Vragen naar wat iemand belangrijk vindt, levert meer op dan het aanbod uitpluizen

Een vrouw zoekt hulp om dagbesteding voor haar man te organiseren. De man heeft een hersenbeschadiging (Niet aangeboren hersenletsel) .  De vrouw  klopt aan bij een ondersteuner en vraagt:
“Welk aanbod is er allemaal, kunt u dat eens op een rijtje zetten voor mij? Het lijkt wel of er alleen maar simpele dagbesteding is, plakken en knippen of alleen voor vrouwen. Ik wil gewoon weten wat er allemaal te koop is en waar ik dan moet zijn. Dan kunnen we een goede keuze maken.”

De  ondersteuner kan zijn sociale kaart erbij pakken en gaan zoeken wat er in de buurt is. Dan zou hij heel vraaggericht zijn.  De ondersteuner kiest echter een andere aanpak die veel effectiever is:
(Hij sluit aan en gaat vragen naar hoe  de vrouw de gewenste situatie voor zich ziet)

“Begrijpelijk dat u meer wilt weten over wat er allemaal is. U wilt een goede keuze maken. Nog niet zo eenvoudig begrijp ik wel. Wat vinden  u en u man belangrijk bij goede dagbesteding? Ik bedoel wat zien jullie voor je als we praten over goede dagbesteding voor uw man”

“Wat ik al zeg, niet dat simpele plakken en knippen. Mijn man heeft een auto handel geleid waar ze veel personeel hadden. Hij kon met allerlei mensen omgaan weetje. Dat vond hij ook leuk. Het moet wel iets zijn wat bij hem past. Anders is het helemaal zo…. Nou ja ..zo confronterend.

“Dat kan ik me goed voorstellen, hij had een goede baan in de auto handel. En nu iets vinden wat hij  kan doen, leuk vindt en bij hem past. U kent hem goed, wat voor dingen passen nou bij uw man. Wat vond hij altijd leuk om te doen in zijn werk of hobby’s ..?

“Dat is best lastig, hij kan nu zo weinig zelfstandig doen….Maar het is helemaal geen man om de hele tijd binnen te zitten aan zo’n tafel. Hij vindt het ook nog steeds leuk om mensen te helpen. Hij zou eens wat vaker de deur uit moeten kunnen. Vooral met meerdere mensen om hem heen. Als zoiets zou kunnen…maar vindt zoiets maar eens, als het er al is”

Gedurende het gesprek wordt duidelijk dat de man iets voor anderen wil doen, niet binnen zitten. Misschien kan hij in een vervoersproject met een busje mee en mensen uit het busje helpen. Misschien wel als vrijwilliger of vanuit een pgb,  wie weet. Er kan soms veel meer dan je denkt. 

De ondersteuner vraagt vooral naar wat belangrijk is voor diegene. Ook vraagt de ondersteuner de vrouw zich de gewenste situatie voor zich te zien. Dat hoeft helemaal nog geen scherp beeld te zijn. Door daar over te praten komen er bijna altijd ideeën die aardig passen. Gaande weg wordt het beeld scherper.
Als je het aanbod gaat scannen zitten er vaak veel haken en ogen aan.

Vragen die kunnen helpen:

-    Stel dat we de goede ondersteuning vinden, wat gaat er dan beter in vergelijking met    nu?
-    Wat zou u merken als de ondersteuning goed bij u past?
-    Wat zal er  beter gaan  als …………..?
-    Wat vindt u het meest belangrijk wat goede zorg of ondersteuning voor u mogelijk maakt?
-    Hoe zou het er uitzien als u de juiste zorg zou krijgen?
-    Wat zou u meer kunnen met goede zorg of ondersteuning?
-    Wie zouden het nog meer merken als uw situatie verbetert? 

Wanneer geef je de klant het meest de regie?

Uitspraak van een cliënt in een gesprek:

" Ik kan er helemaal niet meer tegen dat ik zoveel met doen voor mijn moeder met Alzheimer. Ik moet vaak met haar naar het ziekenhuis, boodschappen doen, eigenlijk moet ik ook voor haar denken. Vreselijk..... Soms wil ik het bijltje er bij neer gooien, nooit meer terug komen. Maar.... dat doe ik niet" .
Mogelijke reacties van de gespreksvoerder:

1.    Je wilt het bijltje er bij neergooien, begrijpelijk, maar dat doe je niet. Hoe kun je in deze situatie toch goed voor je moeder blijven zorgen?
2.    Het valt niet mee om te zorgen voor je moeder met alzheimer. Je wilt het bijltje er bij neer gooi-en. Goh wat zwaar voor je!
3.    Je wilt het bijltje er bij neer gooien, nooit meer terug komen, maar dat heb je niet gedaan. Waar ik benieuwd naar ben.... Mag ik vragen wat doet je besluiten om toch door te gaan?
4.    Zijn er de laatste tijd ook momenten geweest die minder zwaar waren?

Bij welke reactie leg je  het meest de regie bij de cliënt?

1.    Sluit goed aan, erkent de situatie. Toekomst gericht en positief. De cliënt zal waarschijnlijk toch druk ervaren. De gespreksvoerder suggereert dat de cliënt ook nu goed moet blijven zorgen. Het is dus meer leiden van voren. Er zit een norm in verstopt. Misschien is de vraag te vroeg gesteld. De cliënt zal nu reageren: Goh dat weet ik niet. Moeilijk. De gespreksvoerder zal dan eerder gaan adviseren waar de cliënt niet mee geholpen is.
2.    Reactie is erkennend en begripvol. Prima begin. De cliënt zal echter door deze reactie aange-moedigd worden nog meer te vertellen wat er zo zwaar is. De reactie leidt dus eerder tot uit-dieping van het probleem ipv uitzicht krijgen op beter.
3.    De reactie is erkennend en begripvol tav het probleem van de cliënt. De gespreksvoerder nodigt de cliënt uit te gaan onderzoeken welke autonome keuze hij heeft gemaakt. Hierdoor legt de gespreksvoerder de regie bij de cliënt met erkenning en waardering voor diens keuze. De cliënt zal gaan onderzoeken wat voor hem het doorgaan de moeite waard maakt. Hierna kan worden onderzocht of, en in hoeverre hij daar bij ondersteuning nodig heeft. 
4.    Deze reactie is positief, zoekend naar uitzonderingen. De cliënt zal zich echter niet erkend voe-len. Tussen de regels door voelt de cliënt zich toch in en bepaalde richting gedrongen.

Wat ons betreft is reactie 3 het meest “Leiden van achter” en legt dus het meest de regie bij de cli-ent.
De verschillen zijn subtiel. In alle reacties zitten oplossingsgerichte technieken. Het is de kunst de technieken zo te gebruiken dat de cliënt

• Zich begrepen voelt

• Zijn zienswijze zonder oordeel erkend wordt

• Uitgenodigd wordt een verbetering te gaan onderzoeken

Het vergt veel oefening in taal om de nuance van de verschillen te gebruiken. Nuttig hierbij: 

• Je verplaatsen in de cliënt.

• Effect verschillen van vragen onderzoeken.

• Goed werkende zinnetjes en vragen van buiten leren zodat je er niet lang over na hoeft te denken.

(met dank aan Gwenda Schlund Bodien. 
 Progressie door zelfcoaching bldz. 134)

Wat heb je nodig om vraaggestuurd te werken binnen de WMO

Wat heb je eigenlijk nodig om vraaggetuurdwerken?
consulent uit de gemeente Huizen:
“Vertrouwen, vertrouwen en vertrouwen!” Toen we hier een aantal jaren geleden begonnen werd door de directeur gezegd: “Jullie gaan op een nieuwe manier werken en jullie doen het nooit fout”. Daarmee werd bedoeld dat we veel verschillende situaties moeten inschatten en niemand weet precies hoe het moet. Het zal telkens anders zijn. We moeten het al doende met elkaar leren. Daar moeten we elkaar bij helpen en elkaars sterke kanten benutten. Dat geeft vertrouwen vanuit de gemeente. Dat heb je hard nodig. Burgers vragen soms enkel een voorziening en wij komen dan vraag gestuurd praten over van alles. Soms zien ze dat niet zo zitten. Het is voor burgers ook een hele verandering. De leidinggevende zegt dat je niet op je fouten wordt afgerekend, maar die kunt gebruiken om van te leren. Dat vertrouwen heb je nodig.
Je hebt ook vertrouwen nodig van je team. Binnen ieder team zijn verschillen. Een situatie zoals hierboven roept bij anderen toch vragen op. “Ga je niet te ver als consulent? “ “Als jij het zo aanpakt, moet ik dat dan ook doen, dat vind ik wel erg moeilijk?” “Is dit niet de taak van het maatschappelijk werk?” etc. Als consulent heb je eigenlijk geen kaders, geen duidelijke richtlijn, geen productenboek. Als team zoek je samen hoe je dit aanpakt.

Hoe ver ga je dan?….. “Zover als nodig”
Wie bepaalt dat dan?…… .”De klant”

Als team hebben we moeten leren dat we allemaal onze sterke kanten hebben. Die moeten we eerst herkennen en waarderen in elkaar. Dat is ook een proces. Je moet elkaar leren complimenten te maken. “Zo dat heb je goed aangepakt. Hoe is je dat gelukt?” Ook moet je leren een collega om advies te vragen. “Ik kom in zo´n vreemde situatie zeg… Hoe zou jij dat aanpakken?”
Vertrouwen in jezelf is net zo nodig. Je gaat vaak alleen op pad. Je moet leren om je successen te vieren. Niet ieder gesprek loopt even goed, dat hoort er ook bij. Het is prachtig om mensen te kunnen helpen, soms kun je echter niet zo heel veel doen. Je brengt de situatie in beeld, je inventariseert. Meer doe je niet, daarmee help je vaak al heel veel.
Om vraag gestuurd te werken met burgers, is het eigenlijk vanzelfsprekend dat je op dezelfde wijze met elkaar als team werkt. Binnen de hele organisatie hoort een cultuur te zijn van vraagsturing.

- “ Heel belangrijk wat ik heb moeten leren is op mijn handen te gaan zitten, niet meteen mijn oplossing aandragen”.
- “Als het je lukt je eigen oordeel over een situatie of een persoon ondergeschikt te maken, dan gaat een gesprek veel makkelijker”.
- “Ik laat me graag verrassen”
- “Het is best lastig om nee tegen mensen te zeggen, ik ben empatisch voel met mensen mee. Om dan te zeggen dat ze een voorziening niet krijgen is niet makkelijk”.

Vraag gestuurd werken lijkt erg veel op de basis houding die wordt gehanteerd bij het oplossingsgericht werken:
Erkennend, begripvol en welwillend
De ander ervaart erkenning voor zijn/haar situatie en voelt zich begrepen. Door een welwillende basis houding krijgt de ander een positieve kijk.

Geduldig, uitnodigend en waarderend
De ander ervaart dat de tijd voor hem/haar wordt genomen, wordt serieus genomen en voelt zich gesterkt.

Aanmoedigend, activerend en doelgericht
De ander is actief, en gaat  oplossingen onderzoeken in de richting van de situatie die hij/zij zich wenst.

Door op alle niveaus in de organisatie deze basis houding te delen ontstaat de cultuur die mogelijk maakt gezamenlijk te groeien in de vraagsturing. Iedereen raakt vertrouwd met het principe dat de ander beschikt over eigen oplossingen en geholpen kan worden deze te vinden. Dat geldt zowel voor leidinggevenden, beleidsmedewerkers, gesprekvoerders en burgers. Als de eigen oplossing niet meteen aanwezig is, kan iemand het leren, of wordt in de directe omgeving gekeken wie kan bijspringen. Zo kan een team ontstaan waar leden elkaar aanvullen en functioneren op voet van gelijkwaardigheid. Er mogen fouten worden gemaakt omdat ieder er van kan leren. Werkwijze en organisatie is gelijkvormig aan de Kanteling. Veranderingen worden makkelijker als de manier waarop je het werkt organiseert en met elkaar samenwerkt, grote gelijkenis heeft met het doel wat je nastreeft. De Kanteling breng je in de praktijk door het zelf ook te doen.
Dit vergt een lerende omgeving waarin het normaal is dat je ergens nog niet zo goed in bent, maar door oefenen, reflectie en trainen wel goed in kunt worden. Dat vergt een andere manier van denken, een andere Mindset.
De Groeimindset!

Keukentafelgesprek door de ogen van GGz clienten

Tijdens  een groepsgesprek met clienten uit de GGz ging het over het Keukentafelgesprek: 
Wat vinden clienten belangrijk? In het blauw opgetekende reacties.

Als je zorg, ondersteuning of begeleiding aanvraagt, krijg je een gesprek waarin bekeken wordt wat je nodig hebt. Denk aan hulp in de huishouding, problemen op het gebied vanmobiliteit etc. WMO ondersteuning.

Dat gaat volgens de verantwoordelijkheid ladder zoals ze dat noemen in De Kanteling:

1. eerst wordt gekeken wat je zelf kunt doen aan het probleem  (Eigen Kracht)

2. daarna wordt gekeken wat je familie, vrienden buren (mantelzorgers) voor je kunnen doen. (sociaal netwerk) 

3. vervolgens wordt met je bekeken of er algemene voorzieningen zijn waar je gebruik van kunt maken. Bijv. tafeltje dekje, vrijwilligers poule, welzijnswerk, etc. (Collectieve voorzieningen) 

4. In laatste instantie wordt gekeken of je voorziening special voor jou nodig hebt. Bijv. een scootmobiel, een huishoudelijke hulp, (individuele voorziening 

Vragen die werden besproken? 

1      Wat spreekt je aan in deze manier van aanpak? 

Ø  Goede zaak dat er gekeken wordt wat je zelf wel kunt. Vaak letten hulpverleners alleen op wat niet goed gaat. Door te vragen wat je wel kunt voel je je sterker.

Ø  Als je op het ene terrein problemen hebt en ondersteuning nodig hebt, kan het goed zijn dat je op andere terreinen genoeg eigen kracht hebt. Goed als daar naar gevraagd wordt.

Ø  Als het goed wordt toegepast krijg je alleen de zorg die je nodig hebt.

2      Hoe zou zo’n gesprek wat jouw betreft dienen te gaan? Waar moet men goed rekening mee houden? 

Ø  Ze moeten eerst vragen wat er al gebeurt door mantelzorgers en vrijwilligers. Vaak hoor je dat de consulent zegt dat bepaalde dingen door mantelzorgers gedaan moet gaan worden en niet meer door de gemeente. Ze hebben geen idee wat mantelzorgers al doen of gedaan hebben.

Ø  Het lijkt er op dat de gemeente veel wil overhevelen naar de het netwerk. Hier zit wel een gevaar aan. Bij mensen met ingewikkelde problemen en kwetsbaarheid is vaak niet zoveel netwerk meer over. Als je familie dan nog meer laat doen dan ze al doen haken ze ook af. Gevolg: nog meer crisis opnamen.

Ø  Familie heeft al zoveel opgevangen, de rek raakt er uit.

Ø  Om een beroep te doen op je familie of partner om jou te ondersteunen verandert je rol tot diegene. Soms wil je dat niet. Je wilt een evenwichtige relatie met je dierbaren, iets wederkerigs. Als je zorg of ondersteuning nodig hebt kun je niets terug doen. Dat voelt heel afhankelijk. Je behoudt goede relaties met familie door niet in alles afhankelijk te zijn van ze. Je kunt dan beter afhankelijk zijn van een hulpverlener die zich professioneel opstelt en een grens bewaakt.

Ø  Het belangrijkste is dat de gespreksvoerder belangstelling je toont en zich als mens opstelt. 

Ø  Soms zijn er hele goede redenen dat familie geen hulp geeft. Er kunnen nare dingen gebeurd zijn wat maakt dat veel contact ongewenst is. Daar moeten ze wel rekening mee houden. Zouden ze dat doen? 

3      Hoe kijk je tegen de inzet van vrijwilligers aan op deze manier? 

Ø  Vrijwilligers kunnen heel veel toevoegen aan de professionele zorg en de zorg van familie en vrienden. Vaak andere rollen.

Ø  Het hangt er wel vanaf wat de taak en de rol van vrijwilligers is. Je kunt niet verlangen dat een vrijwilliger verstand van zaken heeft. Vrijwilligers kunnen bepaalde zaken niet signaleren. Bijv. bij verzorging of begeleiding. De preventie gaat dan achteruit. Er lijkt iets bezuinigd te worden, maar het kan veel duurder uitpakken. Vooral voor mensen met psychische problemen dreigen dan extra crisis situaties.

Ø  Het is heel vervelend geholpen te worden door iemand die dat eigenlijk niet wil, maar moet doen omdat anders zijn uitkering gestopt zou worden. Eigenlijk heel stigmatiserend. Het lijkt wel of het werk is wat iedereen zomaar kan, of het niet veel voorstelt.

Ø  Als werkelozen vrijwilligerswerk doen zou de sollicitatieplicht afgeschaft kunnen worden. Dan doen ze het meer als echt werk.

                         

4      Hoe, denk jij, zou zo’n aanpak het best kunnen werken?

Ø  Dat er een keukentafelgesprek komt waarin gekeken wordt wat je zelf kunt is prima, maar bij psychische problemen is de eigen kracht erg wisselend. Wat je vandaag kunt kun je soms een halve dag later niet. Daar moet men wel rekening me houden.

Ø  Mensen die zich groter houden dan ze zijn komen in de problemen. Het lijkt dan goed te gaan, maar problemen stapelen zich op en extra crisis situaties dreigen. Dat bespaart niets.

Ø  Mensen die deze gesprekken voeren raken denk ik wat immuun voor het echte verhaal van iemand. Ze horen alleen het verhaal zonder echt de mensen te leren kennen.  Ik ben bang dat ze dan alles toch weer op dezelfde manier gaan doen. 

Ø  Het wordt heel moeilijk te controleren of een gesprek goed gegaan is. Hoe zit het met de klachtenprocedure?

Ø  Het zou het beste werken als de gesprekvoerders niet een bepaald bezuinigingsdoel zouden hebben Nu denken we soms dat er een dubbele agenda is. Bezuinigen onder het mom van een nieuwe aanpak.

Ø  Dit gaat het best werken als de regie meer bij de cliënt komt te liggen dan nu. Bijvoorbeeld door het persoonsgebonden budget te gebruiken.

Ø  Echt kijken naar wat mensen zelf kunnen: Als je nu een scoot mobiel krijgt van de gemeente en je krijgt een kapotte band mag je die nog niet eens zelf maken. Dat doet een organisatie, moet je op wachten. Dat kan ik makkelijk zelf.

Hoe denk jij over deze zaken?

Wat leer je van deze clienten? 

Gespreksvoering binnen de WMO

Oplossingsgericht op pad

Gespreksvoering aan de Keukentafel: 
Bij oplossingsgericht werken, (of vraag gestuurd werken)  gaat de gespreksvoerder  totaal anders te werk dan bij aanbod gestuurd werken. Vroeger keek de gemeente welk aanbod van de gemeente van toepassing was voor degene die hulp aanvroeg. Men werkte vanuit de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG).  De voorzieningen stonden vast en de burger moest zich daar naar voegen. Gespreksvoerders stuurden als het waren naar het vaststaande  beperkte aanbod toe.

Nu hoort dat andersom te gaan.  Als iemand een probleem ervaart gaan we met diegene in gesprek. We vragen hoe de burger het probleem ervaart, wat voor mogelijkheden de burger zelf heeft en wat voor mogelijkheden er elders zijn. We praten  ook over meerdere  levensgebieden. Vaak hangt het ene met het ander samen. We beginnen bij welke vraag de burger heeft.  We sturen van daaruit naar een oplossing toe. Dat kan vanalles zijn. Het begint bij een oplossingsgericht gesprek met de burger die ergens ondersteuning bij nodig heeft. Hoe is zo´n gesprek eigenlijk? 

Het gesprek

 Een consulent zegt: “Het is heel afwisselend. Je weet nooit hoe een gesprek loopt. Je weet van te voren  nooit wat de vraag precies is. Hoe iemand een probleem ervaart, mensen zijn allemaal anders.  Als iemand bijv. huishoudelijke hulp vraagt kan er van alles achter schuil gaan. Daar krijg je pas een beeld van als je bij mensen thuis komt en in gesprek gaat. Het is zo belangrijk dat je op huis bezoek gaat. Zo´n gesprek is heel anders dan vroeger. Je begint al op een andere manier”.  

Hoe je zo´n vraag gestuurd gesprek begint werd me duidelijk tijdens een huisbezoek?

Burger: “ Goede middag komt  u binnen, ik zag jullie al aankomen”                                       Consulent:. “ Goede middag, ja ik zag u al voor het raam staan, ik hoefde niet eens aan te bellen. Zeg wat woont u hier prachtig zeg,  een plaatje gewoon. Woont u hier al lang?  B: “Ja ik woon hier mijn leven lang, het was de dienstwoning van mijn vader. Die was vroeger bij de politie. Sinds mijn ouders zijn overleden woon ik hier alleen. Ja het is mooi plekje, dat zegt iedereen. Echt rustig. Een goede buurt, ik ken hier iedereen”.                                                 C: “ Sinds het overlijden van uw ouders woont u hier alleen. Waar zullen we gaan zitten?  B: “O maakt niet uit” C: “ Zullen we dan daar gaan zitten waar u het prettigst zit”? B: “Ja dat is goed, ik zit altijd hier, misschien kunt u dan op de bank zitten, of wilt u liever aan de tafel?” C: “ Nee hoor het is prima,  ik ga op de bank zitten, allemaal goed.  Ik pak er even mijn mapje bij, zo kan ik prima iets opschrijven meteen. Er is een vraag gekomen bij de gemeente . Vertelt u eens….? B: “ …....”

Als consulent ben je te gast bij de gene die hulp vraagt. Het is heel belangrijk dat je je ook zo opstelt. Het begint met dat de burger zich op zijn gemak voelt. Je sluit aan bij wat de ander prettig vindt.  Daardoor wordt het gemakkelijker om zijn of haar vraag te bespreken.  In het stukje dialoog kreeg de consulent op een  ontspannen manier al veel informatie die bruikbaar is. Er ontstond een ontspannen sfeer waardoor het gesprek snel op gang kwam. Als je je als consulent heel formeel opstelt lukt dat niet. Als zo´n gesprek in een vreemd loket plaats vindt, sluit je lang niet zo gemakkelijk aan bij de ander. Eén van de  belangrijkste verschillen met vroeger is dat je als consulent aansluit bij de burger. Vroeger moest de burger zich voegen naar de werkwijze en protocollen van de gemeente, nu is het andersom. De consulent voegt zich naar de situatie van de burger. Dat werkt het beste.   

Aansluiten bij de ander

Daar zijn verschillende manieren voor:

• De ander bepaalt waar het gesprek plaats vindt. Wat de ander prettig vindt  is bepalend. De gespreksvoerder is te gast en gedraagt zich ook zo.
• Je gebruikt de woorden van de burger. Als je als gespreksvoerder iets samenvat gebruik je zoveel mogelijk de woorden van de ander. Dat heet taalmatching.
• Je gebruikt geen jargon of gemeente taal, dat sluit niet aan. Bijvoorbeeld het woord “voorliggende voorziening” zegt een burger niets. 

• Vragen naar het nut van het gesprek voor de ander. Een oplossingsgericht gesprek dient het doel van de ander. “U hebt een aanvraag in gediend, wat zouden we daar wat u betreft over moeten bespreken?” of: “Wat zou u met dit gesprek willen bereiken?”  Dit noemen we in het  oplossingsgerichte werken  nuttigheidsvragen.
• De ander  bepaalt het tempo van het gesprek.  Soms lijkt een gesprek heel traag te gaan. Vanuit de burger gezien is dat tempo  echter helemaal niet zo traag. 

Aansluiten bij de ander is het begin van de Kanteling.

• Hoe werkt het bij jullie in de praktijk?