Keukentafelgesprek door de ogen van GGz clienten

Tijdens  een groepsgesprek met clienten uit de GGz ging het over het Keukentafelgesprek: 
Wat vinden clienten belangrijk? In het blauw opgetekende reacties.

Als je zorg, ondersteuning of begeleiding aanvraagt, krijg je een gesprek waarin bekeken wordt wat je nodig hebt. Denk aan hulp in de huishouding, problemen op het gebied vanmobiliteit etc. WMO ondersteuning.

Dat gaat volgens de verantwoordelijkheid ladder zoals ze dat noemen in De Kanteling:

1. eerst wordt gekeken wat je zelf kunt doen aan het probleem  (Eigen Kracht)

2. daarna wordt gekeken wat je familie, vrienden buren (mantelzorgers) voor je kunnen doen. (sociaal netwerk) 

3. vervolgens wordt met je bekeken of er algemene voorzieningen zijn waar je gebruik van kunt maken. Bijv. tafeltje dekje, vrijwilligers poule, welzijnswerk, etc. (Collectieve voorzieningen) 

4. In laatste instantie wordt gekeken of je voorziening special voor jou nodig hebt. Bijv. een scootmobiel, een huishoudelijke hulp, (individuele voorziening 

Vragen die werden besproken? 

1      Wat spreekt je aan in deze manier van aanpak? 

Ø  Goede zaak dat er gekeken wordt wat je zelf wel kunt. Vaak letten hulpverleners alleen op wat niet goed gaat. Door te vragen wat je wel kunt voel je je sterker.

Ø  Als je op het ene terrein problemen hebt en ondersteuning nodig hebt, kan het goed zijn dat je op andere terreinen genoeg eigen kracht hebt. Goed als daar naar gevraagd wordt.

Ø  Als het goed wordt toegepast krijg je alleen de zorg die je nodig hebt.

2      Hoe zou zo’n gesprek wat jouw betreft dienen te gaan? Waar moet men goed rekening mee houden? 

Ø  Ze moeten eerst vragen wat er al gebeurt door mantelzorgers en vrijwilligers. Vaak hoor je dat de consulent zegt dat bepaalde dingen door mantelzorgers gedaan moet gaan worden en niet meer door de gemeente. Ze hebben geen idee wat mantelzorgers al doen of gedaan hebben.

Ø  Het lijkt er op dat de gemeente veel wil overhevelen naar de het netwerk. Hier zit wel een gevaar aan. Bij mensen met ingewikkelde problemen en kwetsbaarheid is vaak niet zoveel netwerk meer over. Als je familie dan nog meer laat doen dan ze al doen haken ze ook af. Gevolg: nog meer crisis opnamen.

Ø  Familie heeft al zoveel opgevangen, de rek raakt er uit.

Ø  Om een beroep te doen op je familie of partner om jou te ondersteunen verandert je rol tot diegene. Soms wil je dat niet. Je wilt een evenwichtige relatie met je dierbaren, iets wederkerigs. Als je zorg of ondersteuning nodig hebt kun je niets terug doen. Dat voelt heel afhankelijk. Je behoudt goede relaties met familie door niet in alles afhankelijk te zijn van ze. Je kunt dan beter afhankelijk zijn van een hulpverlener die zich professioneel opstelt en een grens bewaakt.

Ø  Het belangrijkste is dat de gespreksvoerder belangstelling je toont en zich als mens opstelt. 

Ø  Soms zijn er hele goede redenen dat familie geen hulp geeft. Er kunnen nare dingen gebeurd zijn wat maakt dat veel contact ongewenst is. Daar moeten ze wel rekening mee houden. Zouden ze dat doen? 

3      Hoe kijk je tegen de inzet van vrijwilligers aan op deze manier? 

Ø  Vrijwilligers kunnen heel veel toevoegen aan de professionele zorg en de zorg van familie en vrienden. Vaak andere rollen.

Ø  Het hangt er wel vanaf wat de taak en de rol van vrijwilligers is. Je kunt niet verlangen dat een vrijwilliger verstand van zaken heeft. Vrijwilligers kunnen bepaalde zaken niet signaleren. Bijv. bij verzorging of begeleiding. De preventie gaat dan achteruit. Er lijkt iets bezuinigd te worden, maar het kan veel duurder uitpakken. Vooral voor mensen met psychische problemen dreigen dan extra crisis situaties.

Ø  Het is heel vervelend geholpen te worden door iemand die dat eigenlijk niet wil, maar moet doen omdat anders zijn uitkering gestopt zou worden. Eigenlijk heel stigmatiserend. Het lijkt wel of het werk is wat iedereen zomaar kan, of het niet veel voorstelt.

Ø  Als werkelozen vrijwilligerswerk doen zou de sollicitatieplicht afgeschaft kunnen worden. Dan doen ze het meer als echt werk.

                         

4      Hoe, denk jij, zou zo’n aanpak het best kunnen werken?

Ø  Dat er een keukentafelgesprek komt waarin gekeken wordt wat je zelf kunt is prima, maar bij psychische problemen is de eigen kracht erg wisselend. Wat je vandaag kunt kun je soms een halve dag later niet. Daar moet men wel rekening me houden.

Ø  Mensen die zich groter houden dan ze zijn komen in de problemen. Het lijkt dan goed te gaan, maar problemen stapelen zich op en extra crisis situaties dreigen. Dat bespaart niets.

Ø  Mensen die deze gesprekken voeren raken denk ik wat immuun voor het echte verhaal van iemand. Ze horen alleen het verhaal zonder echt de mensen te leren kennen.  Ik ben bang dat ze dan alles toch weer op dezelfde manier gaan doen. 

Ø  Het wordt heel moeilijk te controleren of een gesprek goed gegaan is. Hoe zit het met de klachtenprocedure?

Ø  Het zou het beste werken als de gesprekvoerders niet een bepaald bezuinigingsdoel zouden hebben Nu denken we soms dat er een dubbele agenda is. Bezuinigen onder het mom van een nieuwe aanpak.

Ø  Dit gaat het best werken als de regie meer bij de cliënt komt te liggen dan nu. Bijvoorbeeld door het persoonsgebonden budget te gebruiken.

Ø  Echt kijken naar wat mensen zelf kunnen: Als je nu een scoot mobiel krijgt van de gemeente en je krijgt een kapotte band mag je die nog niet eens zelf maken. Dat doet een organisatie, moet je op wachten. Dat kan ik makkelijk zelf.

Hoe denk jij over deze zaken?

Wat leer je van deze clienten? 

Gespreksvoering binnen de WMO

Oplossingsgericht op pad

Gespreksvoering aan de Keukentafel: 
Bij oplossingsgericht werken, (of vraag gestuurd werken)  gaat de gespreksvoerder  totaal anders te werk dan bij aanbod gestuurd werken. Vroeger keek de gemeente welk aanbod van de gemeente van toepassing was voor degene die hulp aanvroeg. Men werkte vanuit de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG).  De voorzieningen stonden vast en de burger moest zich daar naar voegen. Gespreksvoerders stuurden als het waren naar het vaststaande  beperkte aanbod toe.

Nu hoort dat andersom te gaan.  Als iemand een probleem ervaart gaan we met diegene in gesprek. We vragen hoe de burger het probleem ervaart, wat voor mogelijkheden de burger zelf heeft en wat voor mogelijkheden er elders zijn. We praten  ook over meerdere  levensgebieden. Vaak hangt het ene met het ander samen. We beginnen bij welke vraag de burger heeft.  We sturen van daaruit naar een oplossing toe. Dat kan vanalles zijn. Het begint bij een oplossingsgericht gesprek met de burger die ergens ondersteuning bij nodig heeft. Hoe is zo´n gesprek eigenlijk? 

Het gesprek

 Een consulent zegt: “Het is heel afwisselend. Je weet nooit hoe een gesprek loopt. Je weet van te voren  nooit wat de vraag precies is. Hoe iemand een probleem ervaart, mensen zijn allemaal anders.  Als iemand bijv. huishoudelijke hulp vraagt kan er van alles achter schuil gaan. Daar krijg je pas een beeld van als je bij mensen thuis komt en in gesprek gaat. Het is zo belangrijk dat je op huis bezoek gaat. Zo´n gesprek is heel anders dan vroeger. Je begint al op een andere manier”.  

Hoe je zo´n vraag gestuurd gesprek begint werd me duidelijk tijdens een huisbezoek?

Burger: “ Goede middag komt  u binnen, ik zag jullie al aankomen”                                       Consulent:. “ Goede middag, ja ik zag u al voor het raam staan, ik hoefde niet eens aan te bellen. Zeg wat woont u hier prachtig zeg,  een plaatje gewoon. Woont u hier al lang?  B: “Ja ik woon hier mijn leven lang, het was de dienstwoning van mijn vader. Die was vroeger bij de politie. Sinds mijn ouders zijn overleden woon ik hier alleen. Ja het is mooi plekje, dat zegt iedereen. Echt rustig. Een goede buurt, ik ken hier iedereen”.                                                 C: “ Sinds het overlijden van uw ouders woont u hier alleen. Waar zullen we gaan zitten?  B: “O maakt niet uit” C: “ Zullen we dan daar gaan zitten waar u het prettigst zit”? B: “Ja dat is goed, ik zit altijd hier, misschien kunt u dan op de bank zitten, of wilt u liever aan de tafel?” C: “ Nee hoor het is prima,  ik ga op de bank zitten, allemaal goed.  Ik pak er even mijn mapje bij, zo kan ik prima iets opschrijven meteen. Er is een vraag gekomen bij de gemeente . Vertelt u eens….? B: “ …....”

Als consulent ben je te gast bij de gene die hulp vraagt. Het is heel belangrijk dat je je ook zo opstelt. Het begint met dat de burger zich op zijn gemak voelt. Je sluit aan bij wat de ander prettig vindt.  Daardoor wordt het gemakkelijker om zijn of haar vraag te bespreken.  In het stukje dialoog kreeg de consulent op een  ontspannen manier al veel informatie die bruikbaar is. Er ontstond een ontspannen sfeer waardoor het gesprek snel op gang kwam. Als je je als consulent heel formeel opstelt lukt dat niet. Als zo´n gesprek in een vreemd loket plaats vindt, sluit je lang niet zo gemakkelijk aan bij de ander. Eén van de  belangrijkste verschillen met vroeger is dat je als consulent aansluit bij de burger. Vroeger moest de burger zich voegen naar de werkwijze en protocollen van de gemeente, nu is het andersom. De consulent voegt zich naar de situatie van de burger. Dat werkt het beste.   

Aansluiten bij de ander

Daar zijn verschillende manieren voor:

• De ander bepaalt waar het gesprek plaats vindt. Wat de ander prettig vindt  is bepalend. De gespreksvoerder is te gast en gedraagt zich ook zo.
• Je gebruikt de woorden van de burger. Als je als gespreksvoerder iets samenvat gebruik je zoveel mogelijk de woorden van de ander. Dat heet taalmatching.
• Je gebruikt geen jargon of gemeente taal, dat sluit niet aan. Bijvoorbeeld het woord “voorliggende voorziening” zegt een burger niets. 

• Vragen naar het nut van het gesprek voor de ander. Een oplossingsgericht gesprek dient het doel van de ander. “U hebt een aanvraag in gediend, wat zouden we daar wat u betreft over moeten bespreken?” of: “Wat zou u met dit gesprek willen bereiken?”  Dit noemen we in het  oplossingsgerichte werken  nuttigheidsvragen.
• De ander  bepaalt het tempo van het gesprek.  Soms lijkt een gesprek heel traag te gaan. Vanuit de burger gezien is dat tempo  echter helemaal niet zo traag. 

Aansluiten bij de ander is het begin van de Kanteling.

• Hoe werkt het bij jullie in de praktijk?

 

Ervaringsdeskundigheid, participatie en belangenbehartiging.

Binnn GGz, verslavingszorg, maatschappelijke opvang, maar ook gemeenten en welzijnsorganisaties hebben het begrip ervaringsdeskundigheid ontdekt. Het past waarschijnlijk goed in het huidige beeld van eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht van de zorgvragende burger. Ervaringsdeskundigheid, het is een soort  “toverwoord” geworden. Zoals het met toverwoorden gaat, veroorzaakt het snel onbestemde verwachtingen en spraakverwarring.  Een poging tot ordening.

Wat zegt wikipedia over ervaringsdeskundigheid:

“Een Ervaringsdeskundige is een persoon die door gerijpte en doorleefde ervaring van tegenslag, ziekte, beperking, lotgeval of levensomstandigheid in staat is om de kennis die niet door studie of onderwijs maar door deze ervaring is opgedaan - de zogeheten ervaringsdeskundigheid - te benutten..”

Centraal staat de kennis opgedaan door ervaringen ipv studie.

Kenmerken van deze kennis is:

• Praktisch                   ipv theoretisch                     

“ik ben er achter gekomen dat ´s middags een uurtje rusten beter werkt dan medicijnen”

• Persoonlijk               ipv algemeen geldend

“Klinkt vreemd, maar in mijn situatie slaap ik beter als ik niet te vroeg naar bed ga”

• Integraal                    ipv specialistisch

“Om halve dagen te kunnen werken, heb ik huishoudelijke hulp nodig en af en toe een gesprek met mijn begeleider ”

Gebruik van ervaringsdeskundigheid geeft op drie lagen een extra dimensie aan kennis. Ervaringskennis kan heel bruikbaar zijn op een aantal terreinen van zorg, welzijn en arbeid. Ervaringskennis vult de meer theoretische kennis van de professional waarvol aan.
 

Mogelijke inzet  van ervaringskennis  op terreinen:

1         Coping strategieën :bijzondere manieren om met beperkingen/situaties om te gaan

2         Onderling steun te verlenen

3         Toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg en de bejegening door zorgverleners

4         Participatie: plaats verwerven in de samenleving

1. Coping strategieën: Mensen worden soms heel vindingrijk om zich te kunnen redden en ontwikkelen eigen manieren om met beperkingen om te gaan. Dit is een deskundigheid door ervaring geleerd. Passende eigen oplossingen waar hulpverleners niet snel aan denken. Coping bij uitstek. Deze uiting van ervaringsdeskundigheid laat eigen veerkracht zien. De moeite waard om uit te wisselen voor mensen in vergelijkbare situaties.

Functie van cliëntenorganisaties:   uitwisseling van ideeën bevorderen en mensen met elkaar in contact te brengen.

Rol van zorgaanbieders: nieuwsgierige houding ontwikkelen van personeel, belangstellend zijn.
Specifieke scholing of training is niet zo nodig mensen leren van elkaar.

Stimulerend: Een klimaat van optimisme, vindingrijkheid en mogelijke verbetering zichtbaar maken.

Nut: Vooral voor de cliënten zelf versterkend.

2. Onderlinge steun: Mensen met dezelfde of vergelijkbare situaties kunnen veel steun ervaren door te merken dat je niet de enige bent. Begrip en erkenning van lotgenoten werkt vaak verbindend. Bij aandoeningen waar door anderen met uitsluiting (stigmatisering) wordt gereageerd is onderlinge steun belangrijk: GGZ, verslaving, hun familie, armoede.

Functie van cliëntenorganisaties:  Organiseren van ontmoetingen, praatgroepen, steunen van netwerken, begeleiden van groepen.

Rol van zorgaanbieders: faciliteren van ontmoetingen, professionals wat op de achtergrond houden.
Specifieke scholing of training:  Geen specifieke vaardigheden nodig. Mogelijke trainingen  “hoe vertel ik mijn persoonlijk verhaal”. “Hoe overwin ik stigmatisering?”

Stimulerend: Uitwisselen van positieve ervaringen, ontwikkelen van een groei mind-set.

Nut: Versterkend voor cliënten in relatie tot anderen. Netwerk ontwikkelen.

3. Toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg: Cliënten voelen de kwaliteit van de zorg, toegang tot de zorg en de bejegening aan den lijven. Hierdoor  zijn cliënten de beste graadmeters op deze terreinen. Cliënten kunnen zich toeleggen om hier aandacht voor te vragen en de zorg helpen verbeteren. Hier spreken we van ervaringsdeskundigen. Persoonlijke ervaring gebruiken voor een algemener doel.

Functie van cliëntenorganisaties: Cliëntenorganisaties kunnen cliënten faciliteren en ondersteunen hun rol als ervaringsdeskundige te ontwikkelen en doelgericht in te zetten. De kracht van de ervaringsdeskundige is de kennis door  persoonlijke beleving te gebruiken met het doel de kwaliteit en toegankelijkheid van zorg en welzijn te verbeteren.  Cliëntenorganisaties hebben contacten met zorgverzekeraars, overheden en zorgaanbieders. De cliëntenorganisatie zet de beschikbare ervaringsdeskundigheid in op terreinen:

-          beleidsbeïnvloeding

-          medezeggenschap

-          kwaliteitsmetingen

-          zorg  verbetering

-          beeldvorming

-          voorlichting

-          gastlessen onderwijs
           Rol van zorgaanbieders: Waarnemingen van ervaringsdeskundigen terharte nemen.  

Specifieke scholing of training:  Afhankelijk van het doel wat de ervaringsdeskundige wil bereiken is scholing vaak gewenst. De erv.desk. gaat zich manifesteren op terrein wat misschien niet zijn vak is. Denk aan: gespreksvoering, presentatie voor groepen.  Standaard trainingen zijn niet gewenst. Coachende  ondersteuning voorziet vaak in behoefte. Begeleide intervisie werkt vaak erg goed.

Stimulerend: Uitwisselen van successen en  nieuwe aanpakken. Denk aan  “nazorg projecten GGZ”.

Nut:  Ervaringsdeskundigen ervaren resultaat en leveren  concreet een bijdrage. Dubbel effect: kwaliteit zorg verbetert en erv. desk. ontwikkelen zich. 

4. Participatie:Ervaringsdeskundigen kunnen een belangrijke rol spelen bij het vinden en hervinden van maatschappelijke rollen na uitval. Het doormaken van een crisis/ziekte of aandoening gaat vaak gepaard met verlies van diverse rollen. Denk aan werk, maatschappelijke positie, financiën, sociale contacten  etc. Erv. desk. die een (gedeeltelijk)  herstel proces hebben doorgemaakt zijn erg motiverend en hoopgevend voor anderen. Herstelgroepen, steungroepen, maatjesprojecten, activeringsprojecten door erv desk.

Functie van cliëntenorganisaties:  Opzetten van een netwerk met als doel participatie van erv desk. Ondersteunen van en aandachtvragen voor  erv. desk. projecten.

Rol van zorgaanbieders: faciliteren
Specifieke scholing of training:  Cliëntenorganisaties kunnen erv. desk. coachen opleiden die een netwerk kunnen ondersteunen  met het doel participatie te bevorderen.

Stimulerend: 

Nut: Maatschappelijk nut is groot mensen uit kwetsbare deel te laten nemen aan de samenleving. Persoonlijk nut is groot voor de erv. desk.

Samenvattend:

• Ervaringsdeskundigheid levert ervaringkennis. Typerend voor ervaingskennis is: praktisch, persoonlijk en integraal. Deze kennis vult de theoretische of academische kennis aan.
• Inzetten van ervaringskennis op 4 terreinen: Coping, Onderlinge steun, toegankelijkheid en kwaliteit zorg, participatie.
• Scholing aan ervaringsdeskundigen is geen standaard aanbod, maar maatwerk afhankelijk van het doel wat na gestreefd wordt en leerwens van de persoon in kwestie.
• De rol voor zorgaanbierders op het terrein van ervaringskennis: in eerste instantie een houding van oprechte interesse, nieuwsgierigheid en faciliterend. De ervaringskennis niet meteen opslokken.
• Gebruik van ervaringskennis is een prima kans tot activering, emancipatie, deelname.