventariseren of er ondersteuning nodig is rond situatie van de zoon. Hierbij kunnen zorgpartners als maatschappelijk werk, MEE  etc. in beeld komen. 

Om de “verborgen vraag” in beeld te krijgen gaat de gesprekvoerder doorvragen.

We vragen door naar de gewenste situatie en wat er dan zou verbeteren op allerlei terreinen:

Voorbeeld vragen:

• Hoe zou u willen dat de situatie zou zijn? Wat zou u willen verbeteren. 
• Stel dat  u die aanvraag wel zou krijgen wat zou er dan beter gaan? 
• Wat zou er dan anders zijn in vergelijking met nu?
• Wat zou het belangrijkste zijn van die verbetering?
• Zijn er nog meer dingen die zouden verbeteren?

Vragen naar wat er zou verbeteren levert vaak meer op dan vragen of er nog meer problemen zijn. Logisch. Het analyseren van eventuele oplossingen levert meer op dan het analyseren van de problemen. Vraag gestuurde gespreksvoering is dan ook oplossingsgericht.

Het oplossingsgerichte model staat de gewenste situatie centraal. De consulent vraagt uitgebreid naar hoe dat er uit ziet, wat er dan verbetert en wat er zoal nog meer beter kan  gaan. 

Gesprekken worden vaak veel prettiger, zowel voor de klant als de gespreksvoerder. Levert ook meer op denk ik. Bij wmogesprekstraining.nl gaan we uitgebreid in op hoe je je dit kun eigen maken.

Hoe denken gespreksvoerders hier over?