Zoek de verschillen in de taal van de gespreksvoerder

Vaak zijn gespreksvoerders in de zorg en welzijn er heel goed in om mensen goede ideeën aan te dragen. Begrijpelijk. Je wilt het beste voor degene die jou om hulp of advies vraagt. Je wilt meedenken, actief zijn. Je wilt echt helpen. Want je hebt het beste met de ander voor.

 Wat werkt het best?

In deze situatie komt een professional er achter dat de vrijwilliger af en toe te laat komt en soms wat te vroeg naar huis gaat. Dit levert regelmatig wat problemen op.
Een voorbeeldgesprek:
G= gespreksvoerder
B= bezoeker bij een welzijnsorganisatie (een vrijwilliger)

Gesprek 1:
G: Ik zou eigenlijk iets met je willen bepraten. Heb je even tijd
B: Natuurlijk maak ik even tijd. Kan ook makkelijk, de koffie loopt en de groep heeft pas over 20 minuten pauze.
G: Mooi, dan hebben we even. Ik vind het best lastig, maar het is me opgevallen dat je de laatste tijd een aantal keren aan de late kant was. Vorige week hoorde ik dat er een groep geen koffie kon drinken omdat jij er nog niet was. De week daarvoor was de afwas niet gedaan omdat je al eerder weg moest. Is er iets aan de hand?
B: Nou het gebeurt niet zo vaak hoor, maar inderdaad. Ik had het even moeten zeggen. Soms haal ik het niet om hier om half 10 te zijn. Maar weet je ik heb wat meer zorgen voor mijn vrouw en mijn jongste zoon. Dan moet er ’s morgens nog zoveel gebeuren. Ik moet er wat beter op letten. Het kan wel, maar ik moet wel heel erg haasten.
G: Kun je dan niet even bellen als het niet lukt?
B: Ja dat zeg ik, ik moet dan eigenlijk even bellen, maar ik denk dan dat ik het nog wel haal.
G: Nou dat is dus niet zo blijkt wel. Maar zou het wat zijn als ik vraag of Ahmed jouw dienst kan over nemen, die is altijd heel erg op tijd. Of misschien beter nog misschien kun jij dan de avond op donderdag doen. Dan zitten we eigenlijk nog steeds omhoog. Laten we dat doen?
B: Nou eh daar moet ik eens over denken, op donderdag heb ik eigenlijk ….maar ja ..
G: Ja het is om je te helpen hoor, als het je niet lukt om ‘s ochtends hier voor half 10 te zijn. Ik merk dat dat vaak moeilijk is. Je zegt dat je dan thuis veel te doen hebt. Ik kan natuurlijk ook vragen of Ahmed van 9 tot 10 hier komt, ik denk dat hij daar wel tijd voor heeft. Hij zei me pas dat hij altijd vroeg opstaat. Hij verveelt zich en jij hebt het heel druk. Dat zie ik wel hoor!  Ik denk dat ik dat eens aan hem moet vragen. Dan ben jij mooi uit de brand.
B: Ja dat klopt Ahmed verveelt zich vaak thuis. Maar hij hoeft mijn dienst niet over te nemen, ik kan wel beter op tijd komen….. 
G: Anders regel ik dat je gebeld wordt… wat denk je daar van. Is dat geen goed idee. Ahmed wil jou vast bellen om 9 uur dan kun je het niet vergeten. Zal ik hem jouw 06 doorgeven..

B: Maar ik vergeet het niet hoor, ik heb het alleen erg druk in de ochtend, Janos moet naar school, die is heel druk, mijn vrouw is niet in orde. Het kost me gewoon wat meer tijd.

G: Ja je vertelde al zoiets, maar hoe lossen we het nou op. Ik wil wel een oplossing!  Ik denk met je mee. Kunnen we niet ….Misschien moeten we….. Als we nou eens….

Gesprek 2
G: Ik zou eigenlijk iets met je willen bepraten. Heb je even tijd
B: Natuurlijk maak ik even tijd. Kan ook makkelijk, de koffie loopt en de groep heeft pas over 20 minuten pauze.
G: Mooi, dan hebben we even. Je werkt hier al een hele tijd. Waar we altijd zo tevreden over zijn is dat jij altijd oren hebt als er iemand ergens mee zit. Mensen vinden het altijd prettig als jij even tijd maakt als ze en praatje willen maken. Ook nu merk ik dat, dat is echt prettig voor de bezoekers
B: Ja daarom vind ik dat werken in de inloop ook zo leuk.
B: Ja dat weet ik, dat stellen we ook erg op prijs. Maar Ik vind het best lastig, het is me opgevallen dat je de laatste tijd een aantal keren aan de late kant was. Vorige week hoorde ik dat er een groep geen koffie kon drinken omdat jij er nog niet was. De week daarvoor was de afwas niet gedaan omdat je al eerder weg moest. Is er iets aan de hand?
G: Nou het gebeurt niet zo vaak hoor, maar inderdaad. Ik had het even moeten zeggen. Maar weet je ik heb wat meer zorgen voor mijn vrouw en mijn jongste zoon. Soms haal ik het niet om hier om half 10 te zijn. Dan moet er nog zoveel gebeuren. Ik moet er wat beter op letten. Het kan wel, maar ik moet heel erg haasten.
B: OK meer zorgen voor je vrouw en je zoon. Wil je er wat meer over vertellen?
G: Nou niet speciaal………, maar …   eh    ……. kijk mijn vrouw heeft vermoeidheidsklachten. Een soort van overspannen lijkt het wel. Dat wisselt. Ze heeft dat al heel lang. Onze jongste, Jonas, is nogal druk. Adhd denk ik. Hij moet naar school worden gebracht. Ik ren me rot ’s morgens. Meest lukt het wel. Maar vorige week een paar keer niet.
B: Ja je hebt er wel eens over verteld dat je vrouw niet zoveel energie heeft. En nu je zoon zo druk. Maar je zegt dat het je meest wel lukt om toch op tijd te zijn. Hoe krijg je het dan voor elkaar?
G: Nou dat vraag ik me soms ook af, hoe krijg ik het voor elkaar om op tijd te zijn. Ik ren me rot ’s morgens.
B: Het lukt je op die keren toch, ook al ren je je rot. Wat is er op de keren dat het je wel lukt anders dan op de keren dat het niet lukt.
G: Moeilijke vraag zeg. Eens even nadenken. Kijk het begint eigenlijk al de avond van te voren. Als Janos’zijn spullen allemaal keurig klaar liggen, als ik de tafel al gedekt heb en nog zo wat dingen klaar heb staan. Kijk dat hoeft dan niet mee op die drukke ochtend.
B: OK goh hoe gaat dat dan? ,
G: Ja het gaat eigenlijk zo. Komt dat joch uit bed en hij pakt zijn game. Dan doet hij helemaal niks meer weetje. Dan krijg je hem niet aan het ontbijt, hij pak zijn tas niet. Dat is een gevecht man. Zit maar te gamen. Eigenlijk ben ik soms blij dat hij zijn game pakt, is hij rustig. Maar dan moet ik hem later achter zijn broek zitten. Dat wordt ruzie en stress.
G: En wat is er nou anders als alles klaar staat, de tafel en zijn spullen?
B: Logisch denk ik, dan kan hij eten en daarna nog even gamen. Een kwartiertje denk ik. Als ik er dan maar op toe zie dat hij eerst eet.
G:  Ok Begrijp ik goed dat het jou beter lukt om op tijd te komen als je de avond voor dat je gaat werken al een paar voorbereidingen treft?
B: Nou ja eigenlijk wel.

G: Waar denk je dan zo aan?

B: Ik zal dat eens wat vaker proberen zelf de tafel al te dekken. En Janos er aan herinneren dat hij zijn spullen al klaar heeft staan, dan mag hij na het ontbijt 10 minuten gamen. Dat wordt dan toch wel een kwartiertje. Meer op letten gewoon.

G: Prima, lijkt me een goed plan. Kan ik jou daar nog bij helpen op de een of andere manier?
B: Lijkt me niet nodig ?

G: Ok prima 

B: Laten we het maar een paar weken proberen. Ik kom er zelf nog wel op terug bij je. En als het een keer onverhoopt niet lukt, zal ik zeker bellen!

• Wat doet de gespreksvoerder allemaal anders in gesprek 2? 

• Wat zijn de belangrijkste verschillen?

Keukentafelgesprek door de ogen van GGz clienten en mantelzorgers(deel2)

Onlangs had ik in een netwerk met clienten en mantelzorgers uit GGz een uitwisseling over de keukentafelgesprekken. Vergelijk de reacties maar eens met het vorige gesprek op 17 juli.

Als je zorg, ondersteuning of begeleiding aanvraagt, krijg je een gesprek waarin bekeken wordt wat je nodig hebt. Denk aan hulp in de huishouding, problemen op het gebied van mobiliteit etc. WMO ondersteuning.Dat gaat volgens de verantwoordelijkheid ladder zoals ze dat noemen. De Kanteling:

1 eerst wordt gekeken wat je zelf kunt doen aan het probleem  (Eigen Kracht) 
2 daarna wordt gekeken wat je familie, vrienden buren (mantelzorgers) voor je kunnen doen. (sociaal netwerk)
3 vervolgens wordt met je bekeken of er algemene voorzieningen zijn waar je gebruik van kunt maken. Bijv. tafeltje dekje, vrijwilligers poule, welzijnswerk, etc. (Collectieve voorzieningen)
4 In laatste instantie wordt gekeken of je voorziening special voor jou nodig hebt. Bijv. een scootmobiel, een huishoudelijke hulp, (individuele voorziening)
Wat spreekt je aan in deze manier van aanpak? Zie je voordelen?

-     De stigmatisering wordt misschien verminderd. Goed te onderzoeken wat mensen uit de GGz  zelf kunnen. Zo vaak wordt dat niet gevraagd aan mensen met psychische problemen. Vaak wordt het overgeslagen en meteen een behandeling of voorziening bedacht. Cliënten hebben dikwijls goede ideeën.

-     Dat het gesprek thuis plaats vindt maakt het gemakkelijker. Al heeft dat ook weer het gevaar dat je je bekeken kunt voelen. Sommige cliënten GGz moeten daar niks van hebben.

 Hoe zou zo’n gesprek wat jouw betreft dienen te gaan? Waar moet men goed rekening mee houden?

-     Het is voor veel mensen nuttig als er iemand mee gaat, een familie lid of een vriend. Er is ook behoefte aan een ervaringsdeskundige ondersteuner. Belangrijk dat je als cliënt met psychische problemen ondersteuning krijgt. Iemand die weet wat het is om psychische problemen te hebben.

-     Er zou een training moeten zijn waarbij ervaringsdeskundigen worden opgeleid om mensen te helpen bij dit soort gesprekken.

-     Een gesprekvoerder moet wel goed opgeleid zijn om dit soort gesprekken te voeren. Veel aandacht voor goede bejegening en iemand op zijn gemak stellen. Net te snel gaan, geen vooroordelen heeft en vooral goed luisteren!!

-     Ze moeten wel iets van GGz problemen af weten zonder meteen alles in te vullen.

-     Zo’n gesprek moet op een natuurlijke wijze verlopen. Dus zonder dat de gespreksvoerder een geheime agenda heeft.De gespreksvoerder moet interesse hebben in jou situatie, zich als mens opstellen.

-     De gesprekvoerder dient zich te realiseren dat mensen zich vaak schamen voor hun aandoening. Vaak schamen mensen zich ook als ze hulp moeten vragen.

-     Cliënten moeten goed geïnformeerd worden wat hun rechten zijn en wat de status van zo’n gesprek is. Wie mag dat verslag allemaal lezen, wat gebeurt ermee?

-     Er zouden zo wie zo twee gesprekken gehouden moeten worden. Het eerste gesprek om te inventariseren en op een later stadium over toewijzing of een oplossing.

 Hoe kijk je tegen de inzet van vrijwilligers en mantelzorger aan op deze manier?

-     Het netwerk van mensen uit de GGz is vaak erg klein. Vaak zijn er al veel mensen afgevallen uit het netwerk van cliënten. Degene die over zijn gebleven doen al heel veel. Die gene nog meer belasten is gevaarlijk voor zowel de mantelzorger als de cliënt.

-     Mantelzorgers verplichten dat gaat niet werken. Daar ben je als cliënt alleen maar verder mee van huis.

 Waar moet men goed rekening mee houden bij deze aanpak?

-     Sommige cliënten hebben het idee dat het alleen over de bezuinigingen gaat. Zolang die bezuiniging op tafel ligt kun je het gevoel krijgen dat je mee gaat werken je eigen positie te ondermijnen.

-     Bij niet westerse culturen is het nog moeilijker. Soms is daar een heel ander beeld van psychische problemen. Ook hulp vragen is soms erg beladen. Of zo’n gesprek dan zinvol is kun je je afvragen.

-    Gesprekken houden op tijdstippen dat het de cliënt uitkomt,
-    De aanpak van eigen kracht is iets van lange adem. Daar kun je op korte termijn nog niet veel van verwachten. Het tempo van de bezuiniging gaat sneller dan de cultuur omslag. Daar komen we mee in de problemen.

Wat denk jij?

WMO gespreksvoering: "de verborgen vraag"

( Dit artikel staat ook in het boekje  "Vraagsturing in de praktijk"van de gemeente Huizen)

Huisbezoek heeft het doel om de vraag achter de vraag in beeld te brengen. Burgers vinden het vaak moeilijk om hulp te vragen. Dikwijls weet men niet zo goed waar aan te kloppen. Vaak vraagt iemand dan hulp op heel concrete zaken als huishoudelijke verzorging of vervoer. Soms blijkt er echter al pratend iets naar voren te komen wat eerder verborgen bleef.  Een voorbeeld:

Een oudere man van 80 plus vraagt om een taxipasje. Zijn vrouw kan nog prima auto rijden. De man vraagt het echter aan voor situaties als zijn vrouw ziek zou zijn. Liefst wil hij dan van deur tot deur vervoerd kunnen worden.

De consulent legt uit dat in deze situatie er geen reden is om een taxi pas te verlenen. Hierop reageert de man teleurgesteld dat het OV zo ingewikkeld is.  Hij klaagt dat het in elke gemeente anders is en dat hij toch wel recht heeft op een voorziening na zoveel jaren belasting te hebben betaald.

Burger:“ We hebben nog nooit iets gevraagd. Het is ook zo ingewikkeld. Met de belbus, het OV, de trein etc. Daar komen wij ouderen niet meer uit. Als er iets aan de hand is dan zit je meteen vast”   

De consulent luistert geduldig en vraagt nog even door:  

C: “Wat zou er nog meer verbeteren voor u met een taxi pasje, buiten het geval als uw vrouw ziek zou zijn?” (Misschien speelt er iets anders een rol)

B: “Nou ja in de situatie dat er iets met mijn zoon zou zijn”

C: “Hoe belangrijk zou het pasje dan zijn? Zou het dan handig zijn, zou het dan onmisbaar zijn?”

B: ” Nou ja onmisbaar is een groot woord, Maar, het gaat momenteel niet zo goed met onze zoon.

Die woont in een gezinsvervangend tehuis in een naburige stad. Hij is al vanaf zijn 20^e in een instelling en er is nu een ernstige ziekte bij hem geconstateerd.”

C: “Goh wat naar, kan me voor stellen u daar over na denkt, vertel eens verder..?”

B: “Ja hij is aan het dokteren, al een keer in Amsterdam een onderzoek gehad. Hij heeft nu uitvalsverschijnselen. Ze zeggen dat het niet kwaadaardig is, maar je gaat dan nadenken.”

C: “Begrijpelijk en waar denkt u zo over na naar aanleiding van deze situatie?

B: “Nou ja je bent bezorgd en denkt over situaties dat je halsoverkop naar hem toe zou willen. We denken ook wel eens na over hoe het zal gaan als er nog meer uitvalt bij hem. Kan hij daar dan wel blijven wonen enzo, Zou hij niet beter dichter bij ons in de buurt kunnen wonen. Dat soort dingen”

C: “Begrijp ik het goed dat het probleem rond uw zoon ook belangrijk is om te bespreken?”

B: “Ja eigenlijk wel, er komt nu zoveel op ons af”

C: “Begrijpelijk.. …Zullen we we het nu daar over hebben?

De consulent kan nu gaan inventariseren of er ondersteuning nodig is rond situatie van de zoon. Hierbij kunnen zorgpartners als maatschappelijk werk, MEE  etc. in beeld komen. 

Om de “verborgen vraag” in beeld te krijgen gaat de gesprekvoerder doorvragen.

We vragen door naar de gewenste situatie en wat er dan zou verbeteren op allerlei terreinen:

Voorbeeld vragen:

• Hoe zou u willen dat de situatie zou zijn? Wat zou u willen verbeteren. 
• Stel dat  u die aanvraag wel zou krijgen wat zou er dan beter gaan? 
• Wat zou er dan anders zijn in vergelijking met nu?
• Wat zou het belangrijkste zijn van die verbetering?
• Zijn er nog meer dingen die zouden verbeteren?

Vragen naar wat er zou verbeteren levert vaak meer op dan vragen of er nog meer problemen zijn. Logisch. Het analyseren van eventuele oplossingen levert meer op dan het analyseren van de problemen. Vraag gestuurde gespreksvoering is dan ook oplossingsgericht.

Het oplossingsgerichte model staat de gewenste situatie centraal. De consulent vraagt uitgebreid naar hoe dat er uit ziet, wat er dan verbetert en wat er zoal nog meer beter kan  gaan. 

Gesprekken worden vaak veel prettiger, zowel voor de klant als de gespreksvoerder. Levert ook meer op denk ik. Bij wmogesprekstraining.nl gaan we uitgebreid in op hoe je je dit kun eigen maken.

Hoe denken gespreksvoerders hier over? 

Wat heb je nodig om vraaggestuurd te werken binnen de WMO

Wat heb je eigenlijk nodig om vraaggetuurdwerken?
consulent uit de gemeente Huizen:
“Vertrouwen, vertrouwen en vertrouwen!” Toen we hier een aantal jaren geleden begonnen werd door de directeur gezegd: “Jullie gaan op een nieuwe manier werken en jullie doen het nooit fout”. Daarmee werd bedoeld dat we veel verschillende situaties moeten inschatten en niemand weet precies hoe het moet. Het zal telkens anders zijn. We moeten het al doende met elkaar leren. Daar moeten we elkaar bij helpen en elkaars sterke kanten benutten. Dat geeft vertrouwen vanuit de gemeente. Dat heb je hard nodig. Burgers vragen soms enkel een voorziening en wij komen dan vraag gestuurd praten over van alles. Soms zien ze dat niet zo zitten. Het is voor burgers ook een hele verandering. De leidinggevende zegt dat je niet op je fouten wordt afgerekend, maar die kunt gebruiken om van te leren. Dat vertrouwen heb je nodig.
Je hebt ook vertrouwen nodig van je team. Binnen ieder team zijn verschillen. Een situatie zoals hierboven roept bij anderen toch vragen op. “Ga je niet te ver als consulent? “ “Als jij het zo aanpakt, moet ik dat dan ook doen, dat vind ik wel erg moeilijk?” “Is dit niet de taak van het maatschappelijk werk?” etc. Als consulent heb je eigenlijk geen kaders, geen duidelijke richtlijn, geen productenboek. Als team zoek je samen hoe je dit aanpakt.

Hoe ver ga je dan?….. “Zover als nodig”
Wie bepaalt dat dan?…… .”De klant”

Als team hebben we moeten leren dat we allemaal onze sterke kanten hebben. Die moeten we eerst herkennen en waarderen in elkaar. Dat is ook een proces. Je moet elkaar leren complimenten te maken. “Zo dat heb je goed aangepakt. Hoe is je dat gelukt?” Ook moet je leren een collega om advies te vragen. “Ik kom in zo´n vreemde situatie zeg… Hoe zou jij dat aanpakken?”
Vertrouwen in jezelf is net zo nodig. Je gaat vaak alleen op pad. Je moet leren om je successen te vieren. Niet ieder gesprek loopt even goed, dat hoort er ook bij. Het is prachtig om mensen te kunnen helpen, soms kun je echter niet zo heel veel doen. Je brengt de situatie in beeld, je inventariseert. Meer doe je niet, daarmee help je vaak al heel veel.
Om vraag gestuurd te werken met burgers, is het eigenlijk vanzelfsprekend dat je op dezelfde wijze met elkaar als team werkt. Binnen de hele organisatie hoort een cultuur te zijn van vraagsturing.

- “ Heel belangrijk wat ik heb moeten leren is op mijn handen te gaan zitten, niet meteen mijn oplossing aandragen”.
- “Als het je lukt je eigen oordeel over een situatie of een persoon ondergeschikt te maken, dan gaat een gesprek veel makkelijker”.
- “Ik laat me graag verrassen”
- “Het is best lastig om nee tegen mensen te zeggen, ik ben empatisch voel met mensen mee. Om dan te zeggen dat ze een voorziening niet krijgen is niet makkelijk”.

Vraag gestuurd werken lijkt erg veel op de basis houding die wordt gehanteerd bij het oplossingsgericht werken:
Erkennend, begripvol en welwillend
De ander ervaart erkenning voor zijn/haar situatie en voelt zich begrepen. Door een welwillende basis houding krijgt de ander een positieve kijk.

Geduldig, uitnodigend en waarderend
De ander ervaart dat de tijd voor hem/haar wordt genomen, wordt serieus genomen en voelt zich gesterkt.

Aanmoedigend, activerend en doelgericht
De ander is actief, en gaat  oplossingen onderzoeken in de richting van de situatie die hij/zij zich wenst.

Door op alle niveaus in de organisatie deze basis houding te delen ontstaat de cultuur die mogelijk maakt gezamenlijk te groeien in de vraagsturing. Iedereen raakt vertrouwd met het principe dat de ander beschikt over eigen oplossingen en geholpen kan worden deze te vinden. Dat geldt zowel voor leidinggevenden, beleidsmedewerkers, gesprekvoerders en burgers. Als de eigen oplossing niet meteen aanwezig is, kan iemand het leren, of wordt in de directe omgeving gekeken wie kan bijspringen. Zo kan een team ontstaan waar leden elkaar aanvullen en functioneren op voet van gelijkwaardigheid. Er mogen fouten worden gemaakt omdat ieder er van kan leren. Werkwijze en organisatie is gelijkvormig aan de Kanteling. Veranderingen worden makkelijker als de manier waarop je het werkt organiseert en met elkaar samenwerkt, grote gelijkenis heeft met het doel wat je nastreeft. De Kanteling breng je in de praktijk door het zelf ook te doen.
Dit vergt een lerende omgeving waarin het normaal is dat je ergens nog niet zo goed in bent, maar door oefenen, reflectie en trainen wel goed in kunt worden. Dat vergt een andere manier van denken, een andere Mindset.
De Groeimindset!