Goede bejegening, voorwaarde voor goed resultaat

Burgers die ondersteuning vragen  bij de gemeente ervaren vaak een afhankelijkheid. Je moet hulp gaan vragen, je krijgt te maken met regelgeving en je bent afhankelijk van de medewerker. Je kunt jezelf niet redden. Afhankelijke zijn, er niet zelf uit komen, hulp nodig hebben etc. vinden de meeste mensen heel vervelend. Je autonomie, één van de menselijke basisbehoeften, staat onder druk. Op dat moment doet de gemeente juist een extra beroep op je  zelfredzaamheid. Een gesprek is dan gauw een precaire ontmoeting. 

Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren. 

Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.

•    Luisteren naar de ander, 
         “Vertel eens..........”
•    De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”

•    Je menselijkheid  tonen:
 “Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”

•    Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.

•    Begrip tonen voor de ander 
     “Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?

•    Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
 “Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”

•    Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”

•    Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”

•    Complimenterend communiceren: 
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”

•    Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..” 

•    Welke belangrijke tips zijn we vergeten?

Stapje vooruit: klein genoeg en groot genoeg

Deze week heb ik samen met Herman Eitjes een training gegeven bij Anbo den Haag. Het was de training "coach aan de keukentafel " van Zorgbelang Zuid-Holland. Vrijwilligers leren dan hoe ze anderen kunnen helpen bij het keukentafelgesprek.
We behandelden de schaalvraag waarbij een cliënt gevraagd wordt hoe het volgende stapje vooruit eruit kan zien. 
" Oh",  zei  een deelnemer, "nu denk ik dat ik het snap. Een stapje vooruit moet klein genoeg zijn om te kunnen realiseren en groot genoeg om toch verschil te maken".

Dat was precies wat we bedoelde, zo treffend had ik het nog nooit gehoord.
Als we iemand vooruit willen helpen gaat het vaak met kleine stapjes die er wel toe doen!  

De schaalvraag gaat alsvolgt:

a.          Leg de schaal uit:

Stel je eens een schaal voor van 0 tot 10, waarbij 10 staat voor de situatie zoals jij wilt dat die wordt. (niet de ideale situatie)

De 0 staat voor de situatie waarin er nog niets is bereikt van de gewenste situatie.

b.          Vraag naar de huidige positie:

-                      Waar sta je nu op deze schaal?

c.          Wat zit er in deze positie:

Focus op wat er al zit tussen de 0 en de huidige positie.

-             Hoe is het je al gelukt om te komen op de positie waar je nu al bent?,

-             Wat heeft geholpen?

-             Wat werkte vooral goed?

-             Wat heeft nog meer geholpen?

Vraag aanmoedigend door op de antwoorden die de cliënt geeft totdat je als gespreksvoerder levendig voor je ziet wat de cliënt heeft gedaan dat werkte.

d.          Een eerdere  verbetering:

Ga op zoek naar een situatie in het (liefst recente) verleden waarin de cliënt al wat hoger stond op de schaal.

-             Heb je al eens wat hoger gestaan dan je huidige positie?

-             Wat is de hoogste positie waarop je recent al eens hebt gestaan op deze schaal?

 -            Wat deed jij toen anders?

-             Wat werkte er toen goed?

Moedig de cliënt aan om even rustig te zoeken naar een voorbeeld. Vraag goed door op een nieuwsgierige toon totdat je levendig voor je ziet wat de cliënt deed dat werkte in deze situatie.

e.          Visualiseren van één stapje verder:

Nodig de cliënt uit om levendig te beschrijven hoe het eruit ziet op een hogere positie op de schaal.

-             Hoe ziet één stapje hoger op de schaal eruit?

-             Waaraan merk je straks dat je één stapje hoger bent gekomen?

-             Wat zal er dan anders zijn?

-             Wat kun jij dan doen?

f.           Stapje verder:

Nodig de cliënt uit om te bedenken welk stapje omhoog hij of zij kan zetten.

-            Heeft wat wij hebben besproken jou op een idee gebracht over hoe je een stapje   vooruit kunt zetten?

-            Hoe ziet dat stapje eruit?

-            Vraag door over hoe het stapje er precies uitziet en in welke situatie de cliënt het stapje wil zetten.

bron: http://noam-nieuwsbrief.blogspot.nl/

Client centraal in Samenwerking in de OGGZ

Basishouding professional cliënt centraal in de OGGZ samenwerking

Samenwerking tussen zorgaanbieders in de OGGZ is essentieel voor mensen die hulp nodig hebben. In het rapport “Hoe waarderen uw gezamenlijke cliënten de samenwerking binnen de oggz keten” wordt aanbevolen het begrip “cliënt centraal” verder uit te werken en in de praktijk te brengen. http://zonzh.nl/2014/06/25/onderzoek-naar-samenwerking-binnen-de-oggz-keten-vanuit-het-clientenperspectief/

Een poging om onder woorden te brengen wat het begrip "cliënt centraal" inhoudt:

Alle communicatie tussen de professional en de cliënt wordt getypeerd door een basishouding van 7 punten en 3 aannames over wat belangrijk is voor cliënten.

Basishouding van de goede professional:

1 Erkennend, begripvol en welwillend

De cliënt ervaart erkenning voor zijn situatie en voelt zich begrepen. Hij merkt dat hij aan het juiste adres is.

De professional sluit aan bij de cliënt en verplaatst zich in het gezichtspunt van de cliënt. De werker omarmt het perspectief van de cliënt.

2 Geduldig, uitnodigend en waarderend

            De cliënt ervaart dat er tijd voor hem genomen wordt, wordt serieus genomen en voelt  zich  gesterkt.

De professional is flexibel, houdt zich aan de afspraken en is gericht op wat de cliënt al voor elkaar heeft gekregen ondanks de problemen.

3 Aanmoedigend, activerend en doelgericht

De cliënt wordt actief en gaat oplossingen onderzoeken in de richting van de situatie die hij zich wenst.

De professional helpt de cliënt zijn toekomstige verbetering scherp voor zich te zien en luistert naar wat de cliënt belangrijk vindt. Helpt de cliënt bij het onderzoeken van volgende stappen richting zijn doel.

4 Leiden van achter

De cliënt ervaart dat hij zelf aan het stuur staat en indien nodig terug kan vallen op steun van de professional.

De professional leidt het gesprek wel, maar blijft achter de cliënt, neemt zelden de leiding. De professional leidt middels de vragen die hij stelt. Vergelijk het met een wandeling waarbij de ander het tempo en de richting bepaalt.

5 Vragend in plaats van stellend

De cliënt ervaart een hulpverlener die geïnteresseerd is op voet van gelijkwaardigheid communiceert en niet als betweter ervaren wordt.

De professional stelt vragen. Laat merken dat de cliënt specialist is van zijn eigen leven en toont respect. Weet niet meteen wat voor de ander goed zal werken. Door de houding van interesse zal de cliënt meer vertellen wat bruikbaar kan zijn voor oplossingen in zijn situatie.

6 Oordeel loos

De cliënt ervaart dat hij niet wordt afgewezen of in een hokje wordt geplaatst. Hoeft zich niet te verdedigen. Wordt als mens benaderd en gezien ipv als bron van problemen.

De professional parkeert zijn eigen oordeel en ziet eventuele weerstand als een mogelijkheid er achter te komen wat de cliënt belangrijk of moeilijk vindt.

7 Toon jezelf als mens

De cliënt ervaart dat hij van doen heeft met een persoon ipv een functionaris. De cliënt merkt dat hij gesteund wordt door iemand met oprechte belangstelling en warmte.

De professional laat ook iets van zijn eigen zwakte, twijfel en menselijke onzekerheid zien. Hij investeert in persoonlijke kanten in de relatie met de cliënt en kan wel zijn grenzen stellen. Verdiept zich in ervaringsdeskundigheid en “presentie”.

Aannames wat mensen over het algemeen belangrijk vinden, dus ook cliënten OGGZ

1. Iedereen kan en weet het een en ander (competentie)

Iedereen heeft levenservaring, kennis en vaardigheden waar je op voort kunt borduren in het werk. Ook mensen uit de OGGZ. Mensen in de OGGZ willen hun kennis en ervaring gewaardeerd zien en gebruiken. Opvang zorg en ondersteuning sluit hierbij aan en ondersteunt dit.

Competentie Belemmerend is:

Negatieve verwachtingen uiten, toeval benadrukken, mislukkingen benoemen, kinderlijke taal gebruiken etc.

2. Iedereen wil iets betekenen voor anderen (verbondenheid)

Elk mens heeft behoefte aan verbondenheid met anderen en wil in bepaalde mate zinvolle contacten met anderen onderhouden. Mensen willen iets betekenen voor anderen, hebben net als iedereen op eigen wijze behoefte aan vriendschap, intimiteit en geborgenheid. Werkers in opvang zorg en ondersteuning houden hier rekening mee en stemmen hun werk daarop af.

Verbondenheid belemmerend:

Individuen behandelen als uitwisselbaar, eenheidszorg, standaard protocollen etc.

3. Iedereen wil eigen keuzes kunnen maken (autonomie)

Mensen hebben voorkeur zelf te kiezen wat ze willen, ook al zijn ze afhankelijk van zorg en ondersteuning. Professionals vragen naar wat mensen belangrijk vinden en stimuleren eigen voorkeuren te benoemen. Bijv. wanneer hulp of ondersteuning gewenst is, waar iets plaats vindt, hoe de hulp of ondersteuning er uit kan zien etc.

Autonomie belemmerend:

Druk uitoefenen, controle uitoefenen, autoritair communiceren.

Alle aandachtspunten en aannames komen terug de aanpak van het oplossingsgerichte model van www.wmogesprekstraining.nl.

Dit is niet moeilijk te leren, maar vergt veel oefening en reflectie. 
Met dank http://noam-nieuwsbrief.blogspot.nl/
 

Wat dienen consulenten te weten over ziektebeelden?

Gespreksvoerders in Zorg en Welzijn zijn vaak generalisten. Ze hebben niet de speciale kennis van allerlei ziektebeelden. Cliënten willen echter wel begrepen worden door de gene die ze treffen bij de gemeente of in een wijkcentrum. Welke kennis zou je moeten hebben, hoe je pak je zo’n gesprek aan.
Een voorbeeld: Een burger vraagt ondersteuning ivm het op orde houden van de financiën:
B=burger
C=consulent

B: De reden dat ik naar de gemeente kom is dat mijn hele financiën in het honderd lopen. Ik krijg het niet voor elkaar om een beetje orde in de papierwinkel te krijgen. Ik ben bang dat ik weer in de schulden raak. Dat wil ik niet! Misschien word ik wel dakloos…
C: Nou dat lijkt me inderdaad vervelend in de schulden raken. Vertel er eens ….hoe gaat het tot nu toe?
B: Nou ja kijk tot nu toe hielp mijn vader me met mijn betalingen, dat ging redelijk goed. Maar momenteel haalt dat niks meer uit. Ik sta inmiddels al rood. En daar komt bij dat ik aan voel komen dat ik weer druk word. Als ik hyper word dan gaat het altijd mis. 
C: OK uw vader hielp u, u wil niet dat het mis gaat. Hoe hielp u vader u voordien?
B: Ja weetje ik heb een bi-polaire stoornis en dat is niet gemakkelijk voor mezelf, maar ook degene die je altijd helpen hebben daar last van. Maar eh....Weet u daar wel wat van. Ik bedoel van een bi-polaire stoornis. Ik wil wel goed begrepen worden.
C: Ik weet wel iets van. Vooral weet ik dat zo’n aandoening voor iedereen toch net weer anders is. Klopt dat?
B: Ja, bij  iedereen is het verschillend dat klopt je.
C: Dat maakt me benieuwd naar uw situatie. Wat zou ik in ieder geval moeten weten om u goed te begrijpen?
B: Soms ben ik heel druk, dan weer heel depressief. Het gaat nu al een aantal jaren redelijk goed. Ik heb eigenlijk niet meer van die hele drukke perioden. Ook die erg nare depressies blijven redelijk hanteerbaar. Dat kost veel moeite hoor!  En….mijn vader heeft me altijd geholpen.
C: Zo..
B: Ja dat is zo geroeid. Toen ik op de gesloten afdeling zat na een periode van dakloosheid heeft mijn vader mijn betalingen gedaan. Toen ik weer opknapte gaf het heel veel rust dat de papierwinkel op orde was. Maar nu loopt het weer uit de hand. Daar word ik heel zenuwachtig van.
C: Ik wil u goed begrijpen Momenteel dreigt het weer uit de hand te lopen. Het ging al een aantal jaren redelijk goed, u hebt veel baat gehad bij de hulp van u vader. Begrip ik het zo goed?
B: Ja, maar  ik word er heel nerveus van,
C: Begrijpelijk dat u er nerveus van wordt als de financiën uit de hand dreigen te lopen. Dat wilt u niet, logisch.
B: Nee dat wil ik zeker niet. Ik wil niet weer dakloos worden! Vreselijk.
C: Dat lijkt me ook. Mag ik iets vragen over toen het goed ging met uw financiën, toen u vader u zo goed kon helpen. Hoe is jullie dat toen gelukt? Hoe ging dat zo?
B: Mijn vader kwam altijd één keer in de week langs om de financiën door te nemen en dan gingen we daarna wat leuks doen. Hij hield het altijd heel goed bij, maar om welke reden dan ook daar is de klad in gekomen.
C: Wat bijzonder. Dat werkte dus heel goed voor er de klad in kwam. Twee vliegen in één klap. Financiën op orde en iets leuks doen,  begrijp ik dat goed? 

Vervolgens ontstaat er een gesprek over hoe belangrijk het is dat iemand hulp combineert met iets leuks doen. Aan het eind van het gesprek neemt B zich voor om vader voor te stellen deze formule weer op te pakken. Over twee weken zal C even bellen of dat gelukt is. Of er nog een aanvraag komt?
De consulent besteedde veel aandacht aan de oplossing die eerder heeft gewerkt. Misschien is die weer bruikbaar.

• Het is wel handig als je als generalist iets van verschillende ziektebeelden afweet. Maar je hoeft geen expert te zijn om in samenwerking met de cliënt naar een oplossing te zoeken.

• Het gaat er vooral om de cliënt en zijn probleem te erkennen. Goede samenwerking betekent daarbij óók dat jij erkent dat je ergens géén verstand van hebt.

• Je kunt je gesprekspartner vragen de informatie te geven die hij van belang vindt. Dat kan dus het beste door een houding van ‘niet weten’ en een erkenning van het perspectief van de ander. Dat geeft de cliënt de mogelijkheid zijn verhaal te doen.

• Dan kan hij samen (met de consulent) op zoek naar eigen oplossingen die passen.

• Als jij iets niet weet, biedt dat de cliënt de kans zijn kennis en ervaringen te vertellen. Hier in zit vaak de eigen kracht verscholen.

Complimenteren

Tijdens een training bij www.wmogesprekstraining.nl werd geoefend met complimenteren :
Cursist  vertelt over een ervaring waarbij ze lang heeft moeten wachten en  veel geduld moest hebben. Instanties werkten tegen.  Ze is rustig  gebleven wat veel moeite kosten. Door uiteindelijk in actie te komen op het goede moment  in combinatie met geduld  heeft ze goed resultaat geboekt. Maar het viel niet mee.


Vier toehoorders gaven haar complimenten

Complimenten zoals:
1 Jij bent geduldig zeg goh!

2 Toppie zeg!  Dat je meteen in actie kwam toen het uiteindelijk zover was. Na zo lang te moeten afwachten!

3 Indruk wekkend! Hoe heb jij je geduld zo goed kunnen bewaren?

4 Het lijkt er op dat je veel geduld moest opbrengen alvorens je iets kon doen. Hoe heb je dat voor elkaar gekregen?

De cursist laat alle complimenten op zich inwerken.
Ze concludeert dat ze complimenten 1 en 2  heel prettig vond om te horen. Het bevestigde haar en gaven een goed gevoel.
De complimenten 3 en 4 zette haar erg aan het denken. Wat heeft mij toen goed geholpen? Hoe zat dat ook alweer?
Vooral de combinatie van de complimenten vond ze erg motiverend:
Eerst bevestigend en een goed gevoel, gevolgd door na te gaan denken. Werkte goed.

Het eerste compliment is gericht op de persoon.
Het tweede is gericht op wat ze deed: het proces.
De derde en vierde zijn complimenteuze vragen. Die blijken erg effectief.

Wanneer geef je de klant het meest de regie?

Uitspraak van een cliënt in een gesprek:

" Ik kan er helemaal niet meer tegen dat ik zoveel met doen voor mijn moeder met Alzheimer. Ik moet vaak met haar naar het ziekenhuis, boodschappen doen, eigenlijk moet ik ook voor haar denken. Vreselijk..... Soms wil ik het bijltje er bij neer gooien, nooit meer terug komen. Maar.... dat doe ik niet" .
Mogelijke reacties van de gespreksvoerder:

1.    Je wilt het bijltje er bij neergooien, begrijpelijk, maar dat doe je niet. Hoe kun je in deze situatie toch goed voor je moeder blijven zorgen?
2.    Het valt niet mee om te zorgen voor je moeder met alzheimer. Je wilt het bijltje er bij neer gooi-en. Goh wat zwaar voor je!
3.    Je wilt het bijltje er bij neer gooien, nooit meer terug komen, maar dat heb je niet gedaan. Waar ik benieuwd naar ben.... Mag ik vragen wat doet je besluiten om toch door te gaan?
4.    Zijn er de laatste tijd ook momenten geweest die minder zwaar waren?

Bij welke reactie leg je  het meest de regie bij de cliënt?

1.    Sluit goed aan, erkent de situatie. Toekomst gericht en positief. De cliënt zal waarschijnlijk toch druk ervaren. De gespreksvoerder suggereert dat de cliënt ook nu goed moet blijven zorgen. Het is dus meer leiden van voren. Er zit een norm in verstopt. Misschien is de vraag te vroeg gesteld. De cliënt zal nu reageren: Goh dat weet ik niet. Moeilijk. De gespreksvoerder zal dan eerder gaan adviseren waar de cliënt niet mee geholpen is.
2.    Reactie is erkennend en begripvol. Prima begin. De cliënt zal echter door deze reactie aange-moedigd worden nog meer te vertellen wat er zo zwaar is. De reactie leidt dus eerder tot uit-dieping van het probleem ipv uitzicht krijgen op beter.
3.    De reactie is erkennend en begripvol tav het probleem van de cliënt. De gespreksvoerder nodigt de cliënt uit te gaan onderzoeken welke autonome keuze hij heeft gemaakt. Hierdoor legt de gespreksvoerder de regie bij de cliënt met erkenning en waardering voor diens keuze. De cliënt zal gaan onderzoeken wat voor hem het doorgaan de moeite waard maakt. Hierna kan worden onderzocht of, en in hoeverre hij daar bij ondersteuning nodig heeft. 
4.    Deze reactie is positief, zoekend naar uitzonderingen. De cliënt zal zich echter niet erkend voe-len. Tussen de regels door voelt de cliënt zich toch in en bepaalde richting gedrongen.

Wat ons betreft is reactie 3 het meest “Leiden van achter” en legt dus het meest de regie bij de cli-ent.
De verschillen zijn subtiel. In alle reacties zitten oplossingsgerichte technieken. Het is de kunst de technieken zo te gebruiken dat de cliënt

• Zich begrepen voelt

• Zijn zienswijze zonder oordeel erkend wordt

• Uitgenodigd wordt een verbetering te gaan onderzoeken

Het vergt veel oefening in taal om de nuance van de verschillen te gebruiken. Nuttig hierbij: 

• Je verplaatsen in de cliënt.

• Effect verschillen van vragen onderzoeken.

• Goed werkende zinnetjes en vragen van buiten leren zodat je er niet lang over na hoeft te denken.

(met dank aan Gwenda Schlund Bodien. 
 Progressie door zelfcoaching bldz. 134)

Zoek de verschillen in de taal van de gespreksvoerder

Vaak zijn gespreksvoerders in de zorg en welzijn er heel goed in om mensen goede ideeën aan te dragen. Begrijpelijk. Je wilt het beste voor degene die jou om hulp of advies vraagt. Je wilt meedenken, actief zijn. Je wilt echt helpen. Want je hebt het beste met de ander voor.

 Wat werkt het best?

In deze situatie komt een professional er achter dat de vrijwilliger af en toe te laat komt en soms wat te vroeg naar huis gaat. Dit levert regelmatig wat problemen op.
Een voorbeeldgesprek:
G= gespreksvoerder
B= bezoeker bij een welzijnsorganisatie (een vrijwilliger)

Gesprek 1:
G: Ik zou eigenlijk iets met je willen bepraten. Heb je even tijd
B: Natuurlijk maak ik even tijd. Kan ook makkelijk, de koffie loopt en de groep heeft pas over 20 minuten pauze.
G: Mooi, dan hebben we even. Ik vind het best lastig, maar het is me opgevallen dat je de laatste tijd een aantal keren aan de late kant was. Vorige week hoorde ik dat er een groep geen koffie kon drinken omdat jij er nog niet was. De week daarvoor was de afwas niet gedaan omdat je al eerder weg moest. Is er iets aan de hand?
B: Nou het gebeurt niet zo vaak hoor, maar inderdaad. Ik had het even moeten zeggen. Soms haal ik het niet om hier om half 10 te zijn. Maar weet je ik heb wat meer zorgen voor mijn vrouw en mijn jongste zoon. Dan moet er ’s morgens nog zoveel gebeuren. Ik moet er wat beter op letten. Het kan wel, maar ik moet wel heel erg haasten.
G: Kun je dan niet even bellen als het niet lukt?
B: Ja dat zeg ik, ik moet dan eigenlijk even bellen, maar ik denk dan dat ik het nog wel haal.
G: Nou dat is dus niet zo blijkt wel. Maar zou het wat zijn als ik vraag of Ahmed jouw dienst kan over nemen, die is altijd heel erg op tijd. Of misschien beter nog misschien kun jij dan de avond op donderdag doen. Dan zitten we eigenlijk nog steeds omhoog. Laten we dat doen?
B: Nou eh daar moet ik eens over denken, op donderdag heb ik eigenlijk ….maar ja ..
G: Ja het is om je te helpen hoor, als het je niet lukt om ‘s ochtends hier voor half 10 te zijn. Ik merk dat dat vaak moeilijk is. Je zegt dat je dan thuis veel te doen hebt. Ik kan natuurlijk ook vragen of Ahmed van 9 tot 10 hier komt, ik denk dat hij daar wel tijd voor heeft. Hij zei me pas dat hij altijd vroeg opstaat. Hij verveelt zich en jij hebt het heel druk. Dat zie ik wel hoor!  Ik denk dat ik dat eens aan hem moet vragen. Dan ben jij mooi uit de brand.
B: Ja dat klopt Ahmed verveelt zich vaak thuis. Maar hij hoeft mijn dienst niet over te nemen, ik kan wel beter op tijd komen….. 
G: Anders regel ik dat je gebeld wordt… wat denk je daar van. Is dat geen goed idee. Ahmed wil jou vast bellen om 9 uur dan kun je het niet vergeten. Zal ik hem jouw 06 doorgeven..

B: Maar ik vergeet het niet hoor, ik heb het alleen erg druk in de ochtend, Janos moet naar school, die is heel druk, mijn vrouw is niet in orde. Het kost me gewoon wat meer tijd.

G: Ja je vertelde al zoiets, maar hoe lossen we het nou op. Ik wil wel een oplossing!  Ik denk met je mee. Kunnen we niet ….Misschien moeten we….. Als we nou eens….

Gesprek 2
G: Ik zou eigenlijk iets met je willen bepraten. Heb je even tijd
B: Natuurlijk maak ik even tijd. Kan ook makkelijk, de koffie loopt en de groep heeft pas over 20 minuten pauze.
G: Mooi, dan hebben we even. Je werkt hier al een hele tijd. Waar we altijd zo tevreden over zijn is dat jij altijd oren hebt als er iemand ergens mee zit. Mensen vinden het altijd prettig als jij even tijd maakt als ze en praatje willen maken. Ook nu merk ik dat, dat is echt prettig voor de bezoekers
B: Ja daarom vind ik dat werken in de inloop ook zo leuk.
B: Ja dat weet ik, dat stellen we ook erg op prijs. Maar Ik vind het best lastig, het is me opgevallen dat je de laatste tijd een aantal keren aan de late kant was. Vorige week hoorde ik dat er een groep geen koffie kon drinken omdat jij er nog niet was. De week daarvoor was de afwas niet gedaan omdat je al eerder weg moest. Is er iets aan de hand?
G: Nou het gebeurt niet zo vaak hoor, maar inderdaad. Ik had het even moeten zeggen. Maar weet je ik heb wat meer zorgen voor mijn vrouw en mijn jongste zoon. Soms haal ik het niet om hier om half 10 te zijn. Dan moet er nog zoveel gebeuren. Ik moet er wat beter op letten. Het kan wel, maar ik moet heel erg haasten.
B: OK meer zorgen voor je vrouw en je zoon. Wil je er wat meer over vertellen?
G: Nou niet speciaal………, maar …   eh    ……. kijk mijn vrouw heeft vermoeidheidsklachten. Een soort van overspannen lijkt het wel. Dat wisselt. Ze heeft dat al heel lang. Onze jongste, Jonas, is nogal druk. Adhd denk ik. Hij moet naar school worden gebracht. Ik ren me rot ’s morgens. Meest lukt het wel. Maar vorige week een paar keer niet.
B: Ja je hebt er wel eens over verteld dat je vrouw niet zoveel energie heeft. En nu je zoon zo druk. Maar je zegt dat het je meest wel lukt om toch op tijd te zijn. Hoe krijg je het dan voor elkaar?
G: Nou dat vraag ik me soms ook af, hoe krijg ik het voor elkaar om op tijd te zijn. Ik ren me rot ’s morgens.
B: Het lukt je op die keren toch, ook al ren je je rot. Wat is er op de keren dat het je wel lukt anders dan op de keren dat het niet lukt.
G: Moeilijke vraag zeg. Eens even nadenken. Kijk het begint eigenlijk al de avond van te voren. Als Janos’zijn spullen allemaal keurig klaar liggen, als ik de tafel al gedekt heb en nog zo wat dingen klaar heb staan. Kijk dat hoeft dan niet mee op die drukke ochtend.
B: OK goh hoe gaat dat dan? ,
G: Ja het gaat eigenlijk zo. Komt dat joch uit bed en hij pakt zijn game. Dan doet hij helemaal niks meer weetje. Dan krijg je hem niet aan het ontbijt, hij pak zijn tas niet. Dat is een gevecht man. Zit maar te gamen. Eigenlijk ben ik soms blij dat hij zijn game pakt, is hij rustig. Maar dan moet ik hem later achter zijn broek zitten. Dat wordt ruzie en stress.
G: En wat is er nou anders als alles klaar staat, de tafel en zijn spullen?
B: Logisch denk ik, dan kan hij eten en daarna nog even gamen. Een kwartiertje denk ik. Als ik er dan maar op toe zie dat hij eerst eet.
G:  Ok Begrijp ik goed dat het jou beter lukt om op tijd te komen als je de avond voor dat je gaat werken al een paar voorbereidingen treft?
B: Nou ja eigenlijk wel.

G: Waar denk je dan zo aan?

B: Ik zal dat eens wat vaker proberen zelf de tafel al te dekken. En Janos er aan herinneren dat hij zijn spullen al klaar heeft staan, dan mag hij na het ontbijt 10 minuten gamen. Dat wordt dan toch wel een kwartiertje. Meer op letten gewoon.

G: Prima, lijkt me een goed plan. Kan ik jou daar nog bij helpen op de een of andere manier?
B: Lijkt me niet nodig ?

G: Ok prima 

B: Laten we het maar een paar weken proberen. Ik kom er zelf nog wel op terug bij je. En als het een keer onverhoopt niet lukt, zal ik zeker bellen!

• Wat doet de gespreksvoerder allemaal anders in gesprek 2? 

• Wat zijn de belangrijkste verschillen?