Vragen in plaats van informeren

In de workshops “Samen zorgen”,  leren verzorgenden van  verpleeg- en verzorgingshuizen samen met familieleden steeds beter samen te werken.  Het gaat om de dialoog tussen familie en professionals. Familieleden kennen de zorgvrager het best en het langst. Verzorgenden kennen de zorgvrager alleen sinds er verzorging nodig is. Allen vinden het belangrijk om vroegtijdig in gesprek te gaan. Eén van de familieleden vertelde iets wat me opviel:

“Als je je familielid achterlaat in een verzorgingshuis, dan ben je als familie een beetje afwachtend. Je komt een nieuwe wereld binnen. Je weet niet hoe het er naar toe zal gaan. Je kijkt eerst de kat uit de boom. Daarna moet je als het ware een inhaal poging doen. Dan zijn dingen al weer geregeld en is het juist moeilijker.”

Verzorgenden reageerden dat ze juist heel erg hun best doen om de familie goed te informeren. Ze houden introductie bijeenkomsten met foldertjes etc. Misschien een idee om de nadruk te leggen op vragen stellen aan zorgvrager en familie in plaats van veel informatie te geven.

Sommigen doen dat ook:

Bijvoorbeeld:

-          Wat deed u thuis graag wat u hier ook zou willen blijven doen?

-          Zijn er dingen die u graag deed, maar thuis niet mee zo goed lukte? Misschien zou dat hier wel weer kunnen?

-          Over welke dingen wilt u het liefst zelf blijven beslissen?

-          Hoe wilt u het liefst dat ik u aanspreek?

Welke dingen bent u gewent die u graag zo zou willen houden

Vragen naar wat iemand belangrijk vindt, levert meer op dan het aanbod uitpluizen

Een vrouw zoekt hulp om dagbesteding voor haar man te organiseren. De man heeft een hersenbeschadiging (Niet aangeboren hersenletsel) .  De vrouw  klopt aan bij een ondersteuner en vraagt:
“Welk aanbod is er allemaal, kunt u dat eens op een rijtje zetten voor mij? Het lijkt wel of er alleen maar simpele dagbesteding is, plakken en knippen of alleen voor vrouwen. Ik wil gewoon weten wat er allemaal te koop is en waar ik dan moet zijn. Dan kunnen we een goede keuze maken.”

De  ondersteuner kan zijn sociale kaart erbij pakken en gaan zoeken wat er in de buurt is. Dan zou hij heel vraaggericht zijn.  De ondersteuner kiest echter een andere aanpak die veel effectiever is:
(Hij sluit aan en gaat vragen naar hoe  de vrouw de gewenste situatie voor zich ziet)

“Begrijpelijk dat u meer wilt weten over wat er allemaal is. U wilt een goede keuze maken. Nog niet zo eenvoudig begrijp ik wel. Wat vinden  u en u man belangrijk bij goede dagbesteding? Ik bedoel wat zien jullie voor je als we praten over goede dagbesteding voor uw man”

“Wat ik al zeg, niet dat simpele plakken en knippen. Mijn man heeft een auto handel geleid waar ze veel personeel hadden. Hij kon met allerlei mensen omgaan weetje. Dat vond hij ook leuk. Het moet wel iets zijn wat bij hem past. Anders is het helemaal zo…. Nou ja ..zo confronterend.

“Dat kan ik me goed voorstellen, hij had een goede baan in de auto handel. En nu iets vinden wat hij  kan doen, leuk vindt en bij hem past. U kent hem goed, wat voor dingen passen nou bij uw man. Wat vond hij altijd leuk om te doen in zijn werk of hobby’s ..?

“Dat is best lastig, hij kan nu zo weinig zelfstandig doen….Maar het is helemaal geen man om de hele tijd binnen te zitten aan zo’n tafel. Hij vindt het ook nog steeds leuk om mensen te helpen. Hij zou eens wat vaker de deur uit moeten kunnen. Vooral met meerdere mensen om hem heen. Als zoiets zou kunnen…maar vindt zoiets maar eens, als het er al is”

Gedurende het gesprek wordt duidelijk dat de man iets voor anderen wil doen, niet binnen zitten. Misschien kan hij in een vervoersproject met een busje mee en mensen uit het busje helpen. Misschien wel als vrijwilliger of vanuit een pgb,  wie weet. Er kan soms veel meer dan je denkt. 

De ondersteuner vraagt vooral naar wat belangrijk is voor diegene. Ook vraagt de ondersteuner de vrouw zich de gewenste situatie voor zich te zien. Dat hoeft helemaal nog geen scherp beeld te zijn. Door daar over te praten komen er bijna altijd ideeën die aardig passen. Gaande weg wordt het beeld scherper.
Als je het aanbod gaat scannen zitten er vaak veel haken en ogen aan.

Vragen die kunnen helpen:

-    Stel dat we de goede ondersteuning vinden, wat gaat er dan beter in vergelijking met    nu?
-    Wat zou u merken als de ondersteuning goed bij u past?
-    Wat zal er  beter gaan  als …………..?
-    Wat vindt u het meest belangrijk wat goede zorg of ondersteuning voor u mogelijk maakt?
-    Hoe zou het er uitzien als u de juiste zorg zou krijgen?
-    Wat zou u meer kunnen met goede zorg of ondersteuning?
-    Wie zouden het nog meer merken als uw situatie verbetert? 

Oefenen tijdens een training, client houdt zelf de regie

In elke training  oefenen deelnemers veelvuldig onderdelen van het gesprek. Eén onderdeel is oefenen op de trainer. De trainer is dan in de rol van cliënt en de consulent oefent  dat onderdeel wat hij/ zij nog moeilijk vindt. De trainer kan dan snel feedback geven waarna  de deelnemer meteen het geleerde in de praktijk kan brengen. Dit noemen we “deliberate practice”
 
Consulent: “U vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Ik wil als eerste over de financiën praten want dat is het meest urgent.
Cliënt: “Nou ja okay..”

Op dit moment geeft de trainer een tip:
“Je sluit prima aan, inderdaad de belangrijkste zaken samen gevat. Prima!  Eén ding:  door je laatste opmerking raak ik als cliënt even in verwarring. Ik ben de grip kwijt. Jij neemt het over van mij. Ik ben mijn autonomie een beetje kwijt. Zou je dat laatste stukje eens zo willen formuleren dat ik zelf kan bepalen wat voor mij het meest belangrijk is?"

Consulent: “U  vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Mooi dan heb ik u goed begrepen. Zullen we als eerste over uw financiën praten?
Cliënt: “Nou ja okay...”

Trainer: “De cliënt ervaart al veel meer grip en autonomie. Ik denk dat het nog sterker kan. Bedenk eens even een vraag waarbij de cliënt zelf nadenkt wat het belangrijkst is. Jij zorgt er enkel voor dat allebei de problemen besproken worden”

Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Dit zijn de belangrijkste problemen die we gaan bespreken. Welk onderdeel gaan we als eerst bespreken wat u betreft?
Cliënt: “ Beide zaken hebben met elkaar te maken, mijn vader hielp me altijd met mijn financiën. Dat kan hij nu niet meer. Ik wil eerste over de hulp aan mijn vader praten, daar maak ik me zorgen over.
Consulent: “Prima, kan ik me voorstellen, dan zal ik er goed op letten dat we ook nog aan je financiën toekomen goed?"

De consulent oefent nauwgezet enkele formuleringen waarbij de cliënt aan het stuur blijft (autonomie bevorderen) en alles besproken wordt. De consulent maakt in korte tijd veel progressie door meteen feedback te krijgen.

WMO consulent, een nieuw vak!

Tijdens een training voor wmo consulenten spraken we over “micro progressie”.
Daaronder verstaan we een hele kleine verbetering of progressie die de cliënt beschrijft.  Bijvoorbeeld een cliënt zegt: "Ik kan nooit de deur uit zonder hulp, ik ben erg afhankelijk, vreselijk". In de loop van het gesprek gebruikt de cliënt andere woorden bv: "Het is wel moeilijk om alleen de deur uit te gaan". Dan spreken we van micro progressie. De cliënt beschrijft het probleem als iets minder onoplosbaar.
Een deelnemer maakte zoiets ook mee, maar dan anders. Het leek een beetje hier op:
Een cliënt zegt: "Het gaat allemaal nog best, nee hoor er is nog geen hulp nodig. Ik kan het nog prima alleen".
De consulent vraagt: "Goh u hebt nog geen hulp nodig zo te horen, vertel eens hoe krijgt u dat voor elkaar, u bent ook de jongste niet meer?" 
Cliënt:  "Nou ja het wordt wel moeilijker, de trap op is een hele onderneming, en als ik de post uit de bus gehaald heb moet ik echt uitrusten, dat hoefde vroeger niet. Dat wordt allemaal wel minder. Ja ik ben ook 87, inderdaad niet de jongste meer heh". 
De beschrijving van de cliënt is minder redzaam dan hij in eerste instantie vertelde. Is hier dan ook sprake van progressie of verbetering????

Toen we er even over door praatten kwamen we op de gedachte dat de cliënt wel progressie boekte: Hij ging zijn situatie in realistischer termen beschrijven. Ook dat is  progressie. Het werd de cliënt scherper dat hij misschien meer hulp nodig gaat krijgen dan hij in eerste instantie aangaf. De consulent constateert het verschil en blijft uitnodigend en ongekleurd door vragen bijv:
"Ondanks dat u nog geen hulp nodig hebt, zoals u net zei, zijn sommige dingen als de trap en de post best zwaar. Dat is begrijpelijk. Hebt u een idee wanneer hulp of aanpassingen voor u in beeld gaan komen?"

WMO consulent, een nieuw vak!

De kracht van erkennen

De kracht van erkenning lijkt me sterker dan het begrip eigen kracht

Deze week werd tijdens een training de volgende situatie naar voren gebracht door een cliëntenondersteuner.
“Soms vertellen mensen hele moeilijke problemen, je merkt dat ze dan in een erg lastige situatie zitten. Mensen hebben soms psychische problemen, schulden etc.  Soms lijkt het er op dat jij dan één van de weinigen bent waar ze mee kunnen praten. Dat is natuurlijk wel fijn, maar ook zwaar. Na zo’n gesprek gaat iemand weer weg en je hebt eigenlijk weinig concreets kunnen doen. Sommigen zijn zelfs dakloos. ”

Een mede cursist reageerde op een manier die mij erg aansprak. Het ging ongeveer als volgt:
“ Dat is ook heel begrijpelijk dat je graag zou willen dat na een gesprek het meteen al beter zou gaan met iemand. Vaak gebeurt dat niet zo zichtbaar. Iemand gaat dan weer weg en jij als ondersteuner zou graag willen dat er echt iets veranderd zou zijn. Toch is het goed je te realiseren dat als je goed luistert naar die persoon en laat merken dat je zijn situatie herkent en vooral erkent, dan verandert er vaak toch iets. Je stuurt dan nooit iemand met lege handen weg. Je mag er ook op vertrouwen dat iemand na het gesprek met jou nog verder nadenkt en misschien op ideeën komt. Je kunt dan aanbieden op een andere keer weer verder te praten. Dat maakt het ook voor jou als cliënten ondersteuner wat gemakkelijker”

Ik heb hier nog eens over nagedacht. Je hoort tegenwoordig veel over “eigen kracht” en “mensen in hun kracht zetten”. Dat spreekt me nooit zo aan. Ik vind het geforceerd. Het spreekt me meer aan om goed te luisteren naar cliënten en hun situatie oordeel loos te erkennen en verder te praten over hoe ze hun verbetering voor zich zien. De mede cursist bracht dat mooi naar voeren.

In gesprek, ook als er weinig vooruitgang mogelijk is

Soms lijkt er geen vooruitgang mogelijk voor mensen. Denk aan mensen die een niet te behandelen handicap hebben, ouderdoms aandoeningen, of mensen met ernstig beperkende situaties. Toch zijn er mensen die het lukt ondanks handicap, aandoening of wat dan ook, een betekenisvol leven te organiseren. Wat doen deze mensen nou anders? Hoe denken ze over wat ze kunnen en niet kunnen? Hoe krijgen ze iets voor elkaar?

Groei mind-set

Als mensen zich blijven bekwamen in:

• “Hoe kan ik ondanks…….toch zoveel mogelijk doen wat ik belangrijk vindt"? 
• "Hoe kan ik iets, dat wat door mijn aandoening niet in mijn vermogen ligt, toch voor elkaar krijgen?" 

Deze wijze van denken noem je de groei mind-set. Ik heb in mijn directe omgeving gezien  dat mensen, ondanks ernstige handicaps, heel creatief kunnen worden en een betekenis vol leven kunnen realiseren. De groei mind-set helpt dan enorm. Dit alles terwijl de aandoening is zoals die is, niet leuk, soms neergaand en vaak onomkeerbaar.

Bij een groei-mind-set verander je de denktrant "Dit kan ik niet" of  "Ik kan dit niet meer" in "Dit kan ik nog niet".  
 "Ik kan dit niet meer" wordt: "Hoe kan ik ondanks......... toch ........wat ik belangrijk vind?"

Mensen die bij zichzelf regelmatig een groei mind-set oproepen blijken aanmerkelijk creatiever in het vinden van eigen oplossingen. Naasten, vrijwilligers en hulpverleners kunnen daar een handje bij helpen:
Hoe kun je iemand helpen een groei mind-set op te roepen? Meest gaat dat in stapjes:

Aansluiten en erkennen: 

• " Begrijpelijk dat je door deze ziekte niet meer op vakantie kunt zoals je eigenlijk zou willen. Vroeger was je heel actief, dat gaat nu niet meer"

Normaliseren 

• " Niet vreemd dat je dat moeilijk vindt. Dat zou iedereen vinden, lijkt me"

Introduceren groei mind-set

• " Er zijn echter mensen die ondanks hun ziekte en beperking dingen dusdanig weten te organiseren waarbij ze zoveel mogelijk dat doen wat ze fijn of belangrijk vinden, bijvoorbeeld uitjes en op vakantie gaan "

Groei mind-set vragen:

• "Welke dingen die voor u belangrijk zijn krijgt u  ondanks uw ziekte en beperking toch voor elkaar?"

• "Hoe is het u weleens gelukt om ondanks uw situatie, die is zoals die is, toch een uitje of iets leuks voor elkaar te krijgen?" 

• "Welke andere belangrijke dingen krijgt u georganiseerd ondanks uw beperking? Hoe pakt u dat dat aan?"

De eerste drie stappen zijn erg belangrijk. Een groei-mind-set oproepen gaat heel subtiel. Slaan we deze stappen over dan komt het vaak wat plompverloren over en ervaren mensen druk. 
De groei-mind-set vragen leveren vaak ervaringen op waar mensen voort kunnen borduren. Belangrijk is om te blijven vragen en niet te gaan overtuigen. Dat werkt vaak averechts.
Kijk eens in je eigen omgeving of dit bruikbaar is. 

De vraag “Wat heb jij nodig?”

Bij oefeningen in trainingen kom je deze vraag regelmatig tegen. Bij leidinggevenden, hulpverleners in de zorg of een sociaalwerkers etc.
Deze vraag levert niet zo vaak iets op. De vraag is dikwijls heel moeilijk voor de ander te beantwoorden. Diegene zit er vaak  juist omdat hij het antwoord op die vraag vaak niet weet.
Belangrijker is dat de vraag juist uitnodigt oplossingen te bedenken die buiten hem/haar zelf liggen.We willen juist dat de ander zijn/haar eigen oplossingen gaat bedenken. Bijv:

Leidinggevende: “Wat heb jij nodig om onze nieuwe doelen te halen?”
Werknemer: “Moeilijke vraag, dat weet ik niet… maar ik denk meer budget, dan moet het lukken”
Sociaal psychiatrisch verpleegkundige: “Je wil graag beter je huishouden op orde houden, wat zou jij daar voor nodig hebben?”
Cliënt: “Ik denk een huishoudelijke hulp, dan wordt het niet zo’n rommel, dat heb ik nodig”
Sociaal werker: “Wat  zou jij nodig hebben om voortaan beter uit te komen met je uitkering en daardoor niet meer in de schulden komen?”
Cliënt: “Liefst een hogere uitkering natuurlijk, of iemand die mijn geld beheert dat soort dingen”

In al dit soort situaties ligt het voor de hand dat de ander zich afhankelijker gaat uiten. Dat is begrijpelijk, want de autonomie van de ander wordt niet ondersteund: Hij heeft iets of iemand van buiten nodig.  Ook wordt zijn competentie niet aangesproken:  iets moet hem helpen omdat hij het niet kan. Om die reden is deze vraag ook niet progressiegericht.

Vragen naar de betere, gewenste situatie
We kiezen liever voor een andere aanpak:
Liever verkennen we de situatie die de ander wil bereiken of  zich wenst. 
Leidinggevende: “Hoe zou het voor jou zijn als we onze nieuwe doelen straks halen?
Werknemer: “Ja mooi natuurlijk, dan staan we er meteen beter voor.”
SPV’er: “Stel nou dat je huishouden beter op orde is, wat gaat er dan allemaal beter voor jou?”
Sociaalwerker: “Je wilt niet meer in de schulden komen en uitkomen met je uitkering, Zullen we eens op een rijtje zetten wat er dan allemaal voor jou verbetert?”

Na deze antwoorden heeft de gespreksvoerder uitgebreid de gelegenheid om te vragen welke ideeën de ander heeft om zelf gaan doen. Ook kun je vragen of die gewenste situatie al eens een beetje in het klein is voor gekomen. 
Door deze aanpak komt het probleem steeds meer binnen de invloed van de ander en gaat die steeds meer eigen oplossingen bedenken.