Werken binnen het raamwerk van de burger

Het is mooi gezegd dat we altijd werken binnen het raamwerk van de burger. De burger komt met zijn of haar verhaal, probleem of situatie. Vroeger keken we of er een hulpvraag of een voorziening van toepassing was. Binnen de Kanteling doen we dat anders. Nu gaan we in gesprek over de situatie, verdiepen we ons in het verhaal en helpen we de burger bij het vinden van eigen oplossingen. We gaan oordeelloos te werk en geven niet zo snel adviezen meer. Mooi gezegd. Nu nog in de praktijk brengen. 

De eigen oplossingen zijn soms moeilijk te verwezenlijken. .

Soms komen burgers met situaties en wensen die het ons best moeilijk maken. Is dit nu wel reëel, dit hoort toch niet in de WMO, als we hier aan beginnen is het hek van de dam. Kent u zulke situaties? Bijv:

·         “In mijn situatie zou een abonnement op de Margriet mij helpen”

·         “Ik ben zo wanordelijk, ik heb elke dag een opruimcoach nodig” 

Als gespreksvoerder heb je meteen al het idee: “O jee, dat is wel een beetje veel gevraagd”. Het ligt voor de hand om de burger in vroeg stadium te wijzen op de beperkingen van de mogelijkheden. De burger niet de illusie geven en snel de eigen verantwoordelijkheid benoemen ligt voor de hand. Begrijpelijke reacties kunnen zijn:

·         “Wij vergoeden geen persoonlijke abonnementen, er is een prima bibliotheek in de gemeente waar u bladen kunt lezen”

·         “Elke dag een opruimhulp valt buiten de mogelijkheden, ik kan u wel verwijzen naar een vrijwilligersorganisatie” 

De burger noemde wel ideeën, maar deze ideeën zijn misschien nog niet goed genoeg uitgewerkt. Dit proces is waarschijnlijk nog niet afgerond. Als de gespreksvoerder reageert zoals hier boven zal het oplossingsproces ook meteen stoppen.

In beide situaties zal de burger zich niet begrepen voelen en teleurstelling ervaren. Hierdoor zal de burger niet aangemoedigd worden zijn eigen oplossingen verder te gaan overdenken en ontwikkelen.

In het oplossingsgericht werken grijpen we deze situaties wel aan. We gaan er vragen over stellen. Op uitnodigende wijze proberen we de burger te helpen door hem te vragen naar de gewenste situatie.

Wat zou er dan beter gaan?

Door de reactie van de burger heeft hij te kennen gegeven dat hij iets wil veranderen. De voorgestelde oplossingen gaan we niet op haalbaarheid testen. Wel stellen we vragen over wat de burger eigenlijk wil veranderen en hoe dat er uit ziet.

Een reactie als:

-          “Goh wat bijzonder, wat zou er voor u verbeteren als u een abonnement op de margriet zou hebben?”

-          “Wat zou u dan kunnen doen wat u nu niet kunt?”

-          “Elke dag een opruimcoach, wat zou u dan kunnen doen? Hoe belangrijk zou dat voor u zijn?”

Binnen het oplossingsgerichte aanpak noemen we dat de “Haasje over techniek”
Spring over het probleem heen en kijk wat er dan mogelijk is.
Het is erg nuttig om de burger te helpen te laten beschrijven wat er dan allemaal kan verbeteren. De burger gaat dan zijn achterliggend doel beschrijven.
Bijv:

-          “In de Margriet staan zoveel recepten, als ik die elke maand krijg lijkt het me erg leuk om weer meer te gaan koken”.  Het onderwerp van gesprek kan nu het koken worden. De burger zal in positieve termen gaan praten over koken.

-          “Als ik elke dag een opruimhulp heb, raak ik geen rekeningen meer kwijt. Momenteel sta ik telkens rood door boetes en dat levert zoveel spanning op”. Het ligt nu voor de hand in te gaan op de financiële situatie.

Gedurende het gesprek wordt vaak duidelijk dat de klant iets wil met die eerst bedachte oplossing. Door uitgebreid te bespreken wat er dan beter zal gaan krijgt de burger meer ideeën. Door later te vragen naar welke manieren er zouden zijn om dat doel te bereiken, noemt de burger vaak zelf al alternatieven omdat hij het doel beter omschreven heeft.

Bijv:

-          “Vroeger vond ik het leuk om uitgebreid te koken, haalde de recepten uit de Margriet. Nu we het er zo over hebben zou ik wel vaker voor mensen willen koken. De kinderen komen niet meer elke week thuis. Ik kan vaker mensen uitnodigen, of inderdaad zoals u al noemde in het buurthuis meedoen met een kook activiteit voor ouderen”

-          “In dit gesprek word me steeds duidelijker dat ik van die boetes af wil en mijn administratie beter bij moet houden. Als er nou eens iemand is die me wat helpt met de bankzaken en met me bespreekt wat ik wat ik wel en niet moet bestellen op internet en al die postorder bedrijven. Dat loopt de spuigaten uit”

 Tips voor gespreksvoerders

·         Het loont de moeite om de soms vreemde en wat moeilijk uitvoerbare oplossingen van burgers wel  te onderzoeken.

·         Onderzoek dan welk doel ze dienen en niet of ze haalbaar zijn.

·         Onderzoek wat er beter zal gaan en hoe belangrijk dat is. Laat het de burger uitgebreid beschrijven zodat je het voor je ziet.

·         Vraag naar welke meerdere mogelijkheden de burger ziet om dat doel te bereiken.

·         Dan is het vroeg genoeg om te bespreken wat de gemeente wel of niet kan vergoeden. Meest heeft de burger dan al meerdere mogelijkheden in beeld.

Trainingen voor  WMO loketmedewerkers :
wmogesprekstraining.nl