Wat heb je nodig om vraaggestuurd te werken binnen de WMO

Wat heb je eigenlijk nodig om vraaggetuurdwerken?
consulent uit de gemeente Huizen:
“Vertrouwen, vertrouwen en vertrouwen!” Toen we hier een aantal jaren geleden begonnen werd door de directeur gezegd: “Jullie gaan op een nieuwe manier werken en jullie doen het nooit fout”. Daarmee werd bedoeld dat we veel verschillende situaties moeten inschatten en niemand weet precies hoe het moet. Het zal telkens anders zijn. We moeten het al doende met elkaar leren. Daar moeten we elkaar bij helpen en elkaars sterke kanten benutten. Dat geeft vertrouwen vanuit de gemeente. Dat heb je hard nodig. Burgers vragen soms enkel een voorziening en wij komen dan vraag gestuurd praten over van alles. Soms zien ze dat niet zo zitten. Het is voor burgers ook een hele verandering. De leidinggevende zegt dat je niet op je fouten wordt afgerekend, maar die kunt gebruiken om van te leren. Dat vertrouwen heb je nodig.
Je hebt ook vertrouwen nodig van je team. Binnen ieder team zijn verschillen. Een situatie zoals hierboven roept bij anderen toch vragen op. “Ga je niet te ver als consulent? “ “Als jij het zo aanpakt, moet ik dat dan ook doen, dat vind ik wel erg moeilijk?” “Is dit niet de taak van het maatschappelijk werk?” etc. Als consulent heb je eigenlijk geen kaders, geen duidelijke richtlijn, geen productenboek. Als team zoek je samen hoe je dit aanpakt.

Hoe ver ga je dan?….. “Zover als nodig”
Wie bepaalt dat dan?…… .”De klant”

Als team hebben we moeten leren dat we allemaal onze sterke kanten hebben. Die moeten we eerst herkennen en waarderen in elkaar. Dat is ook een proces. Je moet elkaar leren complimenten te maken. “Zo dat heb je goed aangepakt. Hoe is je dat gelukt?” Ook moet je leren een collega om advies te vragen. “Ik kom in zo´n vreemde situatie zeg… Hoe zou jij dat aanpakken?”
Vertrouwen in jezelf is net zo nodig. Je gaat vaak alleen op pad. Je moet leren om je successen te vieren. Niet ieder gesprek loopt even goed, dat hoort er ook bij. Het is prachtig om mensen te kunnen helpen, soms kun je echter niet zo heel veel doen. Je brengt de situatie in beeld, je inventariseert. Meer doe je niet, daarmee help je vaak al heel veel.
Om vraag gestuurd te werken met burgers, is het eigenlijk vanzelfsprekend dat je op dezelfde wijze met elkaar als team werkt. Binnen de hele organisatie hoort een cultuur te zijn van vraagsturing.

- “ Heel belangrijk wat ik heb moeten leren is op mijn handen te gaan zitten, niet meteen mijn oplossing aandragen”.
- “Als het je lukt je eigen oordeel over een situatie of een persoon ondergeschikt te maken, dan gaat een gesprek veel makkelijker”.
- “Ik laat me graag verrassen”
- “Het is best lastig om nee tegen mensen te zeggen, ik ben empatisch voel met mensen mee. Om dan te zeggen dat ze een voorziening niet krijgen is niet makkelijk”.

Vraag gestuurd werken lijkt erg veel op de basis houding die wordt gehanteerd bij het oplossingsgericht werken:
Erkennend, begripvol en welwillend
De ander ervaart erkenning voor zijn/haar situatie en voelt zich begrepen. Door een welwillende basis houding krijgt de ander een positieve kijk.

Geduldig, uitnodigend en waarderend
De ander ervaart dat de tijd voor hem/haar wordt genomen, wordt serieus genomen en voelt zich gesterkt.

Aanmoedigend, activerend en doelgericht
De ander is actief, en gaat  oplossingen onderzoeken in de richting van de situatie die hij/zij zich wenst.

Door op alle niveaus in de organisatie deze basis houding te delen ontstaat de cultuur die mogelijk maakt gezamenlijk te groeien in de vraagsturing. Iedereen raakt vertrouwd met het principe dat de ander beschikt over eigen oplossingen en geholpen kan worden deze te vinden. Dat geldt zowel voor leidinggevenden, beleidsmedewerkers, gesprekvoerders en burgers. Als de eigen oplossing niet meteen aanwezig is, kan iemand het leren, of wordt in de directe omgeving gekeken wie kan bijspringen. Zo kan een team ontstaan waar leden elkaar aanvullen en functioneren op voet van gelijkwaardigheid. Er mogen fouten worden gemaakt omdat ieder er van kan leren. Werkwijze en organisatie is gelijkvormig aan de Kanteling. Veranderingen worden makkelijker als de manier waarop je het werkt organiseert en met elkaar samenwerkt, grote gelijkenis heeft met het doel wat je nastreeft. De Kanteling breng je in de praktijk door het zelf ook te doen.
Dit vergt een lerende omgeving waarin het normaal is dat je ergens nog niet zo goed in bent, maar door oefenen, reflectie en trainen wel goed in kunt worden. Dat vergt een andere manier van denken, een andere Mindset.
De Groeimindset!

Keukentafelgesprek door de ogen van GGz clienten

Tijdens  een groepsgesprek met clienten uit de GGz ging het over het Keukentafelgesprek: 
Wat vinden clienten belangrijk? In het blauw opgetekende reacties.

Als je zorg, ondersteuning of begeleiding aanvraagt, krijg je een gesprek waarin bekeken wordt wat je nodig hebt. Denk aan hulp in de huishouding, problemen op het gebied vanmobiliteit etc. WMO ondersteuning.

Dat gaat volgens de verantwoordelijkheid ladder zoals ze dat noemen in De Kanteling:

1. eerst wordt gekeken wat je zelf kunt doen aan het probleem  (Eigen Kracht)

2. daarna wordt gekeken wat je familie, vrienden buren (mantelzorgers) voor je kunnen doen. (sociaal netwerk) 

3. vervolgens wordt met je bekeken of er algemene voorzieningen zijn waar je gebruik van kunt maken. Bijv. tafeltje dekje, vrijwilligers poule, welzijnswerk, etc. (Collectieve voorzieningen) 

4. In laatste instantie wordt gekeken of je voorziening special voor jou nodig hebt. Bijv. een scootmobiel, een huishoudelijke hulp, (individuele voorziening 

Vragen die werden besproken? 

1      Wat spreekt je aan in deze manier van aanpak? 

Ø  Goede zaak dat er gekeken wordt wat je zelf wel kunt. Vaak letten hulpverleners alleen op wat niet goed gaat. Door te vragen wat je wel kunt voel je je sterker.

Ø  Als je op het ene terrein problemen hebt en ondersteuning nodig hebt, kan het goed zijn dat je op andere terreinen genoeg eigen kracht hebt. Goed als daar naar gevraagd wordt.

Ø  Als het goed wordt toegepast krijg je alleen de zorg die je nodig hebt.

2      Hoe zou zo’n gesprek wat jouw betreft dienen te gaan? Waar moet men goed rekening mee houden? 

Ø  Ze moeten eerst vragen wat er al gebeurt door mantelzorgers en vrijwilligers. Vaak hoor je dat de consulent zegt dat bepaalde dingen door mantelzorgers gedaan moet gaan worden en niet meer door de gemeente. Ze hebben geen idee wat mantelzorgers al doen of gedaan hebben.

Ø  Het lijkt er op dat de gemeente veel wil overhevelen naar de het netwerk. Hier zit wel een gevaar aan. Bij mensen met ingewikkelde problemen en kwetsbaarheid is vaak niet zoveel netwerk meer over. Als je familie dan nog meer laat doen dan ze al doen haken ze ook af. Gevolg: nog meer crisis opnamen.

Ø  Familie heeft al zoveel opgevangen, de rek raakt er uit.

Ø  Om een beroep te doen op je familie of partner om jou te ondersteunen verandert je rol tot diegene. Soms wil je dat niet. Je wilt een evenwichtige relatie met je dierbaren, iets wederkerigs. Als je zorg of ondersteuning nodig hebt kun je niets terug doen. Dat voelt heel afhankelijk. Je behoudt goede relaties met familie door niet in alles afhankelijk te zijn van ze. Je kunt dan beter afhankelijk zijn van een hulpverlener die zich professioneel opstelt en een grens bewaakt.

Ø  Het belangrijkste is dat de gespreksvoerder belangstelling je toont en zich als mens opstelt. 

Ø  Soms zijn er hele goede redenen dat familie geen hulp geeft. Er kunnen nare dingen gebeurd zijn wat maakt dat veel contact ongewenst is. Daar moeten ze wel rekening mee houden. Zouden ze dat doen? 

3      Hoe kijk je tegen de inzet van vrijwilligers aan op deze manier? 

Ø  Vrijwilligers kunnen heel veel toevoegen aan de professionele zorg en de zorg van familie en vrienden. Vaak andere rollen.

Ø  Het hangt er wel vanaf wat de taak en de rol van vrijwilligers is. Je kunt niet verlangen dat een vrijwilliger verstand van zaken heeft. Vrijwilligers kunnen bepaalde zaken niet signaleren. Bijv. bij verzorging of begeleiding. De preventie gaat dan achteruit. Er lijkt iets bezuinigd te worden, maar het kan veel duurder uitpakken. Vooral voor mensen met psychische problemen dreigen dan extra crisis situaties.

Ø  Het is heel vervelend geholpen te worden door iemand die dat eigenlijk niet wil, maar moet doen omdat anders zijn uitkering gestopt zou worden. Eigenlijk heel stigmatiserend. Het lijkt wel of het werk is wat iedereen zomaar kan, of het niet veel voorstelt.

Ø  Als werkelozen vrijwilligerswerk doen zou de sollicitatieplicht afgeschaft kunnen worden. Dan doen ze het meer als echt werk.

                         

4      Hoe, denk jij, zou zo’n aanpak het best kunnen werken?

Ø  Dat er een keukentafelgesprek komt waarin gekeken wordt wat je zelf kunt is prima, maar bij psychische problemen is de eigen kracht erg wisselend. Wat je vandaag kunt kun je soms een halve dag later niet. Daar moet men wel rekening me houden.

Ø  Mensen die zich groter houden dan ze zijn komen in de problemen. Het lijkt dan goed te gaan, maar problemen stapelen zich op en extra crisis situaties dreigen. Dat bespaart niets.

Ø  Mensen die deze gesprekken voeren raken denk ik wat immuun voor het echte verhaal van iemand. Ze horen alleen het verhaal zonder echt de mensen te leren kennen.  Ik ben bang dat ze dan alles toch weer op dezelfde manier gaan doen. 

Ø  Het wordt heel moeilijk te controleren of een gesprek goed gegaan is. Hoe zit het met de klachtenprocedure?

Ø  Het zou het beste werken als de gesprekvoerders niet een bepaald bezuinigingsdoel zouden hebben Nu denken we soms dat er een dubbele agenda is. Bezuinigen onder het mom van een nieuwe aanpak.

Ø  Dit gaat het best werken als de regie meer bij de cliënt komt te liggen dan nu. Bijvoorbeeld door het persoonsgebonden budget te gebruiken.

Ø  Echt kijken naar wat mensen zelf kunnen: Als je nu een scoot mobiel krijgt van de gemeente en je krijgt een kapotte band mag je die nog niet eens zelf maken. Dat doet een organisatie, moet je op wachten. Dat kan ik makkelijk zelf.

Hoe denk jij over deze zaken?

Wat leer je van deze clienten? 

Gespreksvoering binnen de WMO

Oplossingsgericht op pad

Gespreksvoering aan de Keukentafel: 
Bij oplossingsgericht werken, (of vraag gestuurd werken)  gaat de gespreksvoerder  totaal anders te werk dan bij aanbod gestuurd werken. Vroeger keek de gemeente welk aanbod van de gemeente van toepassing was voor degene die hulp aanvroeg. Men werkte vanuit de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG).  De voorzieningen stonden vast en de burger moest zich daar naar voegen. Gespreksvoerders stuurden als het waren naar het vaststaande  beperkte aanbod toe.

Nu hoort dat andersom te gaan.  Als iemand een probleem ervaart gaan we met diegene in gesprek. We vragen hoe de burger het probleem ervaart, wat voor mogelijkheden de burger zelf heeft en wat voor mogelijkheden er elders zijn. We praten  ook over meerdere  levensgebieden. Vaak hangt het ene met het ander samen. We beginnen bij welke vraag de burger heeft.  We sturen van daaruit naar een oplossing toe. Dat kan vanalles zijn. Het begint bij een oplossingsgericht gesprek met de burger die ergens ondersteuning bij nodig heeft. Hoe is zo´n gesprek eigenlijk? 

Het gesprek

 Een consulent zegt: “Het is heel afwisselend. Je weet nooit hoe een gesprek loopt. Je weet van te voren  nooit wat de vraag precies is. Hoe iemand een probleem ervaart, mensen zijn allemaal anders.  Als iemand bijv. huishoudelijke hulp vraagt kan er van alles achter schuil gaan. Daar krijg je pas een beeld van als je bij mensen thuis komt en in gesprek gaat. Het is zo belangrijk dat je op huis bezoek gaat. Zo´n gesprek is heel anders dan vroeger. Je begint al op een andere manier”.  

Hoe je zo´n vraag gestuurd gesprek begint werd me duidelijk tijdens een huisbezoek?

Burger: “ Goede middag komt  u binnen, ik zag jullie al aankomen”                                       Consulent:. “ Goede middag, ja ik zag u al voor het raam staan, ik hoefde niet eens aan te bellen. Zeg wat woont u hier prachtig zeg,  een plaatje gewoon. Woont u hier al lang?  B: “Ja ik woon hier mijn leven lang, het was de dienstwoning van mijn vader. Die was vroeger bij de politie. Sinds mijn ouders zijn overleden woon ik hier alleen. Ja het is mooi plekje, dat zegt iedereen. Echt rustig. Een goede buurt, ik ken hier iedereen”.                                                 C: “ Sinds het overlijden van uw ouders woont u hier alleen. Waar zullen we gaan zitten?  B: “O maakt niet uit” C: “ Zullen we dan daar gaan zitten waar u het prettigst zit”? B: “Ja dat is goed, ik zit altijd hier, misschien kunt u dan op de bank zitten, of wilt u liever aan de tafel?” C: “ Nee hoor het is prima,  ik ga op de bank zitten, allemaal goed.  Ik pak er even mijn mapje bij, zo kan ik prima iets opschrijven meteen. Er is een vraag gekomen bij de gemeente . Vertelt u eens….? B: “ …....”

Als consulent ben je te gast bij de gene die hulp vraagt. Het is heel belangrijk dat je je ook zo opstelt. Het begint met dat de burger zich op zijn gemak voelt. Je sluit aan bij wat de ander prettig vindt.  Daardoor wordt het gemakkelijker om zijn of haar vraag te bespreken.  In het stukje dialoog kreeg de consulent op een  ontspannen manier al veel informatie die bruikbaar is. Er ontstond een ontspannen sfeer waardoor het gesprek snel op gang kwam. Als je je als consulent heel formeel opstelt lukt dat niet. Als zo´n gesprek in een vreemd loket plaats vindt, sluit je lang niet zo gemakkelijk aan bij de ander. Eén van de  belangrijkste verschillen met vroeger is dat je als consulent aansluit bij de burger. Vroeger moest de burger zich voegen naar de werkwijze en protocollen van de gemeente, nu is het andersom. De consulent voegt zich naar de situatie van de burger. Dat werkt het beste.   

Aansluiten bij de ander

Daar zijn verschillende manieren voor:

• De ander bepaalt waar het gesprek plaats vindt. Wat de ander prettig vindt  is bepalend. De gespreksvoerder is te gast en gedraagt zich ook zo.
• Je gebruikt de woorden van de burger. Als je als gespreksvoerder iets samenvat gebruik je zoveel mogelijk de woorden van de ander. Dat heet taalmatching.
• Je gebruikt geen jargon of gemeente taal, dat sluit niet aan. Bijvoorbeeld het woord “voorliggende voorziening” zegt een burger niets. 

• Vragen naar het nut van het gesprek voor de ander. Een oplossingsgericht gesprek dient het doel van de ander. “U hebt een aanvraag in gediend, wat zouden we daar wat u betreft over moeten bespreken?” of: “Wat zou u met dit gesprek willen bereiken?”  Dit noemen we in het  oplossingsgerichte werken  nuttigheidsvragen.
• De ander  bepaalt het tempo van het gesprek.  Soms lijkt een gesprek heel traag te gaan. Vanuit de burger gezien is dat tempo  echter helemaal niet zo traag. 

Aansluiten bij de ander is het begin van de Kanteling.

• Hoe werkt het bij jullie in de praktijk?

 

Ervaringsdeskundigheid, participatie en belangenbehartiging.

Binnn GGz, verslavingszorg, maatschappelijke opvang, maar ook gemeenten en welzijnsorganisaties hebben het begrip ervaringsdeskundigheid ontdekt. Het past waarschijnlijk goed in het huidige beeld van eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van de zorgvragende burger. Ervaringsdeskundigheid, het is een soort  “toverwoord” geworden. Zoals het met toverwoorden gaat, veroorzaakt het snel onbestemde verwachtingen en spraakverwarring.  Een poging tot ordening.

Wat zegt wikipedia over ervaringsdeskundigheid:

“Een Ervaringsdeskundige is een persoon die door gerijpte en doorleefde ervaring van tegenslag, ziekte, beperking, lotgeval of levensomstandigheid in staat is om de kennis die niet door studie of onderwijs maar door deze ervaring is opgedaan - de zogeheten ervaringsdeskundigheid - te benutten..”

Centraal staat de kennis opgedaan door ervaringen ipv studie.

Kenmerken van deze kennis is:

• Praktisch                   ipv theoretisch                     

“ik ben er achter gekomen dat ´s middags een uurtje rusten beter werkt dan medicijnen”

• Persoonlijk               ipv algemeen geldend

“Klinkt vreemd, maar in mijn situatie slaap ik beter als ik niet te vroeg naar bed ga”

• Integraal                    ipv specialistisch

“Om halve dagen te kunnen werken, heb ik huishoudelijke hulp nodig en af en toe een gesprek met mijn begeleider ”

Gebruik van ervaringsdeskundigheid geeft op drie lagen een extra dimensie aan kennis. Ervaringskennis kan heel bruikbaar zijn op een aantal terreinen van zorg, welzijn en arbeid. Ervaringskennis vult de meer theoretische kennis van de professional waarvol aan.
 

Mogelijke inzet  van ervaringskennis  op terreinen:

1         Coping strategieën :bijzondere manieren om met beperkingen/situaties om te gaan

2         Onderling steun te verlenen

3         Toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg en de bejegening door zorgverleners

4         Participatie: plaats verwerven in de samenleving

1. Coping strategieën: Mensen worden soms heel vindingrijk om zich te kunnen redden en ontwikkelen eigen manieren om met beperkingen om te gaan. Dit is een deskundigheid door ervaring geleerd. Passende eigen oplossingen waar hulpverleners niet snel aan denken. Coping bij uitstek. Deze uiting van ervaringsdeskundigheid laat eigen veerkracht zien. De moeite waard om uit te wisselen voor mensen in vergelijkbare situaties.

Functie van cliëntenorganisaties:   uitwisseling van ideeën bevorderen en mensen met elkaar in contact te brengen.

Rol van zorgaanbieders: nieuwsgierige houding ontwikkelen van personeel, belangstellend zijn.
Specifieke scholing of training is niet zo nodig mensen leren van elkaar.

Stimulerend: Een klimaat van optimisme, vindingrijkheid en mogelijke verbetering zichtbaar maken.

Nut: Vooral voor de cliënten zelf versterkend.

2. Onderlinge steun: Mensen met dezelfde of vergelijkbare situaties kunnen veel steun ervaren door te merken dat je niet de enige bent. Begrip en erkenning van lotgenoten werkt vaak verbindend. Bij aandoeningen waar door anderen met uitsluiting (stigmatisering) wordt gereageerd is onderlinge steun belangrijk: GGZ, verslaving, hun familie, armoede.

Functie van cliëntenorganisaties:  Organiseren van ontmoetingen, praatgroepen, steunen van netwerken, begeleiden van groepen.

Rol van zorgaanbieders: faciliteren van ontmoetingen, professionals wat op de achtergrond houden.
Specifieke scholing of training:  Geen specifieke vaardigheden nodig. Mogelijke trainingen  “hoe vertel ik mijn persoonlijk verhaal”. “Hoe overwin ik stigmatisering?”

Stimulerend: Uitwisselen van positieve ervaringen, ontwikkelen van een groei mind-set.

Nut: Versterkend voor cliënten in relatie tot anderen. Netwerk ontwikkelen.

3. Toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg: Cliënten voelen de kwaliteit van de zorg, toegang tot de zorg en de bejegening aan den lijven. Hierdoor  zijn cliënten de beste graadmeters op deze terreinen. Cliënten kunnen zich toeleggen om hier aandacht voor te vragen en de zorg helpen verbeteren. Hier spreken we van ervaringsdeskundigen. Persoonlijke ervaring gebruiken voor een algemener doel.

Functie van cliëntenorganisaties: Cliëntenorganisaties kunnen cliënten faciliteren en ondersteunen hun rol als ervaringsdeskundige te ontwikkelen en doelgericht in te zetten. De kracht van de ervaringsdeskundige is de kennis door  persoonlijke beleving te gebruiken met het doel de kwaliteit en toegankelijkheid van zorg en welzijn te verbeteren.  Cliëntenorganisaties hebben contacten met zorgverzekeraars, overheden en zorgaanbieders. De cliëntenorganisatie zet de beschikbare ervaringsdeskundigheid in op terreinen:

-          beleidsbeïnvloeding

-          medezeggenschap

-          kwaliteitsmetingen

-          zorg  verbetering

-          beeldvorming

-          voorlichting

-          gastlessen onderwijs
           Rol van zorgaanbieders: Waarnemingen van ervaringsdeskundigen terharte nemen.  

Specifieke scholing of training:  Afhankelijk van het doel wat de ervaringsdeskundige wil bereiken is scholing vaak gewenst. De erv.desk. gaat zich manifesteren op terrein wat misschien niet zijn vak is. Denk aan: gespreksvoering, presentatie voor groepen.  Standaard trainingen zijn niet gewenst. Coachende  ondersteuning voorziet vaak in behoefte. Begeleide intervisie werkt vaak erg goed.

Stimulerend: Uitwisselen van successen en  nieuwe aanpakken. Denk aan  “nazorg projecten GGZ”.

Nut:  Ervaringsdeskundigen ervaren resultaat en leveren  concreet een bijdrage. Dubbel effect: kwaliteit zorg verbetert en erv. desk. ontwikkelen zich. 

4. Participatie:Ervaringsdeskundigen kunnen een belangrijke rol spelen bij het vinden en hervinden van maatschappelijke rollen na uitval. Het doormaken van een crisis/ziekte of aandoening gaat vaak gepaard met verlies van diverse rollen. Denk aan werk, maatschappelijke positie, financiën, sociale contacten  etc. Erv. desk. die een (gedeeltelijk)  herstel proces hebben doorgemaakt zijn erg motiverend en hoopgevend voor anderen. Herstelgroepen, steungroepen, maatjesprojecten, activeringsprojecten door erv desk.

Functie van cliëntenorganisaties:  Opzetten van een netwerk met als doel participatie van erv desk. Ondersteunen van en aandachtvragen voor  erv. desk. projecten.

Rol van zorgaanbieders: faciliteren
Specifieke scholing of training:  Cliëntenorganisaties kunnen erv. desk. coachen opleiden die een netwerk kunnen ondersteunen  met het doel participatie te bevorderen.

Stimulerend: 

Nut: Maatschappelijk nut is groot mensen uit kwetsbare deel te laten nemen aan de samenleving. Persoonlijk nut is groot voor de erv. desk.

Samenvattend:

• Ervaringsdeskundigheid levert ervaringkennis. Typerend voor ervaingskennis is: praktisch, persoonlijk en integraal. Deze kennis vult de theoretische of academische kennis aan.
• Inzetten van ervaringskennis op 4 terreinen: Coping, Onderlinge steun, toegankelijkheid en kwaliteit zorg, participatie.
• Scholing aan ervaringsdeskundigen is geen standaard aanbod, maar maatwerk afhankelijk van het doel wat na gestreefd wordt en leerwens van de persoon in kwestie.
• De rol voor zorgaanbierders op het terrein van ervaringskennis: in eerste instantie een houding van oprechte interesse, nieuwsgierigheid en faciliterend. De ervaringskennis niet meteen opslokken.
• Gebruik van ervaringskennis is een prima kans tot activering, emancipatie, deelname.

 

Gespreksvoering met mensen met psychische problemen

Wat professionals als WMO consulenten en klantmanagers zoal dienen te weten van GGz om mensen met psychische problemen goed te kunnen helpen met hun hulpvraag . Dit tegen de achtergrond van de grootscheepse verandering van het sociaal domein. 

 Situatie:

• Consulenten en klantmanagers krijgen nu en in de toekomst meer te maken met burgers met psychische problemen, verslaving en dakloosheid. De uitbreiding WMO en AWBZ decentralisaties naar de gemeente is hiervan de reden.
• Consulenten  en klantmanagers zullen ander soortige gesprekken gaan voeren met burgers dan voorheen. Meer zal een beroep gedaan worden op eigen kracht, eigen verantwoordelijkheid en inzetten van sociaal netwerk alvorens een individuele voorziening wordt toegekend.
• Consulenten zullen naar aanleiding van een ondersteuningsvraag ook andere levensgebieden in beeld brengen.
• Burgers met meervoudige psychische problemen of achtergronden krijgen ook te maken met een ander soort hulp. In toenemende mate zal de ondersteuning niet meer vanzelfsprekend zijn. Inzet van eigen kracht, netwerk plus een prestatie terug doen in welke vorm dan ook, kan onderwerp van gesprek  worden.

Welke kennis en vaardigheden hebben consulenten en klantmanagers nodig om deze ingewikkelde taak te volbrengen:

 Algemene vaardigheden 

• Voeren van een inventariserend gesprek ipv een gesprek waar indicatie centraal staat
• Gespreksvoering gericht op wat de klant wel kan ipv zoeken naar beperkingen
• Onderzoekende houding
• Complimenterende vaardigheid op wat de klant ondanks situatie wel kan en doet.
• Luisterend ipv invullen voor de ander
• Privacy van de ander respecteren
• Beleefde bejegening hanteren
• Bewust zijn van stigmatiserings mechanismen
• Situatie van de klant oordeel loos en neutraal bespreken
• De adviserende rol inwisselen voor een coachende en vragende rol
• De protocollen en  standaard voorzieningen ondergeschikt maken aan de persoonlijke situatie.

Iets over stigma

Veel  cliënten uit GGz, Maatschappelijke opvang en Verslavingszorg hebben regelmatig  moeizame ervaring met hulpverlening achter de rug. Vaak wordt een stigma ervaren. Het stigma wordt soms de tweede aandoening genoemd. Om deel te nemen aan de samenleving is dit een minstens zo grote belemmering als het ziektebeeld. Een stigma kan bevorderd worden door  onwetendheid van de gespreksvoerder en vaak onervarenheid. Sommige cliënten hebben zo vaak een subtiel stigma ervaren dat er spraken kan zijn  van zelfstigmatisering. “Diegene zal me wel vreemd vinden”  Dit terwijl er in de communicatie eigenlijk geen aanleiding is. Anderen voelen het vooral:  “Ik wordt met de nek aan gekeken”  Of het feitelijk zo is of niet, de ervaring ervan staat participatie buitengewoon in de weg. Stigma is een hardnekkig fenomeen diep in onze de cultuur verankerd.  

 Tips specifiek voor  gespreksvoering met  mensen met psychische problemen 

• Voor gespreksvoerders is het essentieel kennis te hebben van stigmatisering, hoe dat werkt.
• Een van de beste remedies tegen stigmatisering is: ontmoeting op basis van interesse. Een tweezijdige ontmoeting. 
• Enige kennis van ziekte beelden kan nuttig zijn, maar is zeker niet het belangrijkste. “Het vervelendste is als iemand iets algemeens weet over mijn stoornis en denkt dat het bij mij dan ook zo werkt”
• Een goede reactie kan zijn: “Ik weet wel iets van ADHD, vooral dat het voor iedereen anders is. Hoe werkt het nou in uw geval?”
• Belangrijk is dat gespreksvoerders genoeg tijd nemen, de cliënt te vragen hoe hij of zij het gesprek prettig vindt.
• Een situatie van aandacht en vertrouwen creëren. Deur dicht, je telefoon uit,  niet de hele tijd naar je beeldscherm kijken. Zeggen wat je gaat doen met welke reden. 
• Benoemen van je rol, wat de bedoeling is hoe het gesprek er uit kan zien.    
• Durven vragen hoe de ander het best geholpen kan worden.
• Cliënten geven vaak aan dat ze het prettig vinden als de hulpverlener zich als mens opstelt en niet als koele professional.
• Iets van jezelf laten zien (zonder meteen over jezelf te gaan praten)
• Expliciet zeggen dat mensen terug kunnen komen, kunnen bellen  en een kaartje meegeven.
• Soms een extra attentie laten merken: “Vind u het goed als ik u volgende week even bel hoe de doorverwijzing gegaan is”  (doorverwijzingen zijn vaak afhaak momenten)
• Notities kopiëren/printen en meegeven zodat mensen het kunnen nalezen.
• Vaak hebben  cliënten concentraties stoornissen: Vraag wanneer het genoeg is en biedt een vervolgafspraak aan.

Gesprek WWB

Een gespreksvoerder bij de WWB (wet werk en bijstand) maakte het volgende mee:

Cliënt maakt vaak willekeurige bewegingen, kijkt weg, krabt voortdurend aan zijn arm etc. De gespreksvoerder denkt aan een dwang handeling en schat in dat dit bij een sollicitatie belemmerend is. De klant wil er niet over te praten.

Wat kun je als oplossingsgerichte gespreksvoerder dan doen?

Grondhouding: Oordeel loos, werken met het perspectief van de klant, vriendelijk blijven.

De klant ziet niet dat hij een probleem. Wijst hulp af want het is niet relevant.

Probeer een gesprek op te bouwen waar bij de klant zich op zijn gemak voelt. Duwen en trekken helpt daar meest niet bij, overtuigen en confronteren evenmin.

Het is vaak niet nodig de achtergrond van het gedrag te begrijpen of te analyseren om de persoon toch te kunnen helpen

Vragen die kunnen helpen:

De aanleiding  van het gesprek verhelderen:

·         “We hebben een gesprek over het vinden van een baan. Daarbij zou ik met je willen praten over wat er bij  een sollicitatie gesprek komt kijken. Zou dat nuttig voor je kunnen zijn?”   (Het is moeilijk daar nee op te zeggen)

Nut voor de ander onderzoeken

·         “Een eerste indruk bij een sollicitatie is vaak erg belangrijk voor het vervolg, hoe zie jij dat?” 

·          “Hoe belangrijk schat jij de eerste indruk die je maakt op een sollicitatiegesprek?”

Als hij daar positief op reageert: Gewenste situatie verkennen: 

·         “Stel dat je eerste indruk die je wekt bij een sollicitatie gesprek goed is, wat zou daar een  voordeel van kunnen zijn?

·         “Zie je nog meer voordelen?”

·         “Wat zijn zo een aantal belangrijke punten om een goede eerste indruk  te wekken bij een sollicitatie?” “ Weet je er nog meer?” (als hij zijn bewegingsdrang noemt hoef je er niet bijzonder  op in te gaan, noemt hij het niet is het ook goed)

 Platform verkennen:

·         “Stel jezelf een schaal voor van 0-10 waarbij 10 staat voor een goede eerste indruk bij een sollicitatiegesprek, waar sta je dan nu?”

·         "Wat zit er nu al in? Wat doe je al om een goede indruk te wekken ?" 

·         "Stel jezelf een stap hoger voor, wat is er dan anders?"

·         "Heb je wel eens het idee gehad dat je op die trede stond?"   

·         "Wat deed je toen anders?"

Misschien gaat de klant iets vertellen over het moeilijke gedrag.  

Door geduldig de oplossingsgerichte vragen te stellen, vriendelijk te blijven, zijn situatie te erkennen kom je steeds meer dingen tegen die de klant  nuttig vindt om een eerste goede indruk te wekken bij een sollicitatiegesprek. Mild confronteren kan altijd nog. BV

“In ons eerste gesprek viel me op dat jij….., daar ben ik inmiddels aan gewend, in hoeverre zou dat een rol kunnen spelen bij een goede eerste indruk wekken?”

Wanneer is een oplossing een goede oplossing?

Voorheen waren oplossingen bij gemeenten bijna altijd voorzieningen, eigenlijk standaard oplossingen. Met de komst van de WMO zijn er veel meer oplossingen mogelijk. Voor consulenten een extra uitdaging om te komen tot oplossingen die niet standaard zijn, maar passen in de situatie van de burger.  

In een gesprek komt van alles ter spraken. Eén van de gespreksonderwerpen is contact met familie.

Een fragment uit een gesprek: C= consulent B = burger

C: “U hebt al veel verteld over uw situatie, u kunt slecht de deur uit, zit veel alleen thuis en na het overleiden van uw vrouw hebt u erg weinig contacten met anderen. U hebt bijna geen familie meer een nicht in Canada is eigenlijk uw enige familie lid die nog leeft?”

B: “Juist en nou is mijn vurige wens om haar eens te gaan bezoeken. Ik heb een bijstand uitkering, heb nog nooit om iets extra´s gevraagd. Het is alleen mogelijk als de gemeente bijspringt. Zou dat kunnen?”

....................................................................................................................................................................

C: “Nou ja dat valt niet in de WMo hoor... zou mooi zijn uw nicht te bezoeken in Canada, maar dat zit er echt niet in” 

B: “Wel directeuren die toch al genoeg verdienen en managers, die kunnen de wereld rond, maar een oude man die altijd de eindjes aan elkaar heb moeten knopen...? Daar is geen geld voor. Het verandert ook nooit”

C: “Vanuit uw situatie gezien begrijp ik het wel, maar dat gaat niet. U moet ook begrijpen dat de gemeente keuzes moet maken”:

B: “ja dat is allemaal zo, maar daar heb ik niks aan?”

C: “Nou wat tegenwoordig wel kan, is dat u via de computer met uw nicht kunt praten en haar tegelijkertijd kunt zien. Dat lijkt een beetje op telefoneren met beeld erbij. Misschien is dat te realiseren. Ik ken wel mensen bij de vrijwilligers centrale die u kunnen helpen om dat te leren, wat denkt u daarvan”?

B: “Acht dat nieuwe computer gedoe. Ik zou mijn nicht wel eens willen zien, maar naar Canada gaan is te veel. Ik kan het niet betalen laat het maar zitten. Directeuren krijgen alles voor elkaar, laat maar. 

C: “ Nou ja ik wil het wel eens navragen bij de vrijwilligers centrale..om met de computer...toch maar doen?”

B: “Nee hoor laat maar, in Nederland geven we het geld liever aan rijke stinkers”

Duidelijk is dat de vraag van de burger geen kans van slagen maakt. Het is niet realistisch, niet proportioneel. Maw er ligt een begrijpelijke vraag, maar de kosten zijn te hoog om hier op in te gaan. De consulent geeft direct aan dat het niet tot de mogelijkheden behoort. Begrijpelijk. De consulent slaat één stap over: het perspectief van de burger erkennen en er mee werken. De consulent zoekt wel actief naar oplossingen die wel mogelijk zijn, maar daar gaat de burger niet op in.

De de communicatie is klaagtypisch: de burger ervaart een probleem maar hij is zelf geen deel van de oplossing. Hij stelt zich afhankelijk op en klagend op. De consulent kan oplossingen aandragen, maar de burger gaat daar niet op in.

Stel dat de consulent wel erkenning geeft voor het prespectief van de burger en er enkele vragen over stelt:

Vanaf de witregel:

1 C: “Ik kan me voorstellen dat u uw enige familielid , uw nicht, zou willen spreken, zou willen zien. Eigenlijk zou u er graag eens naar toe willen en vraagt de gemeente om daarbij te helpen?”

B: “Ja het is mij enige familielid en ik heb haar al 15 jaar niet gezien.”

2 C: “ Hoe hebben jullie in die 15 jaar contact gehad? ”

B: “Ze belt wel eens, ik heb wel eens een kaart of een brief gestuurd. Maar ik ben jaren erg depressief geweest, het is ook wel wat verwaterd. Maar ik wil het contact weer aanhalen, ze is de enige. ”

3 C: “Ok U zou het contact wel willen aanhalen na die depressie. Stel dat jullie meer contact zouden hebben, hoe zou dat voor u zijn? ”

B: “ Nou ja ik zou wel willen weten hoe het daar is, hoe ze daar leeft, haar man ontmoeten. Hun kinderen zien. Snap je het was vroeger echt mijn lievelingsnicht?”

4 C: “ Wat zou het verschil maken als u meer contact met haar zou hebben, bv haar kinderen zien enzo?”

B: “Gewoon je eigen familie spreken, interesse nu ben ik niet meer depressief, nu zou dat weer kunnen?”

5 C: “Dat klink goed, niet meer depressief, nu hebt u weer de energie om familie contact op te pakken Begrijp ik dat goed?”

B:”Precies, daarom begin ik er over, maar nu heb ik nog steeds geen geld om er naar toe te gaan. Wat zou de gemeente of de sociale dienst kunnen doen? Pas hoorde ik dat er directeuren van zorgccentra op studiereis gaan naar Amerika. Zou ik dan niet...?”

6 C: “Dat lees ik ook wel eens. Voor zover ik weet maakt een aanvraag voor familiebezoek in Canada niet veel kans van slagen. Wel kan ik me voorstellen dat u in deze situatie het contact met uw nicht wilt herstellen. Daar kan ik me wel iets bij voorstellen ja..Misschien is dat op de een of andere manier wel mogelijk?”

B: “Liefst ga ik er naartoe, ja ook niet meteen morgen, maar dat is wel mijn wens”

7 C: “Stel nou dat u haar van tijd tot tijd zou kunnen spreken en zien, zeg maar beeld telefoon. Zou dat al helpen?”

B: “Ja ik heb daar wel eens aan gedacht, maar dan moet je met de computer enzo, daar ben ik niet zo handig in. En wat dat allemaal niet kost??”

8 C: “OK u hebt er ook al eens aan gedacht, er zijn misschien wel mensen te vinden die u daar mee helpen. Mensen die het leuk vinden om dit te doen. Binnen de vrijwilligers poul zijn er ook mensen die anderen helpen met computeren etc. Ik zou eens een visje uit kunnen gooien? ”

B “ Mm tja..het moet wel iemand zijn waar het een beetje mee klikt.

Oplossingesgerichte interventies in de gespreksvoering:

1 C: Perspectief erkennen, woorden van de klant gebruiken: klant voelt zich begrepen.

2 C: Vragen naar iets positiefs uit het verleden: Klant zoekt naar positieve uitzonderingen

3 C: Woorden van de klant gebruiken: vragen naar de gewenste situatie: Doel in beeld krijgen

4 C Nog meer vragen naar de gewenste situatie: Doel meer verhelderen

5 C: Aansluiten vragen of je het goed begrijpt: Klant is deskundig

6 C Oordeelloos aansluiten, informatie verschaffen perspectief klant erkennen: Nee boodschap met perspectief.

7 C Mogelijkheid onderzoeken in de vraagvorm. Commitment vragen

8 C Aansluiten bij de klant, mogelijkheid uitleggen, commitment vragen

Het perspectief van de klant erkennen is nog niet zo heel eenvoudig. Gespreksvoerders vinden het moeilijk vaak om mee te gaan in de wens van de klant en later toch te moeten zeggen dat het het niet kan. Geen vals hoop bieden. Begrijpelijk.

De wens van de klant is dikwijls een middel en niet het doel. Door deze wens te erkennen kun je je vragen naar wat er anders zou zijn voor de klant in die situatie. Wat zou er mogelijk worden?, wat zou het verschil maken? etc. Hierdoor komt het eigenlijke doel in beeld. Als je dat serieus in beeld brengt iwerk je samen met de klant aan een goede oplossing.

In WMO termen noemen we dat de vraag achter de vraag.

• Kan dit helpen bij gespreksvoering voor wmo consulenten?
• Welke ideeën krijg je erbij?
• Meer over oplossingsgerichte gespreksvoering: www.wmogesprekstraining.nl