Sociaal werkers krijgen steeds meer de rol om mensen te helpen zelf hun eigen problemen oplossen. Voor mensen die gebruik maken van het welzijnswerk kan dat een flinke verandering zijn. Soms zijn mensen bijvoorbeeld gewend dat een sociaal werker initiatief nam en ging bellen naar instanties, formulieren invulde en het van mensen het op andere manieren over nam. Als werker is het nuttig je nieuwe werkwijze in een paar zinnen uitleggen. Hoe introduceer je je werkwijze op een vriendelijke manier?
Een paar tips:
• Vragend in plaats van stellend:
“We werken tegenwoordig op een andere manier dan vroeger. Ik kan me voorstellen dat dat voor u nieuw is. Weet u daar al wat van? ...Zal ik iets vertellen over de nieuwe aanpak?
• Positief geformuleerd en in begrijpelijke taal:
“We willen nog steeds dat uw probleem opgelost en liefst voorkomen kan worden. Om die reden stellen we nu meer vragen en vragen we ook wat u zelf kunt doen of al gedaan hebt. We willen dat mensen steeds meer hun eigen problemen leren oplossen. Begrijpt ongeveer wat er is veranderd? ”
• Vriendelijk en vasthoudend
“Het is begrijpelijk dat u het liever anders zou zien. We willen echter nog steeds dat u problemen opgelost en liefst voorkomen worden. We willen mensen helpen hun eigen situatie te verbeteren. Zullen we starten?”
Basisbehoefte Autonomie
Over het algemeen willen mensen hun eigen keuzes maken en dat realiseren wat ze zelf belangrijk vinden. Autonomie is een basisbehoefte van mensen. Iedereen heeft daar op de één of andere manier behoefte aan. Om mensen te helpen hun eigen situatie te verbeteren doen we een beroep op wat mensen zelf kunnen en eventueel kunnen leren. Vanaf het eerste contact probeert de professional de autonomie van de cliënt te versterken.
Een goede sociaal werker zal niet zomaar zeggen dat een cliënt het zelf moet doen. Hij zal proberen iets teweeg te brengen zodat de cliënt meer vertrouwen krijgt het probleem zelf aan te gaan pakken, of in ieder geval er zelf meer zicht op krijgt. De sociaal werker probeert het probleem binnen de cliënt zijn invloed te brengen. Dat zijn autonomie versterkende interventies. Dat begint al als je jezelf voorstelt.
Wat autonomie versterkt:
• Vragen wat de ander belangrijk vindt?
• Je in leven in het perspectief van de ander
• Aan sluiten bij de taal van de ander
• Begrijpelijke informatie geven over je werkwijze en
• Benadrukken van keuze vrijheid
• Gelijkwaardig communiceren
• Vriendelijk herhalen als dat nodig is
Wat autonomie beperkt:
• Autoritaire toon, blik en werkwijze
• Benadrukken van afhankelijkheid
• Toeval benadrukken
• Stellend ipv vragend communiceren
• Bureaucratische procedures
• Verplichtingen zonder toelichting
• Autoritaire aansturing en organisatie
Vragen:
• Welke onderdelen in je eigen werk zijn autonomie versterkend?
Hoe kun je daar meer van gaan doen?
• Welke onderdelen in je werk zijn autonomie beperkend?
Hoe kun je dat verminderen?
Burgers die ondersteuning vragen bij de gemeente ervaren vaak een afhankelijkheid. Je moet hulp gaan vragen, je krijgt te maken met regelgeving en je bent afhankelijk van de medewerker. Je kunt jezelf niet redden. Afhankelijke zijn, er niet zelf uit komen, hulp nodig hebben etc. vinden de meeste mensen heel vervelend. Je autonomie, één van de menselijke basisbehoeften, staat onder druk. Op dat moment doet de gemeente juist een extra beroep op je zelfredzaamheid. Een gesprek is dan gauw een precaire ontmoeting.
Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren.
Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.
• Luisteren naar de ander,
“Vertel eens..........”
• De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”
• Je menselijkheid tonen:
“Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”
• Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.
• Begrip tonen voor de ander
“Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?
• Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
“Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”
• Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”
• Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”
• Complimenterend communiceren:
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”
• Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..”
• Welke belangrijke tips zijn we vergeten?
