Wanneer geef je de klant het meest de regie?

Uitspraak van een cliënt in een gesprek:

" Ik kan er helemaal niet meer tegen dat ik zoveel met doen voor mijn moeder met Alzheimer. Ik moet vaak met haar naar het ziekenhuis, boodschappen doen, eigenlijk moet ik ook voor haar denken. Vreselijk..... Soms wil ik het bijltje er bij neer gooien, nooit meer terug komen. Maar.... dat doe ik niet" .
Mogelijke reacties van de gespreksvoerder:

1.    Je wilt het bijltje er bij neergooien, begrijpelijk, maar dat doe je niet. Hoe kun je in deze situatie toch goed voor je moeder blijven zorgen?
2.    Het valt niet mee om te zorgen voor je moeder met alzheimer. Je wilt het bijltje er bij neer gooi-en. Goh wat zwaar voor je!
3.    Je wilt het bijltje er bij neer gooien, nooit meer terug komen, maar dat heb je niet gedaan. Waar ik benieuwd naar ben.... Mag ik vragen wat doet je besluiten om toch door te gaan?
4.    Zijn er de laatste tijd ook momenten geweest die minder zwaar waren?

Bij welke reactie leg je  het meest de regie bij de cliënt?

1.    Sluit goed aan, erkent de situatie. Toekomst gericht en positief. De cliënt zal waarschijnlijk toch druk ervaren. De gespreksvoerder suggereert dat de cliënt ook nu goed moet blijven zorgen. Het is dus meer leiden van voren. Er zit een norm in verstopt. Misschien is de vraag te vroeg gesteld. De cliënt zal nu reageren: Goh dat weet ik niet. Moeilijk. De gespreksvoerder zal dan eerder gaan adviseren waar de cliënt niet mee geholpen is.
2.    Reactie is erkennend en begripvol. Prima begin. De cliënt zal echter door deze reactie aange-moedigd worden nog meer te vertellen wat er zo zwaar is. De reactie leidt dus eerder tot uit-dieping van het probleem ipv uitzicht krijgen op beter.
3.    De reactie is erkennend en begripvol tav het probleem van de cliënt. De gespreksvoerder nodigt de cliënt uit te gaan onderzoeken welke autonome keuze hij heeft gemaakt. Hierdoor legt de gespreksvoerder de regie bij de cliënt met erkenning en waardering voor diens keuze. De cliënt zal gaan onderzoeken wat voor hem het doorgaan de moeite waard maakt. Hierna kan worden onderzocht of, en in hoeverre hij daar bij ondersteuning nodig heeft. 
4.    Deze reactie is positief, zoekend naar uitzonderingen. De cliënt zal zich echter niet erkend voe-len. Tussen de regels door voelt de cliënt zich toch in en bepaalde richting gedrongen.

Wat ons betreft is reactie 3 het meest “Leiden van achter” en legt dus het meest de regie bij de cli-ent.
De verschillen zijn subtiel. In alle reacties zitten oplossingsgerichte technieken. Het is de kunst de technieken zo te gebruiken dat de cliënt

• Zich begrepen voelt

• Zijn zienswijze zonder oordeel erkend wordt

• Uitgenodigd wordt een verbetering te gaan onderzoeken

Het vergt veel oefening in taal om de nuance van de verschillen te gebruiken. Nuttig hierbij: 

• Je verplaatsen in de cliënt.

• Effect verschillen van vragen onderzoeken.

• Goed werkende zinnetjes en vragen van buiten leren zodat je er niet lang over na hoeft te denken.

(met dank aan Gwenda Schlund Bodien. 
 Progressie door zelfcoaching bldz. 134)

WMO gespreksvoering: "de verborgen vraag"

( Dit artikel staat ook in het boekje  "Vraagsturing in de praktijk"van de gemeente Huizen)

Huisbezoek heeft het doel om de vraag achter de vraag in beeld te brengen. Burgers vinden het vaak moeilijk om hulp te vragen. Dikwijls weet men niet zo goed waar aan te kloppen. Vaak vraagt iemand dan hulp op heel concrete zaken als huishoudelijke verzorging of vervoer. Soms blijkt er echter al pratend iets naar voren te komen wat eerder verborgen bleef.  Een voorbeeld:

Een oudere man van 80 plus vraagt om een taxipasje. Zijn vrouw kan nog prima auto rijden. De man vraagt het echter aan voor situaties als zijn vrouw ziek zou zijn. Liefst wil hij dan van deur tot deur vervoerd kunnen worden.

De consulent legt uit dat in deze situatie er geen reden is om een taxi pas te verlenen. Hierop reageert de man teleurgesteld dat het OV zo ingewikkeld is.  Hij klaagt dat het in elke gemeente anders is en dat hij toch wel recht heeft op een voorziening na zoveel jaren belasting te hebben betaald.

Burger:“ We hebben nog nooit iets gevraagd. Het is ook zo ingewikkeld. Met de belbus, het OV, de trein etc. Daar komen wij ouderen niet meer uit. Als er iets aan de hand is dan zit je meteen vast”   

De consulent luistert geduldig en vraagt nog even door:  

C: “Wat zou er nog meer verbeteren voor u met een taxi pasje, buiten het geval als uw vrouw ziek zou zijn?” (Misschien speelt er iets anders een rol)

B: “Nou ja in de situatie dat er iets met mijn zoon zou zijn”

C: “Hoe belangrijk zou het pasje dan zijn? Zou het dan handig zijn, zou het dan onmisbaar zijn?”

B: ” Nou ja onmisbaar is een groot woord, Maar, het gaat momenteel niet zo goed met onze zoon.

Die woont in een gezinsvervangend tehuis in een naburige stad. Hij is al vanaf zijn 20^e in een instelling en er is nu een ernstige ziekte bij hem geconstateerd.”

C: “Goh wat naar, kan me voor stellen u daar over na denkt, vertel eens verder..?”

B: “Ja hij is aan het dokteren, al een keer in Amsterdam een onderzoek gehad. Hij heeft nu uitvalsverschijnselen. Ze zeggen dat het niet kwaadaardig is, maar je gaat dan nadenken.”

C: “Begrijpelijk en waar denkt u zo over na naar aanleiding van deze situatie?

B: “Nou ja je bent bezorgd en denkt over situaties dat je halsoverkop naar hem toe zou willen. We denken ook wel eens na over hoe het zal gaan als er nog meer uitvalt bij hem. Kan hij daar dan wel blijven wonen enzo, Zou hij niet beter dichter bij ons in de buurt kunnen wonen. Dat soort dingen”

C: “Begrijp ik het goed dat het probleem rond uw zoon ook belangrijk is om te bespreken?”

B: “Ja eigenlijk wel, er komt nu zoveel op ons af”

C: “Begrijpelijk.. …Zullen we we het nu daar over hebben?

De consulent kan nu gaan inventariseren of er ondersteuning nodig is rond situatie van de zoon. Hierbij kunnen zorgpartners als maatschappelijk werk, MEE  etc. in beeld komen. 

Om de “verborgen vraag” in beeld te krijgen gaat de gesprekvoerder doorvragen.

We vragen door naar de gewenste situatie en wat er dan zou verbeteren op allerlei terreinen:

Voorbeeld vragen:

• Hoe zou u willen dat de situatie zou zijn? Wat zou u willen verbeteren. 
• Stel dat  u die aanvraag wel zou krijgen wat zou er dan beter gaan? 
• Wat zou er dan anders zijn in vergelijking met nu?
• Wat zou het belangrijkste zijn van die verbetering?
• Zijn er nog meer dingen die zouden verbeteren?

Vragen naar wat er zou verbeteren levert vaak meer op dan vragen of er nog meer problemen zijn. Logisch. Het analyseren van eventuele oplossingen levert meer op dan het analyseren van de problemen. Vraag gestuurde gespreksvoering is dan ook oplossingsgericht.

Het oplossingsgerichte model staat de gewenste situatie centraal. De consulent vraagt uitgebreid naar hoe dat er uit ziet, wat er dan verbetert en wat er zoal nog meer beter kan  gaan. 

Gesprekken worden vaak veel prettiger, zowel voor de klant als de gespreksvoerder. Levert ook meer op denk ik. Bij wmogesprekstraining.nl gaan we uitgebreid in op hoe je je dit kun eigen maken.

Hoe denken gespreksvoerders hier over? 

Een drempel bij de schuldhulpverlening

Dit gaat over een vrouw die bij de schuldhulpverlening aan klopte. Deze vrouw had al enkele malen geprobeerd om bij de schuldhulpverlening  haar benarde situatie te gaan verbeteren. Telkens liep dat mis. Wat bleek: ze moest gedetailleerd haar financiele geschiedenis van de laatste jaren opschrijven. Ze begreep zelf niet goed waarom. Vond dat heel vervelend om te doen. Ze bleek diverse keren verhuisd, en een aantal nare gewelddadige relaties achter de rug te hebben en daardoor telkens verder in de schulden te zijn geraakt. Om dat op te schrijven en daar een verhaal van te maken.....daar wilde ze juist vanaf.  Telkens als ze er aan begon werd het haar te veel en stopte ze weer.
Een ervaringsdeskundige, die persoonlijk ook zoiets ooit had meegemaakt, heeft haar erbij geholpen. Uiteindelijk lukte het om iets op papier te krijgen, al koste het vreselijk veel moeite om telkens weer in die nare periode te moeten wroeten. Bij de hulpverlening lukte het haar niet.

Eerst het zuur dan het zoet? 
Sommige hulpverleners gaan ervan uit dat je eerst heel goed moet weten hoe je in de problemen bent gekomen, dat uitgebreid analyseren  etc. voor dat je het kunt gaan oplossen. Eerst het zuur. Gelukkig vond deze vrouw uiteindelijk de ervaringsdeskundige die haar hielp. Top!
Eenvoudiger zou het echter zijn als de schuldhulpverlening in eerste instantie een ander soort gesprek zou voeren met de vrouw. In dat gesprek zou de vrouw perspectief kunnen krijgen.
Bijv:
" U komt niet voor niets naar de schuldhulpverlening. Waar zou u mee geholpen zijn?" 
Antw: " Ja natuurlijk kom ik niet voor niets, het water staat aan de lippen, die schulden, daar wil ik wel vanaf" 
 " Kan ik me voorstellen. Hoe zou het zijn als uw schulden minder zouden zijn en over een periode afgebouwd"?
Antw: " Ik kan me niet meer heugen dat ik geen schulden had, het duurt al zo lang, vaak verhuisd, telkens verkeerde mensen om me heen. Met minder schulden ja, dat zou een pak van mijn hart zijn zeg." 
" Het duurt al heel lang die problemen hoor ik wel. Wat zou er dan voor u verbeterd zijn als u minder schulden zou hebben?" 
Antw: " Nou dan slaap ik waarschijnlijk beter, het zou een heel stuk minder spanning opleveren. Begrijpt u,  ik sta onderhand stijf van de stress. Er komen altijd weer problemen die je niet aan ziet komen. Dan weer een rekening van de energie, dan weer de huur, er schiet niets over om boodschappen te doen, dan moet ik weer lenen bij mijn ex. Die buit me ook uit" 
" Ik kan me voorstellen dat het hebben van schulden telkens meer problemen met zich mee brengt. Zouden we kunnen stellen dat minder schulden ook minder spanning en betere nachtrust met zich mee brengt?" 
Antw: " Ja zeker dat kun je wel stellen" 
"Minder schulden en minder spanning, dat lijkt me aantrekkelijk.  Heb jij een idee waar we zouden kunnen beginnen om een eerste klein stapje te zetten naar een leven zonder schulden zodat je meer ontspannen kunt zijn?"
"Ja waar zou ik beginnen? Misschien moeten we eerst de boel eens ordenen, er is zo veel"
Door de vrouw te helpen hoe het leven zonder schulden er later uit kan  zien, zal ze erg gemotiveerd raken. Dit is je gewenste toekomst voor je zien. Visualiseren. Daar wil je naar toe. Daar ga je moeite voor doen.