Wat heb je nodig om vraaggestuurd te werken binnen de WMO

Wat heb je eigenlijk nodig om vraaggetuurdwerken?
consulent uit de gemeente Huizen:
“Vertrouwen, vertrouwen en vertrouwen!” Toen we hier een aantal jaren geleden begonnen werd door de directeur gezegd: “Jullie gaan op een nieuwe manier werken en jullie doen het nooit fout”. Daarmee werd bedoeld dat we veel verschillende situaties moeten inschatten en niemand weet precies hoe het moet. Het zal telkens anders zijn. We moeten het al doende met elkaar leren. Daar moeten we elkaar bij helpen en elkaars sterke kanten benutten. Dat geeft vertrouwen vanuit de gemeente. Dat heb je hard nodig. Burgers vragen soms enkel een voorziening en wij komen dan vraag gestuurd praten over van alles. Soms zien ze dat niet zo zitten. Het is voor burgers ook een hele verandering. De leidinggevende zegt dat je niet op je fouten wordt afgerekend, maar die kunt gebruiken om van te leren. Dat vertrouwen heb je nodig.
Je hebt ook vertrouwen nodig van je team. Binnen ieder team zijn verschillen. Een situatie zoals hierboven roept bij anderen toch vragen op. “Ga je niet te ver als consulent? “ “Als jij het zo aanpakt, moet ik dat dan ook doen, dat vind ik wel erg moeilijk?” “Is dit niet de taak van het maatschappelijk werk?” etc. Als consulent heb je eigenlijk geen kaders, geen duidelijke richtlijn, geen productenboek. Als team zoek je samen hoe je dit aanpakt.

Hoe ver ga je dan?….. “Zover als nodig”
Wie bepaalt dat dan?…… .”De klant”

Als team hebben we moeten leren dat we allemaal onze sterke kanten hebben. Die moeten we eerst herkennen en waarderen in elkaar. Dat is ook een proces. Je moet elkaar leren complimenten te maken. “Zo dat heb je goed aangepakt. Hoe is je dat gelukt?” Ook moet je leren een collega om advies te vragen. “Ik kom in zo´n vreemde situatie zeg… Hoe zou jij dat aanpakken?”
Vertrouwen in jezelf is net zo nodig. Je gaat vaak alleen op pad. Je moet leren om je successen te vieren. Niet ieder gesprek loopt even goed, dat hoort er ook bij. Het is prachtig om mensen te kunnen helpen, soms kun je echter niet zo heel veel doen. Je brengt de situatie in beeld, je inventariseert. Meer doe je niet, daarmee help je vaak al heel veel.
Om vraag gestuurd te werken met burgers, is het eigenlijk vanzelfsprekend dat je op dezelfde wijze met elkaar als team werkt. Binnen de hele organisatie hoort een cultuur te zijn van vraagsturing.

- “ Heel belangrijk wat ik heb moeten leren is op mijn handen te gaan zitten, niet meteen mijn oplossing aandragen”.
- “Als het je lukt je eigen oordeel over een situatie of een persoon ondergeschikt te maken, dan gaat een gesprek veel makkelijker”.
- “Ik laat me graag verrassen”
- “Het is best lastig om nee tegen mensen te zeggen, ik ben empatisch voel met mensen mee. Om dan te zeggen dat ze een voorziening niet krijgen is niet makkelijk”.

Vraag gestuurd werken lijkt erg veel op de basis houding die wordt gehanteerd bij het oplossingsgericht werken:
Erkennend, begripvol en welwillend
De ander ervaart erkenning voor zijn/haar situatie en voelt zich begrepen. Door een welwillende basis houding krijgt de ander een positieve kijk.

Geduldig, uitnodigend en waarderend
De ander ervaart dat de tijd voor hem/haar wordt genomen, wordt serieus genomen en voelt zich gesterkt.

Aanmoedigend, activerend en doelgericht
De ander is actief, en gaat  oplossingen onderzoeken in de richting van de situatie die hij/zij zich wenst.

Door op alle niveaus in de organisatie deze basis houding te delen ontstaat de cultuur die mogelijk maakt gezamenlijk te groeien in de vraagsturing. Iedereen raakt vertrouwd met het principe dat de ander beschikt over eigen oplossingen en geholpen kan worden deze te vinden. Dat geldt zowel voor leidinggevenden, beleidsmedewerkers, gesprekvoerders en burgers. Als de eigen oplossing niet meteen aanwezig is, kan iemand het leren, of wordt in de directe omgeving gekeken wie kan bijspringen. Zo kan een team ontstaan waar leden elkaar aanvullen en functioneren op voet van gelijkwaardigheid. Er mogen fouten worden gemaakt omdat ieder er van kan leren. Werkwijze en organisatie is gelijkvormig aan de Kanteling. Veranderingen worden makkelijker als de manier waarop je het werkt organiseert en met elkaar samenwerkt, grote gelijkenis heeft met het doel wat je nastreeft. De Kanteling breng je in de praktijk door het zelf ook te doen.
Dit vergt een lerende omgeving waarin het normaal is dat je ergens nog niet zo goed in bent, maar door oefenen, reflectie en trainen wel goed in kunt worden. Dat vergt een andere manier van denken, een andere Mindset.
De Groeimindset!

Analyseren of Haasje Over

Analyse model SWOT
In korte tijd heb ik twee bijeenkomsten meegemaakt waarbij veranderen centraal stond. Erg leerzaam om mee te maken wat er gebeurt.
Bij de eerste bijeenkomst stond de Sterkte-Zwakte en Kansen- Bedreigingen (swot)  analyse centraal. Op gele briefjes werd iedereen verzocht 3 punten op te schrijven waar we als organisatie sterk in zijn. Daarna werd geïnventariseerd waar we zwak in zijn. Ook werden de kansen en bedreigingen geïnventariseerd. De begeleider analyseerde wat iedereen had ingebracht. De begeleider ordende de reacties. " Dit hoort bij dit, en dat lijkt op dat".  " Wat hier staat lijkt veel op wat daar staat, dat noemen we even ..........."
De begeleider was erg druk met ordenen en herformuleren. Dat leverde discussie op, waarbij het vaak ging over wat iemand nou echt bedoelde. De begeleider probeerde dat in zijn eigen woorden samen te vatten.
Veel aandacht ging uit naar de zwaktes en de bedreigingen. Er ontstond een lange lijst van waar we met zijn allen niet zo goed in zijn. Er ontstond een zware, sombere stemming waarin het moeilijk was een beeld te vormen hoe het beter zou kunnen gaan. De bijeenkomst duurde 4 uur en werd door veel deelnemers als noodzakelijk, maar erg zwaar ervaren. Sommigen deelnemers vonden dat ze de begeleider moesten helpen ipv andersom
Hoe nuttig is het analyseren om positieve verandering na te streven?

Oplossingsgericht Haasje Over 
Een andere ervaring werd aanmerkelijk lichter en nuttiger ervaren.
Een cliëntenorganisatie wacht een bezuiniging. Hierdoor zal anders gewerkt gaan worden met minder middelen. Doel van de bijeenkomst was om zicht te krijgen op mogelijkheden goed werk te blijven doen met minder middelen.
Ik had een aantal vragen opgesteld en voor de bijeenkomst rondgemaild. De vragen waren:

• Hoe ziet de nieuwe cliëntenorganisatie van 2014 er uit? Hoe kan de nieuwe cliëntenorganisatie dan van nut zijn voor de cliënt?
• Welk nut zou de gemeente in 2014 kunnen ervaren bij de nieuwe cliëntenorganisatie van 2014?
• Wat zouden we, ondanks de krimp die er aankomt, niet moeten veranderen of maar een klein beetje?
• Wat zouden we in 2014 anders kunnen gaan doen dan nu?
• Op welke ideeën brengt je dit? 

Deelnemers hadden nagedacht over de vragen en sommigen hadden aantekeningen. De eerste reactie was opmerkelijk omdat de medewerker door de vragen meer was gaan nadenken over de hele organisatie ipv alleen de eigen werkplek. Er werd uitgebreid stil gestaan bij de wens van de organisatie om cliënten te betrekken bij het bereiken van de doelen. Uit deze discussie kwam naar voren dat het betrekken van cliënten in 2015 anders zal gaan en beter. "We zijn dan beter instaat om aan te sluiten bij wat cliënten kunnen en willen. Ook zijn we in 2015 beter in staat om op vragen van zorgverleners en gemeenten in te spelen. Dat doen we dan door beter te vragen wat hun ideeën zijn ipv ons aanbod te bespreken. We zullen dan op een andere manier gesprekken voeren. Het beter vragen wat de ander zou willen bereiken gaan we dan toepassen op 3 niveaus:

• naar cliënten, 
• naar gemeenten en zorgaanbieders en
• naar collega's" .

Om ondanks de bezuiniging optimistisch naar de toekomst te kijken, kostte geen enkele moeite omdat het beeld  veel energie gaf. Er borrelde diverse ideeën op.
Aan het eind van de bijeenkomst werden korte afspraken gemaakt.  Afgesproken werd de volgende keer te kijken hoe het gelukt is beter aan te sluiten bij cliënten en zorgverleners. Enkele teamleden hebben daar  trainingen in gedaan en gaan deze kennis delen. Teamleden hebben het vertrouwen dat op die manier het werk kwalitatief  beter kan worden, ondanks dat er minder geld zal zijn.

De laatste bijeenkomst leverde veel op en vraagt om vervolg.
Haasje over, over het probleem heen  kijken . Dat geeft ideeën.