Voorheen waren
oplossingen bij gemeenten bijna altijd voorzieningen, eigenlijk standaard
oplossingen. Met de komst van de WMO zijn er veel meer oplossingen
mogelijk. Voor consulenten een extra uitdaging om te komen tot
oplossingen die niet standaard zijn, maar passen in de situatie van
de burger.
In een gesprek komt van
alles ter spraken. Eén van de gespreksonderwerpen is contact met
familie.
Een
fragment uit een gesprek: C= consulent B = burger
C:
“U hebt al veel verteld over uw situatie, u kunt slecht de deur
uit, zit veel alleen thuis en na het overleiden van uw vrouw hebt u
erg weinig contacten met anderen. U hebt bijna geen familie meer een
nicht in Canada is eigenlijk uw enige familie lid die nog leeft?”
B: “Juist en nou is mijn vurige wens om haar eens te gaan
bezoeken. Ik heb een bijstand uitkering, heb nog nooit om iets
extra´s gevraagd. Het is alleen mogelijk als de gemeente bijspringt.
Zou dat kunnen?”
....................................................................................................................................................................
C:
“Nou ja dat valt niet in de WMo hoor... zou mooi zijn uw nicht te
bezoeken in Canada, maar dat zit er echt niet in”
B:
“Wel directeuren die toch al genoeg verdienen en managers, die
kunnen de wereld rond, maar een oude man die altijd de eindjes aan
elkaar heb moeten knopen...? Daar is geen geld voor. Het verandert
ook nooit”
C:
“Vanuit uw situatie gezien begrijp ik het wel, maar dat gaat niet.
U moet ook begrijpen dat de gemeente keuzes moet maken”:
B:
“ja dat is allemaal zo, maar daar heb ik niks aan?”
C:
“Nou wat tegenwoordig wel kan, is dat u via de computer met uw
nicht kunt praten en haar tegelijkertijd kunt zien. Dat lijkt een
beetje op telefoneren met beeld erbij. Misschien is dat te
realiseren. Ik ken wel mensen bij de vrijwilligers centrale die u
kunnen helpen om dat te leren, wat denkt u daarvan”?
B:
“Acht dat nieuwe computer gedoe. Ik zou mijn nicht wel eens willen zien, maar naar Canada gaan
is te veel. Ik kan het niet betalen laat het maar zitten. Directeuren
krijgen alles voor elkaar, laat maar.
C:
“ Nou ja ik wil het wel eens navragen bij de vrijwilligers
centrale..om met de computer...toch maar doen?”
B:
“Nee hoor laat maar, in Nederland geven we het geld liever aan
rijke stinkers”
Duidelijk is dat de vraag van de
burger geen kans van slagen maakt. Het is niet realistisch, niet
proportioneel. Maw er ligt een begrijpelijke vraag, maar de kosten
zijn te hoog om hier op in te gaan. De consulent geeft direct aan dat
het niet tot de mogelijkheden behoort. Begrijpelijk. De consulent
slaat één stap over: het perspectief van de burger
erkennen en er mee werken. De
consulent zoekt wel actief naar oplossingen die wel mogelijk zijn,
maar daar gaat de burger niet op in.
De de communicatie is klaagtypisch: de burger ervaart een probleem
maar hij is zelf geen deel van de oplossing. Hij stelt zich
afhankelijk op en klagend op. De consulent kan oplossingen aandragen,
maar de burger gaat daar niet op in.
Stel dat de consulent wel erkenning geeft voor het prespectief van de
burger en er enkele vragen over stelt:
Vanaf de witregel:
1 C: “Ik kan me
voorstellen dat u uw enige familielid , uw nicht, zou willen
spreken, zou willen zien. Eigenlijk zou u er graag eens naar toe
willen en vraagt de gemeente om daarbij te helpen?”
B: “Ja het is mij
enige familielid en ik heb haar al 15 jaar niet gezien.”
2 C: “ Hoe hebben
jullie in die 15 jaar contact gehad? ”
B: “Ze belt wel
eens, ik heb wel eens een kaart of een brief gestuurd. Maar ik ben
jaren erg depressief geweest, het is ook wel wat verwaterd. Maar ik
wil het contact weer aanhalen, ze is de enige. ”
3 C: “Ok U zou het
contact wel willen aanhalen na die depressie. Stel dat jullie meer
contact zouden hebben, hoe zou dat voor u zijn? ”
B: “ Nou ja ik
zou wel willen weten hoe het daar is, hoe ze daar leeft, haar man
ontmoeten. Hun kinderen zien. Snap je het was vroeger echt mijn
lievelingsnicht?”
4 C: “ Wat zou het
verschil maken als u meer contact met haar zou hebben, bv haar
kinderen zien enzo?”
B: “Gewoon je
eigen familie spreken, interesse nu ben ik niet meer depressief, nu
zou dat weer kunnen?”
5 C: “Dat klink
goed, niet meer depressief, nu hebt u weer de energie om familie
contact op te pakken Begrijp ik dat goed?”
B:”Precies, daarom
begin ik er over, maar nu heb ik nog steeds geen geld om er naar toe
te gaan. Wat zou de gemeente of de sociale dienst kunnen doen? Pas
hoorde ik dat er directeuren van zorgccentra op studiereis gaan naar
Amerika. Zou ik dan niet...?”
6 C: “Dat lees ik
ook wel eens. Voor zover ik weet maakt een aanvraag voor
familiebezoek in Canada niet veel kans van slagen. Wel kan ik me
voorstellen dat u in deze situatie het contact met uw nicht wilt
herstellen. Daar kan ik me wel iets bij voorstellen ja..Misschien is
dat op de een of andere manier wel mogelijk?”
B: “Liefst ga ik
er naartoe, ja ook niet meteen morgen, maar dat is wel mijn wens”
7 C: “Stel nou dat
u haar van tijd tot tijd zou kunnen spreken en zien, zeg maar beeld
telefoon. Zou dat al helpen?”
B: “Ja ik heb daar
wel eens aan gedacht, maar dan moet je met de computer enzo, daar ben
ik niet zo handig in. En wat dat allemaal niet kost??”
8 C: “OK u hebt er
ook al eens aan gedacht, er zijn misschien wel mensen te vinden die u
daar mee helpen. Mensen die het leuk vinden om dit te doen. Binnen de
vrijwilligers poul zijn er ook mensen die anderen helpen met
computeren etc. Ik zou eens een visje uit kunnen gooien? ”
B “ Mm tja..het
moet wel iemand zijn waar het een beetje mee klikt.
Oplossingesgerichte
interventies in de gespreksvoering:
1 C: Perspectief
erkennen, woorden van de klant gebruiken: klant voelt zich begrepen.
2 C: Vragen naar iets
positiefs uit het verleden: Klant zoekt naar positieve uitzonderingen
3 C: Woorden van de
klant gebruiken: vragen naar de gewenste situatie: Doel in beeld
krijgen
4 C Nog meer vragen
naar de gewenste situatie: Doel meer verhelderen
5 C: Aansluiten vragen
of je het goed begrijpt: Klant is deskundig
6 C Oordeelloos
aansluiten, informatie verschaffen perspectief klant erkennen: Nee
boodschap met perspectief.
7 C Mogelijkheid
onderzoeken in de vraagvorm. Commitment vragen
8 C Aansluiten bij de
klant, mogelijkheid uitleggen, commitment vragen
Het perspectief van de
klant erkennen is nog niet zo heel eenvoudig. Gespreksvoerders vinden
het moeilijk vaak om mee te gaan in de wens van de klant en later
toch te moeten zeggen dat het het niet kan. Geen vals hoop bieden.
Begrijpelijk.
De wens van de klant is
dikwijls een middel en niet het doel. Door deze wens te erkennen kun
je je vragen naar wat er anders zou zijn voor de klant in die
situatie. Wat zou er mogelijk worden?, wat zou het verschil maken?
etc. Hierdoor komt het eigenlijke doel in beeld. Als je dat serieus
in beeld brengt iwerk je samen met de klant aan een goede oplossing.
In WMO termen noemen we
dat de vraag achter de vraag.
- Kan dit helpen bij gespreksvoering voor wmo consulenten?
- Welke ideeën krijg je erbij?
- Meer over oplossingsgerichte gespreksvoering: www.wmogesprekstraining.nl
