De vraag “Wat heb jij nodig?”

Bij oefeningen in trainingen kom je deze vraag regelmatig tegen. Bij leidinggevenden, hulpverleners in de zorg of een sociaalwerkers etc.
Deze vraag levert niet zo vaak iets op. De vraag is dikwijls heel moeilijk voor de ander te beantwoorden. Diegene zit er vaak  juist omdat hij het antwoord op die vraag vaak niet weet.
Belangrijker is dat de vraag juist uitnodigt oplossingen te bedenken die buiten hem/haar zelf liggen.We willen juist dat de ander zijn/haar eigen oplossingen gaat bedenken. Bijv:

Leidinggevende: “Wat heb jij nodig om onze nieuwe doelen te halen?”
Werknemer: “Moeilijke vraag, dat weet ik niet… maar ik denk meer budget, dan moet het lukken”
Sociaal psychiatrisch verpleegkundige: “Je wil graag beter je huishouden op orde houden, wat zou jij daar voor nodig hebben?”
Cliënt: “Ik denk een huishoudelijke hulp, dan wordt het niet zo’n rommel, dat heb ik nodig”
Sociaal werker: “Wat  zou jij nodig hebben om voortaan beter uit te komen met je uitkering en daardoor niet meer in de schulden komen?”
Cliënt: “Liefst een hogere uitkering natuurlijk, of iemand die mijn geld beheert dat soort dingen”

In al dit soort situaties ligt het voor de hand dat de ander zich afhankelijker gaat uiten. Dat is begrijpelijk, want de autonomie van de ander wordt niet ondersteund: Hij heeft iets of iemand van buiten nodig.  Ook wordt zijn competentie niet aangesproken:  iets moet hem helpen omdat hij het niet kan. Om die reden is deze vraag ook niet progressiegericht.

Vragen naar de betere, gewenste situatie
We kiezen liever voor een andere aanpak:
Liever verkennen we de situatie die de ander wil bereiken of  zich wenst. 
Leidinggevende: “Hoe zou het voor jou zijn als we onze nieuwe doelen straks halen?
Werknemer: “Ja mooi natuurlijk, dan staan we er meteen beter voor.”
SPV’er: “Stel nou dat je huishouden beter op orde is, wat gaat er dan allemaal beter voor jou?”
Sociaalwerker: “Je wilt niet meer in de schulden komen en uitkomen met je uitkering, Zullen we eens op een rijtje zetten wat er dan allemaal voor jou verbetert?”

Na deze antwoorden heeft de gespreksvoerder uitgebreid de gelegenheid om te vragen welke ideeën de ander heeft om zelf gaan doen. Ook kun je vragen of die gewenste situatie al eens een beetje in het klein is voor gekomen. 
Door deze aanpak komt het probleem steeds meer binnen de invloed van de ander en gaat die steeds meer eigen oplossingen bedenken.

Autonomie versterken in het welzijnswerk

Sociaal werkers krijgen steeds meer de rol om mensen te helpen zelf hun eigen problemen oplossen. Voor mensen die gebruik maken van het welzijnswerk kan dat een flinke verandering zijn. Soms zijn mensen bijvoorbeeld gewend dat een sociaal werker initiatief nam en ging bellen naar instanties, formulieren invulde en het van mensen het op andere manieren over nam. Als werker is het nuttig je nieuwe werkwijze in een paar zinnen uitleggen. Hoe introduceer je je werkwijze op een vriendelijke manier?
 
Een paar tips:
•    Vragend in plaats van stellend:
“We werken tegenwoordig op een andere manier dan vroeger. Ik kan me voorstellen dat dat voor u nieuw is. Weet u daar al wat van? ...Zal ik iets vertellen over de nieuwe aanpak?
 
•    Positief geformuleerd en in begrijpelijke taal:
“We willen nog steeds dat uw probleem opgelost  en liefst voorkomen kan worden. Om die reden stellen we nu meer vragen en vragen we ook wat u zelf kunt doen of al gedaan hebt. We willen dat mensen steeds meer hun eigen problemen leren oplossen. Begrijpt ongeveer wat er is veranderd? ” 
 
•    Vriendelijk en vasthoudend
“Het is begrijpelijk dat u het liever anders zou zien. We willen echter nog steeds dat u problemen opgelost en liefst voorkomen worden. We willen mensen helpen hun eigen situatie te verbeteren. Zullen we starten?”

Basisbehoefte Autonomie
Over het algemeen willen mensen hun eigen keuzes maken en dat realiseren wat ze zelf belangrijk vinden. Autonomie is een basisbehoefte van mensen. Iedereen heeft daar op de één of andere manier behoefte aan.  Om mensen te helpen hun eigen situatie te verbeteren doen we een beroep op wat mensen zelf kunnen en eventueel kunnen leren. Vanaf het eerste contact  probeert  de professional de autonomie van de cliënt te versterken.

Een goede sociaal werker zal niet zomaar zeggen dat een cliënt het zelf moet doen. Hij zal proberen iets teweeg te brengen zodat de cliënt meer vertrouwen krijgt het probleem zelf aan te gaan pakken, of in ieder geval er zelf meer zicht op krijgt. De sociaal werker probeert het probleem binnen de cliënt zijn invloed te brengen. Dat zijn autonomie versterkende interventies. Dat begint al als je jezelf voorstelt.

 Wat autonomie versterkt:
•    Vragen wat de ander belangrijk vindt?
•    Je in leven in het perspectief van de ander
•    Aan sluiten bij de taal van de ander
•    Begrijpelijke informatie geven over je werkwijze en
•    Benadrukken van keuze vrijheid
•    Gelijkwaardig communiceren
•    Vriendelijk herhalen als dat nodig is

Wat autonomie beperkt:
•    Autoritaire toon, blik en werkwijze
•    Benadrukken van afhankelijkheid
•    Toeval benadrukken
•    Stellend ipv vragend communiceren
•    Bureaucratische procedures
•    Verplichtingen zonder toelichting
•    Autoritaire aansturing en organisatie


Vragen:
•    Welke onderdelen in je eigen werk zijn autonomie versterkend?
     Hoe kun je daar meer van gaan doen?
•    Welke onderdelen in je werk zijn autonomie beperkend?
     Hoe kun je dat verminderen?

Goede bejegening, voorwaarde voor goed resultaat

Burgers die ondersteuning vragen  bij de gemeente ervaren vaak een afhankelijkheid. Je moet hulp gaan vragen, je krijgt te maken met regelgeving en je bent afhankelijk van de medewerker. Je kunt jezelf niet redden. Afhankelijke zijn, er niet zelf uit komen, hulp nodig hebben etc. vinden de meeste mensen heel vervelend. Je autonomie, één van de menselijke basisbehoeften, staat onder druk. Op dat moment doet de gemeente juist een extra beroep op je  zelfredzaamheid. Een gesprek is dan gauw een precaire ontmoeting. 

Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren. 

Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.

•    Luisteren naar de ander, 
         “Vertel eens..........”
•    De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”

•    Je menselijkheid  tonen:
 “Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”

•    Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.

•    Begrip tonen voor de ander 
     “Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?

•    Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
 “Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”

•    Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”

•    Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”

•    Complimenterend communiceren: 
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”

•    Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..” 

•    Welke belangrijke tips zijn we vergeten?

Stapje vooruit: klein genoeg en groot genoeg

Deze week heb ik samen met Herman Eitjes een training gegeven bij Anbo den Haag. Het was de training "coach aan de keukentafel " van Zorgbelang Zuid-Holland. Vrijwilligers leren dan hoe ze anderen kunnen helpen bij het keukentafelgesprek.
We behandelden de schaalvraag waarbij een cliënt gevraagd wordt hoe het volgende stapje vooruit eruit kan zien. 
" Oh",  zei  een deelnemer, "nu denk ik dat ik het snap. Een stapje vooruit moet klein genoeg zijn om te kunnen realiseren en groot genoeg om toch verschil te maken".

Dat was precies wat we bedoelde, zo treffend had ik het nog nooit gehoord.
Als we iemand vooruit willen helpen gaat het vaak met kleine stapjes die er wel toe doen!  

De schaalvraag gaat alsvolgt:

a.          Leg de schaal uit:

Stel je eens een schaal voor van 0 tot 10, waarbij 10 staat voor de situatie zoals jij wilt dat die wordt. (niet de ideale situatie)

De 0 staat voor de situatie waarin er nog niets is bereikt van de gewenste situatie.

b.          Vraag naar de huidige positie:

-                      Waar sta je nu op deze schaal?

c.          Wat zit er in deze positie:

Focus op wat er al zit tussen de 0 en de huidige positie.

-             Hoe is het je al gelukt om te komen op de positie waar je nu al bent?,

-             Wat heeft geholpen?

-             Wat werkte vooral goed?

-             Wat heeft nog meer geholpen?

Vraag aanmoedigend door op de antwoorden die de cliënt geeft totdat je als gespreksvoerder levendig voor je ziet wat de cliënt heeft gedaan dat werkte.

d.          Een eerdere  verbetering:

Ga op zoek naar een situatie in het (liefst recente) verleden waarin de cliënt al wat hoger stond op de schaal.

-             Heb je al eens wat hoger gestaan dan je huidige positie?

-             Wat is de hoogste positie waarop je recent al eens hebt gestaan op deze schaal?

 -            Wat deed jij toen anders?

-             Wat werkte er toen goed?

Moedig de cliënt aan om even rustig te zoeken naar een voorbeeld. Vraag goed door op een nieuwsgierige toon totdat je levendig voor je ziet wat de cliënt deed dat werkte in deze situatie.

e.          Visualiseren van één stapje verder:

Nodig de cliënt uit om levendig te beschrijven hoe het eruit ziet op een hogere positie op de schaal.

-             Hoe ziet één stapje hoger op de schaal eruit?

-             Waaraan merk je straks dat je één stapje hoger bent gekomen?

-             Wat zal er dan anders zijn?

-             Wat kun jij dan doen?

f.           Stapje verder:

Nodig de cliënt uit om te bedenken welk stapje omhoog hij of zij kan zetten.

-            Heeft wat wij hebben besproken jou op een idee gebracht over hoe je een stapje   vooruit kunt zetten?

-            Hoe ziet dat stapje eruit?

-            Vraag door over hoe het stapje er precies uitziet en in welke situatie de cliënt het stapje wil zetten.

bron: http://noam-nieuwsbrief.blogspot.nl/

Client centraal in Samenwerking in de OGGZ

Basishouding professional cliënt centraal in de OGGZ samenwerking

Samenwerking tussen zorgaanbieders in de OGGZ is essentieel voor mensen die hulp nodig hebben. In het rapport “Hoe waarderen uw gezamenlijke cliënten de samenwerking binnen de oggz keten” wordt aanbevolen het begrip “cliënt centraal” verder uit te werken en in de praktijk te brengen. http://zonzh.nl/2014/06/25/onderzoek-naar-samenwerking-binnen-de-oggz-keten-vanuit-het-clientenperspectief/

Een poging om onder woorden te brengen wat het begrip "cliënt centraal" inhoudt:

Alle communicatie tussen de professional en de cliënt wordt getypeerd door een basishouding van 7 punten en 3 aannames over wat belangrijk is voor cliënten.

Basishouding van de goede professional:

1 Erkennend, begripvol en welwillend

De cliënt ervaart erkenning voor zijn situatie en voelt zich begrepen. Hij merkt dat hij aan het juiste adres is.

De professional sluit aan bij de cliënt en verplaatst zich in het gezichtspunt van de cliënt. De werker omarmt het perspectief van de cliënt.

2 Geduldig, uitnodigend en waarderend

            De cliënt ervaart dat er tijd voor hem genomen wordt, wordt serieus genomen en voelt  zich  gesterkt.

De professional is flexibel, houdt zich aan de afspraken en is gericht op wat de cliënt al voor elkaar heeft gekregen ondanks de problemen.

3 Aanmoedigend, activerend en doelgericht

De cliënt wordt actief en gaat oplossingen onderzoeken in de richting van de situatie die hij zich wenst.

De professional helpt de cliënt zijn toekomstige verbetering scherp voor zich te zien en luistert naar wat de cliënt belangrijk vindt. Helpt de cliënt bij het onderzoeken van volgende stappen richting zijn doel.

4 Leiden van achter

De cliënt ervaart dat hij zelf aan het stuur staat en indien nodig terug kan vallen op steun van de professional.

De professional leidt het gesprek wel, maar blijft achter de cliënt, neemt zelden de leiding. De professional leidt middels de vragen die hij stelt. Vergelijk het met een wandeling waarbij de ander het tempo en de richting bepaalt.

5 Vragend in plaats van stellend

De cliënt ervaart een hulpverlener die geïnteresseerd is op voet van gelijkwaardigheid communiceert en niet als betweter ervaren wordt.

De professional stelt vragen. Laat merken dat de cliënt specialist is van zijn eigen leven en toont respect. Weet niet meteen wat voor de ander goed zal werken. Door de houding van interesse zal de cliënt meer vertellen wat bruikbaar kan zijn voor oplossingen in zijn situatie.

6 Oordeel loos

De cliënt ervaart dat hij niet wordt afgewezen of in een hokje wordt geplaatst. Hoeft zich niet te verdedigen. Wordt als mens benaderd en gezien ipv als bron van problemen.

De professional parkeert zijn eigen oordeel en ziet eventuele weerstand als een mogelijkheid er achter te komen wat de cliënt belangrijk of moeilijk vindt.

7 Toon jezelf als mens

De cliënt ervaart dat hij van doen heeft met een persoon ipv een functionaris. De cliënt merkt dat hij gesteund wordt door iemand met oprechte belangstelling en warmte.

De professional laat ook iets van zijn eigen zwakte, twijfel en menselijke onzekerheid zien. Hij investeert in persoonlijke kanten in de relatie met de cliënt en kan wel zijn grenzen stellen. Verdiept zich in ervaringsdeskundigheid en “presentie”.

Aannames wat mensen over het algemeen belangrijk vinden, dus ook cliënten OGGZ

1. Iedereen kan en weet het een en ander (competentie)

Iedereen heeft levenservaring, kennis en vaardigheden waar je op voort kunt borduren in het werk. Ook mensen uit de OGGZ. Mensen in de OGGZ willen hun kennis en ervaring gewaardeerd zien en gebruiken. Opvang zorg en ondersteuning sluit hierbij aan en ondersteunt dit.

Competentie Belemmerend is:

Negatieve verwachtingen uiten, toeval benadrukken, mislukkingen benoemen, kinderlijke taal gebruiken etc.

2. Iedereen wil iets betekenen voor anderen (verbondenheid)

Elk mens heeft behoefte aan verbondenheid met anderen en wil in bepaalde mate zinvolle contacten met anderen onderhouden. Mensen willen iets betekenen voor anderen, hebben net als iedereen op eigen wijze behoefte aan vriendschap, intimiteit en geborgenheid. Werkers in opvang zorg en ondersteuning houden hier rekening mee en stemmen hun werk daarop af.

Verbondenheid belemmerend:

Individuen behandelen als uitwisselbaar, eenheidszorg, standaard protocollen etc.

3. Iedereen wil eigen keuzes kunnen maken (autonomie)

Mensen hebben voorkeur zelf te kiezen wat ze willen, ook al zijn ze afhankelijk van zorg en ondersteuning. Professionals vragen naar wat mensen belangrijk vinden en stimuleren eigen voorkeuren te benoemen. Bijv. wanneer hulp of ondersteuning gewenst is, waar iets plaats vindt, hoe de hulp of ondersteuning er uit kan zien etc.

Autonomie belemmerend:

Druk uitoefenen, controle uitoefenen, autoritair communiceren.

Alle aandachtspunten en aannames komen terug de aanpak van het oplossingsgerichte model van www.wmogesprekstraining.nl.

Dit is niet moeilijk te leren, maar vergt veel oefening en reflectie. 
Met dank http://noam-nieuwsbrief.blogspot.nl/
 

Wat dienen consulenten te weten over ziektebeelden?

Gespreksvoerders in Zorg en Welzijn zijn vaak generalisten. Ze hebben niet de speciale kennis van allerlei ziektebeelden. Cliënten willen echter wel begrepen worden door de gene die ze treffen bij de gemeente of in een wijkcentrum. Welke kennis zou je moeten hebben, hoe je pak je zo’n gesprek aan.
Een voorbeeld: Een burger vraagt ondersteuning ivm het op orde houden van de financiën:
B=burger
C=consulent

B: De reden dat ik naar de gemeente kom is dat mijn hele financiën in het honderd lopen. Ik krijg het niet voor elkaar om een beetje orde in de papierwinkel te krijgen. Ik ben bang dat ik weer in de schulden raak. Dat wil ik niet! Misschien word ik wel dakloos…
C: Nou dat lijkt me inderdaad vervelend in de schulden raken. Vertel er eens ….hoe gaat het tot nu toe?
B: Nou ja kijk tot nu toe hielp mijn vader me met mijn betalingen, dat ging redelijk goed. Maar momenteel haalt dat niks meer uit. Ik sta inmiddels al rood. En daar komt bij dat ik aan voel komen dat ik weer druk word. Als ik hyper word dan gaat het altijd mis. 
C: OK uw vader hielp u, u wil niet dat het mis gaat. Hoe hielp u vader u voordien?
B: Ja weetje ik heb een bi-polaire stoornis en dat is niet gemakkelijk voor mezelf, maar ook degene die je altijd helpen hebben daar last van. Maar eh....Weet u daar wel wat van. Ik bedoel van een bi-polaire stoornis. Ik wil wel goed begrepen worden.
C: Ik weet wel iets van. Vooral weet ik dat zo’n aandoening voor iedereen toch net weer anders is. Klopt dat?
B: Ja, bij  iedereen is het verschillend dat klopt je.
C: Dat maakt me benieuwd naar uw situatie. Wat zou ik in ieder geval moeten weten om u goed te begrijpen?
B: Soms ben ik heel druk, dan weer heel depressief. Het gaat nu al een aantal jaren redelijk goed. Ik heb eigenlijk niet meer van die hele drukke perioden. Ook die erg nare depressies blijven redelijk hanteerbaar. Dat kost veel moeite hoor!  En….mijn vader heeft me altijd geholpen.
C: Zo..
B: Ja dat is zo geroeid. Toen ik op de gesloten afdeling zat na een periode van dakloosheid heeft mijn vader mijn betalingen gedaan. Toen ik weer opknapte gaf het heel veel rust dat de papierwinkel op orde was. Maar nu loopt het weer uit de hand. Daar word ik heel zenuwachtig van.
C: Ik wil u goed begrijpen Momenteel dreigt het weer uit de hand te lopen. Het ging al een aantal jaren redelijk goed, u hebt veel baat gehad bij de hulp van u vader. Begrip ik het zo goed?
B: Ja, maar  ik word er heel nerveus van,
C: Begrijpelijk dat u er nerveus van wordt als de financiën uit de hand dreigen te lopen. Dat wilt u niet, logisch.
B: Nee dat wil ik zeker niet. Ik wil niet weer dakloos worden! Vreselijk.
C: Dat lijkt me ook. Mag ik iets vragen over toen het goed ging met uw financiën, toen u vader u zo goed kon helpen. Hoe is jullie dat toen gelukt? Hoe ging dat zo?
B: Mijn vader kwam altijd één keer in de week langs om de financiën door te nemen en dan gingen we daarna wat leuks doen. Hij hield het altijd heel goed bij, maar om welke reden dan ook daar is de klad in gekomen.
C: Wat bijzonder. Dat werkte dus heel goed voor er de klad in kwam. Twee vliegen in één klap. Financiën op orde en iets leuks doen,  begrijp ik dat goed? 

Vervolgens ontstaat er een gesprek over hoe belangrijk het is dat iemand hulp combineert met iets leuks doen. Aan het eind van het gesprek neemt B zich voor om vader voor te stellen deze formule weer op te pakken. Over twee weken zal C even bellen of dat gelukt is. Of er nog een aanvraag komt?
De consulent besteedde veel aandacht aan de oplossing die eerder heeft gewerkt. Misschien is die weer bruikbaar.

• Het is wel handig als je als generalist iets van verschillende ziektebeelden afweet. Maar je hoeft geen expert te zijn om in samenwerking met de cliënt naar een oplossing te zoeken.

• Het gaat er vooral om de cliënt en zijn probleem te erkennen. Goede samenwerking betekent daarbij óók dat jij erkent dat je ergens géén verstand van hebt.

• Je kunt je gesprekspartner vragen de informatie te geven die hij van belang vindt. Dat kan dus het beste door een houding van ‘niet weten’ en een erkenning van het perspectief van de ander. Dat geeft de cliënt de mogelijkheid zijn verhaal te doen.

• Dan kan hij samen (met de consulent) op zoek naar eigen oplossingen die passen.

• Als jij iets niet weet, biedt dat de cliënt de kans zijn kennis en ervaringen te vertellen. Hier in zit vaak de eigen kracht verscholen.

Complimenteren

Tijdens een training bij www.wmogesprekstraining.nl werd geoefend met complimenteren :
Cursist  vertelt over een ervaring waarbij ze lang heeft moeten wachten en  veel geduld moest hebben. Instanties werkten tegen.  Ze is rustig  gebleven wat veel moeite kosten. Door uiteindelijk in actie te komen op het goede moment  in combinatie met geduld  heeft ze goed resultaat geboekt. Maar het viel niet mee.


Vier toehoorders gaven haar complimenten

Complimenten zoals:
1 Jij bent geduldig zeg goh!

2 Toppie zeg!  Dat je meteen in actie kwam toen het uiteindelijk zover was. Na zo lang te moeten afwachten!

3 Indruk wekkend! Hoe heb jij je geduld zo goed kunnen bewaren?

4 Het lijkt er op dat je veel geduld moest opbrengen alvorens je iets kon doen. Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?

De cursist laat alle complimenten op zich inwerken.
Ze concludeert dat ze complimenten 1 en 2  heel prettig vond om te horen. Het bevestigde haar en gaven een goed gevoel.
De complimenten 3 en 4 zette haar erg aan het denken. Wat heeft mij toen goed geholpen? Hoe zat dat ook alweer?
Vooral de combinatie van de complimenten vond ze erg motiverend:
Eerst bevestigend en een goed gevoel, gevolgd door na te gaan denken. Werkte goed.

Het eerste compliment is gericht op de persoon.
Het tweede is gericht op wat ze deed: het proces.
De derde en vierde zijn complimenteuze vragen. Die blijken erg effectief.