Een cliëntenondersteuner wil aan het eind van het gesprek met een cliënt de taken verdelen die de komende tijd gedaan moeten worden. Wat doe ik, wat doe jij…. Het valt de ondersteuner op dat de cliënt haar taken zelden uitvoert. Er komt altijd iets tussen, lukte niet of ze is er niet aan toe gekomen.
De ondersteuner ervaart dat als vervelend. Als intervisiebegeleider vraag ik:
“Hoe pak je het aan om de taken te verdelen?”
“Nou eenvoudig. Aan het eind van het gesprek som ik op wat er gedaan zou moeten worden. Dat stel ik voor welke onderdelen ik ga doen. Dan vraag ik of zij die andere dingen wil doen. Dat is altijd veel minder, dat kan het probleem niet zijn. Ik let er goed op dat het niet te veel voor haar wordt”
Ik stel voor om eens een experiment te doen. Dat kan als volg:
O: “Voor de komende tijd moeten er een aantal dingen gebeuren. Ik stel voor dat eens op een rijtje te zetten. OK?
C: “Prima”
O: “Waar denk jij aan wat moet er gebeuren?”
C: “Nou 1, 2 en misschien wel meer”
O “Daar dacht ik ook aan en misschien ook 3, 4 en 5. Welke dingen stel je voor dat jij op pakt?”
C: “Lastig, ik heb niet zo veel tijd, ik kan niet veel doen. Als ik nou 4 doe en probeer om 5 ook te doen?”
O: “OK laten we het zo afspreken dan doe ik 1 en 2 en 3. Dan bellen we nog even over 5 OK?
C: “Prima”
De ondersteuner wil zo’n experiment gaan proberen.
Autonomie ondersteunen:
Als je zo te werk gaat, geef je iemand de keus. Als mensen hun eigen keuzes kunnen maken, kiezen ze die dingen die het meest bij hun passen, die ze denken te kunnen en/of die ze erg belangrijk vinden. Dat motiveert.
Als je zelf kiest, is het ook moeilijker om de volgende keer te zeggen dat het niet gelukt is. Het was toch jouw keus, daar koos je toch voor.
De ondersteuner had wel eens nagedacht over deze aanpak, maar was altijd een beetje bang dat de cliënt dan niets zou kiezen. Daarom maakte hij zelf de keuze impliciet voor de cliënt.
Stel dat de cliënt niets zou kiezen, wat zou het verschil dan zijn met de huidige gang van zaken?
Wat heb je te verliezen als je mensen de keuze geeft?
Wat heb je te winnen?
Je kunt vaak laten merken dat mensen eigen keuzes hebben. Mensen vinden dat meest heel prettig.
Bijvoorbeeld bij de intake gesprek van de een wijkverpleegkundige die vroeg:
"Wat wilt u wat in liefst zelf blijven doen? Hoe laat komt het u het beste uit als ik kom?
Of bij een coachingsgesprek: "Wat zou voor jou nuttig zijn om te bespreken?"
dinsdag 1 december 2015
donderdag 19 november 2015
De gemeente....dat is een hele andere wereld
“Die gemeenten hebben nu de zorg in hun portefeuille, maar ze leven in een heel andere wereld. Daar loop je constant tegen aan. Ze snappen je gewoon niet. Ze weten niet waar het over gaat”
Dat zei een deelnemer aan een training Lobbyen voor zorg en welzijn van Zorgbelang Zuid-Holland. Deze deelnemer heeft zijn leven lang in het bedrijfsleven gewerkt en zit nu in een wmo adviesraad.
Hij licht zijn ervaring toe: “Je praat met ambtenaren en die denken in beleidstaal. Ze praten in getallen, procedures en opgelegde doelen. Daar hebben mensen die van zorg afhankelijk zijn niks aan”. “Ik snap ook wel dat ze het van het rijk goedkoper moeten organiseren, maar ze snappen de zorg niet en de zorgvragers ook niet. Zo komt er niets van terecht”
Het probleem was duidelijk: gemeenten en zorg lijken twee andere werelden.
De wereld van het menselijk verhaal.
Mensen die afhankelijk zijn van zorg hebben te maken met alledaagse zaken. Hoe krijg ik boodschappen in huis? Hoe houd ik mijn huishouden draaiend? Wie komt mij morgen wassen en op welk moment? Hoe gaat het nou met die medicijnen die telkens een andere naam hebben? Hoe kom ik af en toe de deur uit? Kan ik de huur nog betalen met al die eigen bijdragen? Wat doet de gemeente nou nog wel? Al dat soort dingen. Dat houdt mensen bezig die zorg en ondersteuning nodig hebben. Als je je daar in verdiept en meer wilt weten, krijg je een verhaal te horen. Dan zie je een persoon voor je. Dan maak je contact met elkaar. Dan praat je over ervaringen van mensen. Dan word je geraakt en laat je iets van jezelf zien. Goede zorg sluit daar nauw bij aan. Dat heeft betekenis voor de burger.
De wereld van getallen en procedures:
Gemeenten die de zorg organiseren hebben te maken met financiën en zorgaanbieders. Met beleidsplannen en procedures. Gemeenten praten dan in termen als “zelfredzaamheid” en “participeren”. Gemeenten praten over “doelgroepen” en “kwetsbaren”. Gemeenten willen graag kunnen tellen en meten wat het beleid oplevert. Ambtenaren stoppen dat in matrixen en ict systemen etc. Er komt een “participatie profiel” uit of een “redzaamheidsscore”. Voor de gemeente heeft dat betekenis.
Echter goede zorg moet ook betaald en georganiseerd worden. Het menselijk verhaal is nodig in de rationele gemeente wereld. Zo niet, komen er oplossingen die niet goed genoeg aansluiten. Burgers merken dan dat ze het zelf moeten opknappen.
Wat kun je er aan doen?
Een paar ideeën:
Dat zei een deelnemer aan een training Lobbyen voor zorg en welzijn van Zorgbelang Zuid-Holland. Deze deelnemer heeft zijn leven lang in het bedrijfsleven gewerkt en zit nu in een wmo adviesraad.
Hij licht zijn ervaring toe: “Je praat met ambtenaren en die denken in beleidstaal. Ze praten in getallen, procedures en opgelegde doelen. Daar hebben mensen die van zorg afhankelijk zijn niks aan”. “Ik snap ook wel dat ze het van het rijk goedkoper moeten organiseren, maar ze snappen de zorg niet en de zorgvragers ook niet. Zo komt er niets van terecht”
Het probleem was duidelijk: gemeenten en zorg lijken twee andere werelden.
De wereld van het menselijk verhaal.
Mensen die afhankelijk zijn van zorg hebben te maken met alledaagse zaken. Hoe krijg ik boodschappen in huis? Hoe houd ik mijn huishouden draaiend? Wie komt mij morgen wassen en op welk moment? Hoe gaat het nou met die medicijnen die telkens een andere naam hebben? Hoe kom ik af en toe de deur uit? Kan ik de huur nog betalen met al die eigen bijdragen? Wat doet de gemeente nou nog wel? Al dat soort dingen. Dat houdt mensen bezig die zorg en ondersteuning nodig hebben. Als je je daar in verdiept en meer wilt weten, krijg je een verhaal te horen. Dan zie je een persoon voor je. Dan maak je contact met elkaar. Dan praat je over ervaringen van mensen. Dan word je geraakt en laat je iets van jezelf zien. Goede zorg sluit daar nauw bij aan. Dat heeft betekenis voor de burger.
De wereld van getallen en procedures:
Gemeenten die de zorg organiseren hebben te maken met financiën en zorgaanbieders. Met beleidsplannen en procedures. Gemeenten praten dan in termen als “zelfredzaamheid” en “participeren”. Gemeenten praten over “doelgroepen” en “kwetsbaren”. Gemeenten willen graag kunnen tellen en meten wat het beleid oplevert. Ambtenaren stoppen dat in matrixen en ict systemen etc. Er komt een “participatie profiel” uit of een “redzaamheidsscore”. Voor de gemeente heeft dat betekenis.
Echter goede zorg moet ook betaald en georganiseerd worden. Het menselijk verhaal is nodig in de rationele gemeente wereld. Zo niet, komen er oplossingen die niet goed genoeg aansluiten. Burgers merken dan dat ze het zelf moeten opknappen.
Wat kun je er aan doen?
Een paar ideeën:
- Om de zorg goed te organiseren en menselijker te maken kun je als belangenbehartiger of WMO raad de rationele gemeente wereld kennis laten maken met de ervaringswereld van de cliënten.
- Voorbeelden gebruiken en vertellen wat mensen meemaken.
- Ontmoetingen organiseren waar ambtenaren en wethouders koffie drinken met cliënten en ervaringsdeskundigen. Of iets samen gaan doen. (bijvoorbeeld pannenkoeken bakken in een activiteitencentrum, speed-date, high tea etc. )
- Geen jargon gebruiken, maar putten uit je ervaring en die van anderen.
- Als je met een wethouder praat bijvoorbeeld iemand uit de achterban meenemen.
- Een kwalitatief (verhalen) onderzoekje doen als aanvulling op de benchmark
- Welke nog meer…….
donderdag 15 oktober 2015
Vragen in plaats van informeren
In de workshops “Samen zorgen”, leren verzorgenden van verpleeg- en verzorgingshuizen samen met
familieleden steeds beter samen te werken. Het gaat om de dialoog tussen familie en
professionals. Familieleden kennen de zorgvrager het best en het langst.
Verzorgenden kennen de zorgvrager alleen sinds er verzorging nodig is. Allen
vinden het belangrijk om vroegtijdig in gesprek te gaan. Eén van de familieleden
vertelde iets wat me opviel:
“Als je je familielid achterlaat in een verzorgingshuis, dan
ben je als familie een beetje afwachtend. Je komt een nieuwe wereld binnen. Je
weet niet hoe het er naar toe zal gaan. Je kijkt eerst de kat uit de boom.
Daarna moet je als het ware een inhaal poging doen. Dan zijn dingen al weer
geregeld en is het juist moeilijker.”
Verzorgenden reageerden dat ze juist heel erg hun best doen
om de familie goed te informeren. Ze houden introductie bijeenkomsten met
foldertjes etc. Misschien een idee om de nadruk te leggen op vragen stellen aan
zorgvrager en familie in plaats van veel informatie te geven.
Sommigen doen dat ook:
Bijvoorbeeld:
-
Wat deed u thuis graag wat u hier ook zou willen
blijven doen?
-
Zijn er dingen die u graag deed, maar thuis niet
mee zo goed lukte? Misschien zou dat hier wel weer kunnen?
-
Over welke dingen wilt u het liefst zelf blijven
beslissen?
-
Hoe wilt u het liefst dat ik u aanspreek?
Welke dingen bent u gewent die u graag zo zou willen
houden
woensdag 26 augustus 2015
Vragen naar wat iemand belangrijk vindt, levert meer op dan het aanbod uitpluizen
Een vrouw zoekt hulp om dagbesteding voor haar man te organiseren. De man heeft een hersenbeschadiging (Niet aangeboren hersenletsel) . De vrouw klopt aan bij een ondersteuner en vraagt:
“Welk aanbod is er allemaal, kunt u dat eens op een rijtje zetten voor mij? Het lijkt wel of er alleen maar simpele dagbesteding is, plakken en knippen of alleen voor vrouwen. Ik wil gewoon weten wat er allemaal te koop is en waar ik dan moet zijn. Dan kunnen we een goede keuze maken.”
De ondersteuner kan zijn sociale kaart erbij pakken en gaan zoeken wat er in de buurt is. Dan zou hij heel vraaggericht zijn. De ondersteuner kiest echter een andere aanpak die veel effectiever is:
(Hij sluit aan en gaat vragen naar hoe de vrouw de gewenste situatie voor zich ziet)
“Begrijpelijk dat u meer wilt weten over wat er allemaal is. U wilt een goede keuze maken. Nog niet zo eenvoudig begrijp ik wel. Wat vinden u en u man belangrijk bij goede dagbesteding? Ik bedoel wat zien jullie voor je als we praten over goede dagbesteding voor uw man”
“Wat ik al zeg, niet dat simpele plakken en knippen. Mijn man heeft een auto handel geleid waar ze veel personeel hadden. Hij kon met allerlei mensen omgaan weetje. Dat vond hij ook leuk. Het moet wel iets zijn wat bij hem past. Anders is het helemaal zo…. Nou ja ..zo confronterend.
“Dat kan ik me goed voorstellen, hij had een goede baan in de auto handel. En nu iets vinden wat hij kan doen, leuk vindt en bij hem past. U kent hem goed, wat voor dingen passen nou bij uw man. Wat vond hij altijd leuk om te doen in zijn werk of hobby’s ..?
“Dat is best lastig, hij kan nu zo weinig zelfstandig doen….Maar het is helemaal geen man om de hele tijd binnen te zitten aan zo’n tafel. Hij vindt het ook nog steeds leuk om mensen te helpen. Hij zou eens wat vaker de deur uit moeten kunnen. Vooral met meerdere mensen om hem heen. Als zoiets zou kunnen…maar vindt zoiets maar eens, als het er al is”
Gedurende het gesprek wordt duidelijk dat de man iets voor anderen wil doen, niet binnen zitten. Misschien kan hij in een vervoersproject met een busje mee en mensen uit het busje helpen. Misschien wel als vrijwilliger of vanuit een pgb, wie weet. Er kan soms veel meer dan je denkt.
De ondersteuner vraagt vooral naar wat belangrijk is voor diegene. Ook vraagt de ondersteuner de vrouw zich de gewenste situatie voor zich te zien. Dat hoeft helemaal nog geen scherp beeld te zijn. Door daar over te praten komen er bijna altijd ideeën die aardig passen. Gaande weg wordt het beeld scherper.
Als je het aanbod gaat scannen zitten er vaak veel haken en ogen aan.
Vragen die kunnen helpen:
- Stel dat we de goede ondersteuning vinden, wat gaat er dan beter in vergelijking met nu?
- Wat zou u merken als de ondersteuning goed bij u past?
- Wat zal er beter gaan als …………..?
- Wat vindt u het meest belangrijk wat goede zorg of ondersteuning voor u mogelijk maakt?
- Hoe zou het er uitzien als u de juiste zorg zou krijgen?
- Wat zou u meer kunnen met goede zorg of ondersteuning?
- Wie zouden het nog meer merken als uw situatie verbetert?
“Welk aanbod is er allemaal, kunt u dat eens op een rijtje zetten voor mij? Het lijkt wel of er alleen maar simpele dagbesteding is, plakken en knippen of alleen voor vrouwen. Ik wil gewoon weten wat er allemaal te koop is en waar ik dan moet zijn. Dan kunnen we een goede keuze maken.”
De ondersteuner kan zijn sociale kaart erbij pakken en gaan zoeken wat er in de buurt is. Dan zou hij heel vraaggericht zijn. De ondersteuner kiest echter een andere aanpak die veel effectiever is:
(Hij sluit aan en gaat vragen naar hoe de vrouw de gewenste situatie voor zich ziet)
“Begrijpelijk dat u meer wilt weten over wat er allemaal is. U wilt een goede keuze maken. Nog niet zo eenvoudig begrijp ik wel. Wat vinden u en u man belangrijk bij goede dagbesteding? Ik bedoel wat zien jullie voor je als we praten over goede dagbesteding voor uw man”
“Wat ik al zeg, niet dat simpele plakken en knippen. Mijn man heeft een auto handel geleid waar ze veel personeel hadden. Hij kon met allerlei mensen omgaan weetje. Dat vond hij ook leuk. Het moet wel iets zijn wat bij hem past. Anders is het helemaal zo…. Nou ja ..zo confronterend.
“Dat kan ik me goed voorstellen, hij had een goede baan in de auto handel. En nu iets vinden wat hij kan doen, leuk vindt en bij hem past. U kent hem goed, wat voor dingen passen nou bij uw man. Wat vond hij altijd leuk om te doen in zijn werk of hobby’s ..?
“Dat is best lastig, hij kan nu zo weinig zelfstandig doen….Maar het is helemaal geen man om de hele tijd binnen te zitten aan zo’n tafel. Hij vindt het ook nog steeds leuk om mensen te helpen. Hij zou eens wat vaker de deur uit moeten kunnen. Vooral met meerdere mensen om hem heen. Als zoiets zou kunnen…maar vindt zoiets maar eens, als het er al is”
Gedurende het gesprek wordt duidelijk dat de man iets voor anderen wil doen, niet binnen zitten. Misschien kan hij in een vervoersproject met een busje mee en mensen uit het busje helpen. Misschien wel als vrijwilliger of vanuit een pgb, wie weet. Er kan soms veel meer dan je denkt.
De ondersteuner vraagt vooral naar wat belangrijk is voor diegene. Ook vraagt de ondersteuner de vrouw zich de gewenste situatie voor zich te zien. Dat hoeft helemaal nog geen scherp beeld te zijn. Door daar over te praten komen er bijna altijd ideeën die aardig passen. Gaande weg wordt het beeld scherper.
Als je het aanbod gaat scannen zitten er vaak veel haken en ogen aan.
Vragen die kunnen helpen:
- Stel dat we de goede ondersteuning vinden, wat gaat er dan beter in vergelijking met nu?
- Wat zou u merken als de ondersteuning goed bij u past?
- Wat zal er beter gaan als …………..?
- Wat vindt u het meest belangrijk wat goede zorg of ondersteuning voor u mogelijk maakt?
- Hoe zou het er uitzien als u de juiste zorg zou krijgen?
- Wat zou u meer kunnen met goede zorg of ondersteuning?
- Wie zouden het nog meer merken als uw situatie verbetert?
donderdag 9 juli 2015
Oefenen tijdens een training, client houdt zelf de regie
In elke training oefenen deelnemers veelvuldig onderdelen van het gesprek. Eén onderdeel is oefenen op de trainer. De trainer is dan in de rol van cliënt en de consulent oefent dat onderdeel wat hij/ zij nog moeilijk vindt. De trainer kan dan snel feedback geven waarna de deelnemer meteen het geleerde in de praktijk kan brengen. Dit noemen we “deliberate practice”
Consulent: “U vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Ik wil als eerste over de financiën praten want dat is het meest urgent.
Cliënt: “Nou ja okay..”
Op dit moment geeft de trainer een tip:
“Je sluit prima aan, inderdaad de belangrijkste zaken samen gevat. Prima! Eén ding: door je laatste opmerking raak ik als cliënt even in verwarring. Ik ben de grip kwijt. Jij neemt het over van mij. Ik ben mijn autonomie een beetje kwijt. Zou je dat laatste stukje eens zo willen formuleren dat ik zelf kan bepalen wat voor mij het meest belangrijk is?"
Consulent: “U vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Mooi dan heb ik u goed begrepen. Zullen we als eerste over uw financiën praten?
Cliënt: “Nou ja okay...”
Trainer: “De cliënt ervaart al veel meer grip en autonomie. Ik denk dat het nog sterker kan. Bedenk eens even een vraag waarbij de cliënt zelf nadenkt wat het belangrijkst is. Jij zorgt er enkel voor dat allebei de problemen besproken worden”
Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Dit zijn de belangrijkste problemen die we gaan bespreken. Welk onderdeel gaan we als eerst bespreken wat u betreft?
Cliënt: “ Beide zaken hebben met elkaar te maken, mijn vader hielp me altijd met mijn financiën. Dat kan hij nu niet meer. Ik wil eerste over de hulp aan mijn vader praten, daar maak ik me zorgen over.
Consulent: “Prima, kan ik me voorstellen, dan zal ik er goed op letten dat we ook nog aan je financiën toekomen goed?"
De consulent oefent nauwgezet enkele formuleringen waarbij de cliënt aan het stuur blijft (autonomie bevorderen) en alles besproken wordt. De consulent maakt in korte tijd veel progressie door meteen feedback te krijgen.
Consulent: “U vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Ik wil als eerste over de financiën praten want dat is het meest urgent.
Cliënt: “Nou ja okay..”
Op dit moment geeft de trainer een tip:
“Je sluit prima aan, inderdaad de belangrijkste zaken samen gevat. Prima! Eén ding: door je laatste opmerking raak ik als cliënt even in verwarring. Ik ben de grip kwijt. Jij neemt het over van mij. Ik ben mijn autonomie een beetje kwijt. Zou je dat laatste stukje eens zo willen formuleren dat ik zelf kan bepalen wat voor mij het meest belangrijk is?"
Consulent: “U vertelde zojuist dat er twee problemen zijn in uw situatie, uw financiën en de situatie met uw vader. Klopt dat?
Cliënt: “Ja inderdaad dat klopt”
Consulent: “Mooi dan heb ik u goed begrepen. Zullen we als eerste over uw financiën praten?
Cliënt: “Nou ja okay...”
Trainer: “De cliënt ervaart al veel meer grip en autonomie. Ik denk dat het nog sterker kan. Bedenk eens even een vraag waarbij de cliënt zelf nadenkt wat het belangrijkst is. Jij zorgt er enkel voor dat allebei de problemen besproken worden”
Consulent: “Ja heh dan heb ik u goed begrepen. Dit zijn de belangrijkste problemen die we gaan bespreken. Welk onderdeel gaan we als eerst bespreken wat u betreft?
Cliënt: “ Beide zaken hebben met elkaar te maken, mijn vader hielp me altijd met mijn financiën. Dat kan hij nu niet meer. Ik wil eerste over de hulp aan mijn vader praten, daar maak ik me zorgen over.
Consulent: “Prima, kan ik me voorstellen, dan zal ik er goed op letten dat we ook nog aan je financiën toekomen goed?"
De consulent oefent nauwgezet enkele formuleringen waarbij de cliënt aan het stuur blijft (autonomie bevorderen) en alles besproken wordt. De consulent maakt in korte tijd veel progressie door meteen feedback te krijgen.
zaterdag 27 juni 2015
WMO consulent, een nieuw vak!
Tijdens een training voor wmo consulenten spraken we over “micro progressie”.
Daaronder verstaan we een hele kleine verbetering of progressie die de cliënt beschrijft. Bijvoorbeeld een cliënt zegt: "Ik kan nooit de deur uit zonder hulp, ik ben erg afhankelijk, vreselijk". In de loop van het gesprek gebruikt de cliënt andere woorden bv: "Het is wel moeilijk om alleen de deur uit te gaan". Dan spreken we van micro progressie. De cliënt beschrijft het probleem als iets minder onoplosbaar.
Een deelnemer maakte zoiets ook mee, maar dan anders. Het leek een beetje hier op:
Een cliënt zegt: "Het gaat allemaal nog best, nee hoor er is nog geen hulp nodig. Ik kan het nog prima alleen".
De consulent vraagt: "Goh u hebt nog geen hulp nodig zo te horen, vertel eens hoe krijgt u dat voor elkaar, u bent ook de jongste niet meer?"
Cliënt: "Nou ja het wordt wel moeilijker, de trap op is een hele onderneming, en als ik de post uit de bus gehaald heb moet ik echt uitrusten, dat hoefde vroeger niet. Dat wordt allemaal wel minder. Ja ik ben ook 87, inderdaad niet de jongste meer heh".
De beschrijving van de cliënt is minder redzaam dan hij in eerste instantie vertelde. Is hier dan ook sprake van progressie of verbetering????
Toen we er even over door praatten kwamen we op de gedachte dat de cliënt wel progressie boekte: Hij ging zijn situatie in realistischer termen beschrijven. Ook dat is progressie. Het werd de cliënt scherper dat hij misschien meer hulp nodig gaat krijgen dan hij in eerste instantie aangaf. De consulent constateert het verschil en blijft uitnodigend en ongekleurd door vragen bijv:
"Ondanks dat u nog geen hulp nodig hebt, zoals u net zei, zijn sommige dingen als de trap en de post best zwaar. Dat is begrijpelijk. Hebt u een idee wanneer hulp of aanpassingen voor u in beeld gaan komen?"
WMO consulent, een nieuw vak!
zaterdag 13 juni 2015
De kracht van erkennen
De kracht van erkenning lijkt me sterker dan het begrip eigen kracht
Deze week werd tijdens een training de volgende situatie naar voren gebracht door een cliëntenondersteuner.
“Soms vertellen mensen hele moeilijke problemen, je merkt dat ze dan in een erg lastige situatie zitten. Mensen hebben soms psychische problemen, schulden etc. Soms lijkt het er op dat jij dan één van de weinigen bent waar ze mee kunnen praten. Dat is natuurlijk wel fijn, maar ook zwaar. Na zo’n gesprek gaat iemand weer weg en je hebt eigenlijk weinig concreets kunnen doen. Sommigen zijn zelfs dakloos. ”
Een mede cursist reageerde op een manier die mij erg aansprak. Het ging ongeveer als volgt:
“ Dat is ook heel begrijpelijk dat je graag zou willen dat na een gesprek het meteen al beter zou gaan met iemand. Vaak gebeurt dat niet zo zichtbaar. Iemand gaat dan weer weg en jij als ondersteuner zou graag willen dat er echt iets veranderd zou zijn. Toch is het goed je te realiseren dat als je goed luistert naar die persoon en laat merken dat je zijn situatie herkent en vooral erkent, dan verandert er vaak toch iets. Je stuurt dan nooit iemand met lege handen weg. Je mag er ook op vertrouwen dat iemand na het gesprek met jou nog verder nadenkt en misschien op ideeën komt. Je kunt dan aanbieden op een andere keer weer verder te praten. Dat maakt het ook voor jou als cliënten ondersteuner wat gemakkelijker”
Ik heb hier nog eens over nagedacht. Je hoort tegenwoordig veel over “eigen kracht” en “mensen in hun kracht zetten”. Dat spreekt me nooit zo aan. Ik vind het geforceerd. Het spreekt me meer aan om goed te luisteren naar cliënten en hun situatie oordeel loos te erkennen en verder te praten over hoe ze hun verbetering voor zich zien. De mede cursist bracht dat mooi naar voeren.
Deze week werd tijdens een training de volgende situatie naar voren gebracht door een cliëntenondersteuner.
“Soms vertellen mensen hele moeilijke problemen, je merkt dat ze dan in een erg lastige situatie zitten. Mensen hebben soms psychische problemen, schulden etc. Soms lijkt het er op dat jij dan één van de weinigen bent waar ze mee kunnen praten. Dat is natuurlijk wel fijn, maar ook zwaar. Na zo’n gesprek gaat iemand weer weg en je hebt eigenlijk weinig concreets kunnen doen. Sommigen zijn zelfs dakloos. ”
Een mede cursist reageerde op een manier die mij erg aansprak. Het ging ongeveer als volgt:
“ Dat is ook heel begrijpelijk dat je graag zou willen dat na een gesprek het meteen al beter zou gaan met iemand. Vaak gebeurt dat niet zo zichtbaar. Iemand gaat dan weer weg en jij als ondersteuner zou graag willen dat er echt iets veranderd zou zijn. Toch is het goed je te realiseren dat als je goed luistert naar die persoon en laat merken dat je zijn situatie herkent en vooral erkent, dan verandert er vaak toch iets. Je stuurt dan nooit iemand met lege handen weg. Je mag er ook op vertrouwen dat iemand na het gesprek met jou nog verder nadenkt en misschien op ideeën komt. Je kunt dan aanbieden op een andere keer weer verder te praten. Dat maakt het ook voor jou als cliënten ondersteuner wat gemakkelijker”
Ik heb hier nog eens over nagedacht. Je hoort tegenwoordig veel over “eigen kracht” en “mensen in hun kracht zetten”. Dat spreekt me nooit zo aan. Ik vind het geforceerd. Het spreekt me meer aan om goed te luisteren naar cliënten en hun situatie oordeel loos te erkennen en verder te praten over hoe ze hun verbetering voor zich zien. De mede cursist bracht dat mooi naar voeren.
dinsdag 10 maart 2015
In gesprek, ook als er weinig vooruitgang mogelijk is
Soms lijkt er geen vooruitgang mogelijk voor mensen. Denk aan mensen die een niet te behandelen handicap hebben, ouderdoms aandoeningen, of mensen met ernstig beperkende situaties. Toch zijn er mensen die het lukt ondanks handicap, aandoening of wat dan ook, een betekenisvol leven te organiseren. Wat doen deze mensen nou anders? Hoe denken ze over wat ze kunnen en niet kunnen? Hoe krijgen ze iets voor elkaar?
Bij een groei-mind-set verander je de denktrant "Dit kan ik niet" of "Ik kan dit niet meer" in "Dit kan ik nog niet".
"Ik kan dit niet meer" wordt: "Hoe kan ik ondanks......... toch ........wat ik belangrijk vind?"
Mensen die bij zichzelf regelmatig een groei mind-set oproepen blijken aanmerkelijk creatiever in het vinden van eigen oplossingen. Naasten, vrijwilligers en hulpverleners kunnen daar een handje bij helpen:
Hoe kun je iemand helpen een groei mind-set op te roepen? Meest gaat dat in stapjes:
De groei-mind-set vragen leveren vaak ervaringen op waar mensen voort kunnen borduren. Belangrijk is om te blijven vragen en niet te gaan overtuigen. Dat werkt vaak averechts.
Kijk eens in je eigen omgeving of dit bruikbaar is.
Groei mind-set
Als mensen zich blijven bekwamen in: - “Hoe kan ik ondanks…….toch zoveel mogelijk doen wat ik belangrijk vindt"?
- "Hoe kan ik iets, dat wat door mijn aandoening niet in mijn vermogen ligt, toch voor elkaar krijgen?"
Bij een groei-mind-set verander je de denktrant "Dit kan ik niet" of "Ik kan dit niet meer" in "Dit kan ik nog niet".
"Ik kan dit niet meer" wordt: "Hoe kan ik ondanks......... toch ........wat ik belangrijk vind?"
Mensen die bij zichzelf regelmatig een groei mind-set oproepen blijken aanmerkelijk creatiever in het vinden van eigen oplossingen. Naasten, vrijwilligers en hulpverleners kunnen daar een handje bij helpen:
Hoe kun je iemand helpen een groei mind-set op te roepen? Meest gaat dat in stapjes:
- " Begrijpelijk dat je door deze ziekte niet meer op vakantie kunt zoals je eigenlijk zou willen. Vroeger was je heel actief, dat gaat nu niet meer"
- " Niet vreemd dat je dat moeilijk vindt. Dat zou iedereen vinden, lijkt me"
- " Er zijn echter mensen die ondanks hun ziekte en beperking dingen dusdanig weten te organiseren waarbij ze zoveel mogelijk dat doen wat ze fijn of belangrijk vinden, bijvoorbeeld uitjes en op vakantie gaan "
- "Welke dingen die voor u belangrijk zijn krijgt u ondanks uw ziekte en beperking toch voor elkaar?"
- "Hoe is het u weleens gelukt om ondanks uw situatie, die is zoals die is, toch een uitje of iets leuks voor elkaar te krijgen?"
- "Welke andere belangrijke dingen krijgt u georganiseerd ondanks uw beperking? Hoe pakt u dat dat aan?"
De groei-mind-set vragen leveren vaak ervaringen op waar mensen voort kunnen borduren. Belangrijk is om te blijven vragen en niet te gaan overtuigen. Dat werkt vaak averechts.
Kijk eens in je eigen omgeving of dit bruikbaar is.
vrijdag 27 februari 2015
De vraag “Wat heb jij nodig?”
Bij oefeningen in trainingen kom je deze vraag regelmatig tegen. Bij leidinggevenden, hulpverleners in de zorg of een sociaalwerkers etc.
Deze vraag levert niet zo vaak iets op. De vraag is dikwijls heel moeilijk voor de ander te beantwoorden. Diegene zit er vaak juist omdat hij het antwoord op die vraag vaak niet weet.
Belangrijker is dat de vraag juist uitnodigt oplossingen te bedenken die buiten hem/haar zelf liggen.We willen juist dat de ander zijn/haar eigen oplossingen gaat bedenken. Bijv:
Leidinggevende: “Wat heb jij nodig om onze nieuwe doelen te halen?”
Werknemer: “Moeilijke vraag, dat weet ik niet… maar ik denk meer budget, dan moet het lukken”
Sociaal psychiatrisch verpleegkundige: “Je wil graag beter je huishouden op orde houden, wat zou jij daar voor nodig hebben?”
Cliënt: “Ik denk een huishoudelijke hulp, dan wordt het niet zo’n rommel, dat heb ik nodig”
Sociaal werker: “Wat zou jij nodig hebben om voortaan beter uit te komen met je uitkering en daardoor niet meer in de schulden komen?”
Cliënt: “Liefst een hogere uitkering natuurlijk, of iemand die mijn geld beheert dat soort dingen”
In al dit soort situaties ligt het voor de hand dat de ander zich afhankelijker gaat uiten. Dat is begrijpelijk, want de autonomie van de ander wordt niet ondersteund: Hij heeft iets of iemand van buiten nodig. Ook wordt zijn competentie niet aangesproken: iets moet hem helpen omdat hij het niet kan. Om die reden is deze vraag ook niet progressiegericht.
Vragen naar de betere, gewenste situatie
We kiezen liever voor een andere aanpak:
Liever verkennen we de situatie die de ander wil bereiken of zich wenst.
Leidinggevende: “Hoe zou het voor jou zijn als we onze nieuwe doelen straks halen?
Werknemer: “Ja mooi natuurlijk, dan staan we er meteen beter voor.”
SPV’er: “Stel nou dat je huishouden beter op orde is, wat gaat er dan allemaal beter voor jou?”
Sociaalwerker: “Je wilt niet meer in de schulden komen en uitkomen met je uitkering, Zullen we eens op een rijtje zetten wat er dan allemaal voor jou verbetert?”
Na deze antwoorden heeft de gespreksvoerder uitgebreid de gelegenheid om te vragen welke ideeën de ander heeft om zelf gaan doen. Ook kun je vragen of die gewenste situatie al eens een beetje in het klein is voor gekomen.
Door deze aanpak komt het probleem steeds meer binnen de invloed van de ander en gaat die steeds meer eigen oplossingen bedenken.
Deze vraag levert niet zo vaak iets op. De vraag is dikwijls heel moeilijk voor de ander te beantwoorden. Diegene zit er vaak juist omdat hij het antwoord op die vraag vaak niet weet.
Belangrijker is dat de vraag juist uitnodigt oplossingen te bedenken die buiten hem/haar zelf liggen.We willen juist dat de ander zijn/haar eigen oplossingen gaat bedenken. Bijv:
Leidinggevende: “Wat heb jij nodig om onze nieuwe doelen te halen?”
Werknemer: “Moeilijke vraag, dat weet ik niet… maar ik denk meer budget, dan moet het lukken”
Sociaal psychiatrisch verpleegkundige: “Je wil graag beter je huishouden op orde houden, wat zou jij daar voor nodig hebben?”
Cliënt: “Ik denk een huishoudelijke hulp, dan wordt het niet zo’n rommel, dat heb ik nodig”
Sociaal werker: “Wat zou jij nodig hebben om voortaan beter uit te komen met je uitkering en daardoor niet meer in de schulden komen?”
Cliënt: “Liefst een hogere uitkering natuurlijk, of iemand die mijn geld beheert dat soort dingen”
In al dit soort situaties ligt het voor de hand dat de ander zich afhankelijker gaat uiten. Dat is begrijpelijk, want de autonomie van de ander wordt niet ondersteund: Hij heeft iets of iemand van buiten nodig. Ook wordt zijn competentie niet aangesproken: iets moet hem helpen omdat hij het niet kan. Om die reden is deze vraag ook niet progressiegericht.
Vragen naar de betere, gewenste situatie
We kiezen liever voor een andere aanpak:
Liever verkennen we de situatie die de ander wil bereiken of zich wenst.
Leidinggevende: “Hoe zou het voor jou zijn als we onze nieuwe doelen straks halen?
Werknemer: “Ja mooi natuurlijk, dan staan we er meteen beter voor.”
SPV’er: “Stel nou dat je huishouden beter op orde is, wat gaat er dan allemaal beter voor jou?”
Sociaalwerker: “Je wilt niet meer in de schulden komen en uitkomen met je uitkering, Zullen we eens op een rijtje zetten wat er dan allemaal voor jou verbetert?”
Na deze antwoorden heeft de gespreksvoerder uitgebreid de gelegenheid om te vragen welke ideeën de ander heeft om zelf gaan doen. Ook kun je vragen of die gewenste situatie al eens een beetje in het klein is voor gekomen.
Door deze aanpak komt het probleem steeds meer binnen de invloed van de ander en gaat die steeds meer eigen oplossingen bedenken.
dinsdag 27 januari 2015
Autonomie versterken in het welzijnswerk
Sociaal werkers krijgen steeds meer de rol om mensen te helpen zelf hun eigen problemen oplossen. Voor mensen die gebruik maken van het welzijnswerk kan dat een flinke verandering zijn. Soms zijn mensen bijvoorbeeld gewend dat een sociaal werker initiatief nam en ging bellen naar instanties, formulieren invulde en het van mensen het op andere manieren over nam. Als werker is het nuttig je nieuwe werkwijze in een paar zinnen uitleggen. Hoe introduceer je je werkwijze op een vriendelijke manier?
Een paar tips:
• Vragend in plaats van stellend:
“We werken tegenwoordig op een andere manier dan vroeger. Ik kan me voorstellen dat dat voor u nieuw is. Weet u daar al wat van? ...Zal ik iets vertellen over de nieuwe aanpak?
• Positief geformuleerd en in begrijpelijke taal:
“We willen nog steeds dat uw probleem opgelost en liefst voorkomen kan worden. Om die reden stellen we nu meer vragen en vragen we ook wat u zelf kunt doen of al gedaan hebt. We willen dat mensen steeds meer hun eigen problemen leren oplossen. Begrijpt ongeveer wat er is veranderd? ”
• Vriendelijk en vasthoudend
“Het is begrijpelijk dat u het liever anders zou zien. We willen echter nog steeds dat u problemen opgelost en liefst voorkomen worden. We willen mensen helpen hun eigen situatie te verbeteren. Zullen we starten?”
Basisbehoefte Autonomie
Over het algemeen willen mensen hun eigen keuzes maken en dat realiseren wat ze zelf belangrijk vinden. Autonomie is een basisbehoefte van mensen. Iedereen heeft daar op de één of andere manier behoefte aan. Om mensen te helpen hun eigen situatie te verbeteren doen we een beroep op wat mensen zelf kunnen en eventueel kunnen leren. Vanaf het eerste contact probeert de professional de autonomie van de cliënt te versterken.
Een goede sociaal werker zal niet zomaar zeggen dat een cliënt het zelf moet doen. Hij zal proberen iets teweeg te brengen zodat de cliënt meer vertrouwen krijgt het probleem zelf aan te gaan pakken, of in ieder geval er zelf meer zicht op krijgt. De sociaal werker probeert het probleem binnen de cliënt zijn invloed te brengen. Dat zijn autonomie versterkende interventies. Dat begint al als je jezelf voorstelt.
Wat autonomie versterkt:
• Vragen wat de ander belangrijk vindt?
• Je in leven in het perspectief van de ander
• Aan sluiten bij de taal van de ander
• Begrijpelijke informatie geven over je werkwijze en
• Benadrukken van keuze vrijheid
• Gelijkwaardig communiceren
• Vriendelijk herhalen als dat nodig is
Wat autonomie beperkt:
• Autoritaire toon, blik en werkwijze
• Benadrukken van afhankelijkheid
• Toeval benadrukken
• Stellend ipv vragend communiceren
• Bureaucratische procedures
• Verplichtingen zonder toelichting
• Autoritaire aansturing en organisatie
Vragen:
• Welke onderdelen in je eigen werk zijn autonomie versterkend?
Hoe kun je daar meer van gaan doen?
• Welke onderdelen in je werk zijn autonomie beperkend?
Hoe kun je dat verminderen?
Een paar tips:
• Vragend in plaats van stellend:
“We werken tegenwoordig op een andere manier dan vroeger. Ik kan me voorstellen dat dat voor u nieuw is. Weet u daar al wat van? ...Zal ik iets vertellen over de nieuwe aanpak?
• Positief geformuleerd en in begrijpelijke taal:
“We willen nog steeds dat uw probleem opgelost en liefst voorkomen kan worden. Om die reden stellen we nu meer vragen en vragen we ook wat u zelf kunt doen of al gedaan hebt. We willen dat mensen steeds meer hun eigen problemen leren oplossen. Begrijpt ongeveer wat er is veranderd? ”
• Vriendelijk en vasthoudend
“Het is begrijpelijk dat u het liever anders zou zien. We willen echter nog steeds dat u problemen opgelost en liefst voorkomen worden. We willen mensen helpen hun eigen situatie te verbeteren. Zullen we starten?”
Basisbehoefte Autonomie
Over het algemeen willen mensen hun eigen keuzes maken en dat realiseren wat ze zelf belangrijk vinden. Autonomie is een basisbehoefte van mensen. Iedereen heeft daar op de één of andere manier behoefte aan. Om mensen te helpen hun eigen situatie te verbeteren doen we een beroep op wat mensen zelf kunnen en eventueel kunnen leren. Vanaf het eerste contact probeert de professional de autonomie van de cliënt te versterken.
Een goede sociaal werker zal niet zomaar zeggen dat een cliënt het zelf moet doen. Hij zal proberen iets teweeg te brengen zodat de cliënt meer vertrouwen krijgt het probleem zelf aan te gaan pakken, of in ieder geval er zelf meer zicht op krijgt. De sociaal werker probeert het probleem binnen de cliënt zijn invloed te brengen. Dat zijn autonomie versterkende interventies. Dat begint al als je jezelf voorstelt.
Wat autonomie versterkt:
• Vragen wat de ander belangrijk vindt?
• Je in leven in het perspectief van de ander
• Aan sluiten bij de taal van de ander
• Begrijpelijke informatie geven over je werkwijze en
• Benadrukken van keuze vrijheid
• Gelijkwaardig communiceren
• Vriendelijk herhalen als dat nodig is
Wat autonomie beperkt:
• Autoritaire toon, blik en werkwijze
• Benadrukken van afhankelijkheid
• Toeval benadrukken
• Stellend ipv vragend communiceren
• Bureaucratische procedures
• Verplichtingen zonder toelichting
• Autoritaire aansturing en organisatie
Vragen:
• Welke onderdelen in je eigen werk zijn autonomie versterkend?
Hoe kun je daar meer van gaan doen?
• Welke onderdelen in je werk zijn autonomie beperkend?
Hoe kun je dat verminderen?
vrijdag 9 januari 2015
Goede bejegening, voorwaarde voor goed resultaat
Burgers die ondersteuning vragen bij de gemeente ervaren vaak een afhankelijkheid. Je moet hulp gaan vragen, je krijgt te maken met regelgeving en je bent afhankelijk van de medewerker. Je kunt jezelf niet redden. Afhankelijke zijn, er niet zelf uit komen, hulp nodig hebben etc. vinden de meeste mensen heel vervelend. Je autonomie, één van de menselijke basisbehoeften, staat onder druk. Op dat moment doet de gemeente juist een extra beroep op je zelfredzaamheid. Een gesprek is dan gauw een precaire ontmoeting.
Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren.
Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.
• Luisteren naar de ander,
“Vertel eens..........”
• De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”
• Je menselijkheid tonen:
“Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”
• Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.
• Begrip tonen voor de ander
“Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?
• Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
“Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”
• Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”
• Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”
• Complimenterend communiceren:
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”
• Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..”
• Welke belangrijke tips zijn we vergeten?
Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren.
Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.
• Luisteren naar de ander,
“Vertel eens..........”
• De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”
• Je menselijkheid tonen:
“Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”
• Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.
• Begrip tonen voor de ander
“Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?
• Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
“Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”
• Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”
• Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”
• Complimenterend communiceren:
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”
• Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..”
• Welke belangrijke tips zijn we vergeten?
Abonneren op:
Posts (Atom)