Werken binnen het raamwerk van de burger

Het is mooi gezegd dat we altijd werken binnen het raamwerk van de burger. De burger komt met zijn of haar verhaal, probleem of situatie. Vroeger keken we of er een hulpvraag of een voorziening van toepassing was. Binnen de Kanteling doen we dat anders. Nu gaan we in gesprek over de situatie, verdiepen we ons in het verhaal en helpen we de burger bij het vinden van eigen oplossingen. We gaan oordeelloos te werk en geven niet zo snel adviezen meer. Mooi gezegd. Nu nog in de praktijk brengen. 

De eigen oplossingen zijn soms moeilijk te verwezenlijken. .

Soms komen burgers met situaties en wensen die het ons best moeilijk maken. Is dit nu wel reëel, dit hoort toch niet in de WMO, als we hier aan beginnen is het hek van de dam. Kent u zulke situaties? Bijv:

·         “In mijn situatie zou een abonnement op de Margriet mij helpen”

·         “Ik ben zo wanordelijk, ik heb elke dag een opruimcoach nodig” 

Als gespreksvoerder heb je meteen al het idee: “O jee, dat is wel een beetje veel gevraagd”. Het ligt voor de hand om de burger in vroeg stadium te wijzen op de beperkingen van de mogelijkheden. De burger niet de illusie geven en snel de eigen verantwoordelijkheid benoemen ligt voor de hand. Begrijpelijke reacties kunnen zijn:

·         “Wij vergoeden geen persoonlijke abonnementen, er is een prima bibliotheek in de gemeente waar u bladen kunt lezen”

·         “Elke dag een opruimhulp valt buiten de mogelijkheden, ik kan u wel verwijzen naar een vrijwilligersorganisatie” 

De burger noemde wel ideeën, maar deze ideeën zijn misschien nog niet goed genoeg uitgewerkt. Dit proces is waarschijnlijk nog niet afgerond. Als de gespreksvoerder reageert zoals hier boven zal het oplossingsproces ook meteen stoppen.

In beide situaties zal de burger zich niet begrepen voelen en teleurstelling ervaren. Hierdoor zal de burger niet aangemoedigd worden zijn eigen oplossingen verder te gaan overdenken en ontwikkelen.

In het oplossingsgericht werken grijpen we deze situaties wel aan. We gaan er vragen over stellen. Op uitnodigende wijze proberen we de burger te helpen door hem te vragen naar de gewenste situatie.

Wat zou er dan beter gaan?

Door de reactie van de burger heeft hij te kennen gegeven dat hij iets wil veranderen. De voorgestelde oplossingen gaan we niet op haalbaarheid testen. Wel stellen we vragen over wat de burger eigenlijk wil veranderen en hoe dat er uit ziet.

Een reactie als:

-          “Goh wat bijzonder, wat zou er voor u verbeteren als u een abonnement op de margriet zou hebben?”

-          “Wat zou u dan kunnen doen wat u nu niet kunt?”

-          “Elke dag een opruimcoach, wat zou u dan kunnen doen? Hoe belangrijk zou dat voor u zijn?”

Binnen het oplossingsgerichte aanpak noemen we dat de “Haasje over techniek”
Spring over het probleem heen en kijk wat er dan mogelijk is.
Het is erg nuttig om de burger te helpen te laten beschrijven wat er dan allemaal kan verbeteren. De burger gaat dan zijn achterliggend doel beschrijven.
Bijv:

-          “In de Margriet staan zoveel recepten, als ik die elke maand krijg lijkt het me erg leuk om weer meer te gaan koken”.  Het onderwerp van gesprek kan nu het koken worden. De burger zal in positieve termen gaan praten over koken.

-          “Als ik elke dag een opruimhulp heb, raak ik geen rekeningen meer kwijt. Momenteel sta ik telkens rood door boetes en dat levert zoveel spanning op”. Het ligt nu voor de hand in te gaan op de financiële situatie.

Gedurende het gesprek wordt vaak duidelijk dat de klant iets wil met die eerst bedachte oplossing. Door uitgebreid te bespreken wat er dan beter zal gaan krijgt de burger meer ideeën. Door later te vragen naar welke manieren er zouden zijn om dat doel te bereiken, noemt de burger vaak zelf al alternatieven omdat hij het doel beter omschreven heeft.

Bijv:

-          “Vroeger vond ik het leuk om uitgebreid te koken, haalde de recepten uit de Margriet. Nu we het er zo over hebben zou ik wel vaker voor mensen willen koken. De kinderen komen niet meer elke week thuis. Ik kan vaker mensen uitnodigen, of inderdaad zoals u al noemde in het buurthuis meedoen met een kook activiteit voor ouderen”

-          “In dit gesprek word me steeds duidelijker dat ik van die boetes af wil en mijn administratie beter bij moet houden. Als er nou eens iemand is die me wat helpt met de bankzaken en met me bespreekt wat ik wat ik wel en niet moet bestellen op internet en al die postorder bedrijven. Dat loopt de spuigaten uit”

 Tips voor gespreksvoerders

·         Het loont de moeite om de soms vreemde en wat moeilijk uitvoerbare oplossingen van burgers wel  te onderzoeken.

·         Onderzoek dan welk doel ze dienen en niet of ze haalbaar zijn.

·         Onderzoek wat er beter zal gaan en hoe belangrijk dat is. Laat het de burger uitgebreid beschrijven zodat je het voor je ziet.

·         Vraag naar welke meerdere mogelijkheden de burger ziet om dat doel te bereiken.

·         Dan is het vroeg genoeg om te bespreken wat de gemeente wel of niet kan vergoeden. Meest heeft de burger dan al meerdere mogelijkheden in beeld.

Trainingen voor  WMO loketmedewerkers :
wmogesprekstraining.nl

stigmatisering in de GGZ

Mensen met psychische aandoeningen ervaren vaak een stigma, een soort merkteken:

“Ik ben anders, ik word afgewezen, ik hoor er niet bij” Dat wordt soms zo hevig ervaren dat er sprake is van “een tweede aandoening”.  

Wat zouden we willen in de plaats van dat stigma?  Vaak krijgen we antwoorden als: “ondanks mijn aandoening erbij horen, voor vol aangezien worden, eigen beslissingen nemen, de kost verdienen, eigen woonplek op mijn manier, vrienden, een relatie etc.”

Cliënten noemen vaak woorden als “er mogen zijn”, “er toe doen”, “gerespecteerd worden”. Het tegengestelde van een stigma  lijkt op het ervaren van erkenning en op verschillen lagen. Het krijgen en nemen van verantwoordelijkheid op verschillende terreinen. Voor mensen met psychische problemen is dat vaak een moeilijk punt.

In de positieve psychologie en het oplossingsgerichte werken gaat men uit van 3 basisbehoeften van ieder mens. Ieder mens heeft behoefte aan een bepaalde mate van erkenning en verantwoordelijkheid op het gebied van  autonomie, competentie en verbondenheid.

 Autonomie, competentie en verbondenheid

Autonomie: mensen hebben voorkeur zelf te kiezen waar ze initiatief in willen nemen en zoveel mogelijk zelf bepalen wat ze doen. Bv.
-        wonen                        keuze van woonplek en te voeren huishouding

-        activiteiten                 behoefte passend werk, dagbesteding, hobby’s etc.

-       beslissingen nemen     keuze hebben over eigen oplossingen

-       bejegening                  als volwaardig burger benaderd worden en anderen ook zo benaderen 

Competentie: mensen willen graag competent zijn en zich als competent zien en zijn dat ook al in bepaalde mate.

-       vaardigheden              mensen functioneren het best als hun vaardigheden erkend. worden en gebruikt kunnen worden, en daar verantwoordelijk voor zijn

-        kennis                        ieder mens wil erkenning van de kennis die hij heeft.

-       ervaringen                   ieder mens heeft zijn ervaringen en is daardoor specialist van zijn eigen leven. Heeft daardoor meer zicht op wat werkt en wat niet werkt.       

-       leermogelijkheden      mensen hebben (bijna) altijd mogelijkheden te leren in nieuwe situaties. 

Verbondenheid: Mensen willen betekenisvolle relaties hebben en opbouwen.

-        Intimiteit                    mensen hebben in bepaalde mate behoefte aan intimiteit.

-        familie/vrienden        mensen hebben behoefte aan sociale contacten.      

-       Mantelzorg                 mensen hebben de behoefte om te zorgen voor hun naasten.

-       Omgeving                  mensen voelen zich verbonden met hun omgeving.  

Mensen met psychische problemen hebben dezelfde basisbehoeften als anderen. Dus ook de behoefte om verantwoordelijkheid te krijgen en te nemen op deze terreinen. 

Vragen:

• Hoe hebben  deze basisbehoeften  met stigmatisering te maken ? 
• Brengt dit je op ideeen stigmatisering in je eigen situatie of die van anderen te verminderen?

Als ik schuldenvrij ben, dan geef ik een groot feest.

Ik raakte aan de praat met een ex dakloze, laten we zeggen Ernst.
Ernst vertelde over zijn periode als dakloze. Hoe zwaar het was. Maar hij vertelde ook meer:

E: “Het is een heel hard leven, je wordt er zelf ook hard van. Het is overleven”
G: “Ik ben nooit dakloos geweest, hoop het ook nooit te worden. Ik kan mij voorstellen dat je hard moet zijn om te overleven op straat. Hoe lang heb je nu al weer een dak boven je hoofd?”
E: “Anderhalf a twee  jaar, nou ja een dak boven mijn hoofd, nog wel met begeleiding. Maar ik leef niet meer op straat”
G: “Dat lijkt me een grote verbetering”
E: “Ja...Op straat kom je van het ene probleem in het andere, dat is nu veel minder. Er zijn nog problemen genoeg. Nu nog een jaar en drie maanden en dan ben ik uit de schuldhulpverlening”
G: “OK, Dat lijkt me een goed vooruitzicht geen schulden meer. Is dat die regeling waarbij je je drie jaar aan bepaalde afspraken moet houden en dat dan je schulden kwijtgescholden worden”?
E “Precies, je moet drie jaar van heel weinig leven, zeg maar een daggeld regeling. Lijkt op zakgeld als een klein kind. Het is niet veel. Maar dat is over een jaar en drie maanden voorbij”!
G: “Dat lijkt me ook een grote stap vooruit, schuldenvrij”
E: “Ja maar ik denk niet dat ik lang schuldenvrij zal zijn. Als ik uit de schuldhulpverlening ben geef ik meteen een groot feest. Daar zal ik wat geld voor nodig hebben”.

Dit moment word je als gespreksvoerder getriggerd om in de advies rol gaan zitten. Je ziet het al voor je. Is hij net uit de schulden en om dat te vieren steekt hij zich opnieuw in de schulden. Je  zou hem willen behoeden voor deze stap. “Doe nou niet stommert” giert het door je hoofd.
Een probleem gerichte benadering zou als volgt kunnen gaan: 

G: “Zou je dat nou wel doen? Ben je net uit de shit en zoek je het meteen weer op?"

E: “Nou nee hoor ik zal het niet opzoeken om weer in de schulden te komen. Maar ik wil een feest houden als ik uit de schulden ben. Tja daar heb je nou eenmaal geld voor nodig, als je dat niet hebt??? Ik kan wel wat lenen bij vrienden.”
G: “Ja maar dan begin je meteen weer te lenen, en moet je weer gaan afbetalen. Is dat wel zo’n goed idee van je?"
E: “Volgens mij weet jij helemaal niet hoe klote het is om zo lang in de schuldhulpverlening te zitten. Als dat voorbij is, dan steek je de vlag uit en wil je een feestje bouwen”
G: “Dat is het juist, dan steek je je meteen weer in de schulden, daar begint het dan weer. Is dat wel een goed idee? Kun je niet beter dat feest laten zitten?"
E: “Ik steek me niet in de schulden, een klein beetje lenen voor een feestje moet kunnen na zo’n lange tijd. Dat moet toch kunnen man!  Nee jij snapt er niks van hoe veel moeite het me gekost heeft.
G:”Ja maar, daar moet je toch eens over nadenken!”

Effect van de probleemgerichte benadering:

• Weerstand
• Defensief gedrag

 De oplossingsgerichte aanpak liep als ongeveer volgt:

 G: “Als je na drie jaar schuldhulpverlening die periode kunt afsluiten, is dat een feestje waard. Dat kan ik me voorstellen. Wat zou je willen vieren op dat feestje?”

E: “Nou ja hoeveel moeite het heeft gekost om die periode door te komen, dat is niet simpel hoor”
G: “Vertel eens ..
E: “Ik heb dan drie jaar van een klein zakgeldje geleefd, je moet alles wat je uitgeeft eigenlijk opschrijven. Alles verantwoorden. Je kunt nooit eens iets extra’s doen. Roken en eten daar gaat eigenlijk alles aan op.
G: “Dat lijkt me niet makkelijk, hoe lukt jou dat ondanks dat het zo moeilijk is”?
E: “Eigenlijk hetzelfde als op straat, hard zijn. Je moet hard zijn voor jezelf. Dat ben ik wel geworden. Maar wat vervelend is, is dat je zo als een klein kind behandeld wordt. Je moet voor alles toestemming vragen als je in de schuldhulpverlening zit. Je bent geen eigen baas meer, dat steekt.”
G: “Door hard te zijn voor jezelf kom je deze lastige periode door en word je straks weer eigen baas. Op welke punten ben je nu hard voor jezelf om er doorheen te komen?
E: “Nou ja dat is lastig hoor, maar je moet nee zeggen als iemand biertje met je wil gaan drinken. Je kunt geen nieuwe telefoon kopen al dat soort dingen. Dat kan allemaal niet. Dan moet je gewoon hard zijn. Maar dat is over een goed jaar voorbij”.
G: “Wat is er over goed drie jaar voorbij?"
E: “Nou ja die shit is dan voorbij,dan heb ik wat meer armslag en kan ik me wat meer veroorloven. Loop niet meer aan een lijbandje snap je?”
G: “Ja dat snap ik, meer armslag enzo. Wat zou je willen behouden uit deze periode?
E: “Behouden… ?? Ik heb niks dan valt er ook niet veel te behouden?
G: “OK natuurlijk.....laat ik het anders vragen. Wat wil je hetzelfde blijven doen als deze periode voorbij is?”
E: “Geen schulden maken natuurlijk. Dat lukt wel als ik hard genoeg voor mezelf ben.”
G: “Hoe zou je, over een goed jaar, het feestje kunnen gaan vieren zonder schulden te maken en genoeg hard voor jezelf te zijn”?
E: “ Dat is nog niet zo simpel, sparen van dit kleine beetje wat ik heb dat is erg moeilijk.
G: "Tja... dat lijkt me niet makkelijk...sparen van zo weinig"
 E: "… ik kan het natuurlijk proberen. Zien hoever ik kom. Het is nog een jaar en drie maanden.”
G: “OK veel succes”

 Elementen van Oplossingsgerichte gespreksvoering:

• Situatie van de ander erkennen
• De kracht van de ander op sporen
• Eigen oordeel laten voor wat het is
• Complimenteuze vraag.

Werken in het referentiekader van de ander:

• Belangrijke woorden van de ander gebruiken: bv hard zijn voor jezelf.
• Het belang van het feestje zien vanuit zijn perspectief.

strenger selecteren voor de schuldhulpverlening

Schuldenaren met gedragsproblemen moeten die eerst aanpakken voor ze hulp krijgen. (volkskrant 27 Juli)

De regeling schuldhulpverlening maakt het mogelijk dat mensen met schulden onder strenge voorwaarden binnen 3 jaar van hun schulden af kunnen komen. In het artikel wordt uitgelegd dat mensen eerst hun persoonlijke en gedragsproblemen moeten aanpakken voordat ze in de schuldhulpverlening kunnen komen.
Vaak hebben mensen met schulden inderdaad diverse van problemen. Denk aan problemen op het psychische vlak, relaties, verslaving, werkloosheid etc. Een kip of ei vraagstuk. Worden de schulden veroorzaakt door de problemen, of andersom. Het lijkt erop dat met de nieuwe regeling mensen worden opgeknipt in stukjes. Een stukje schuldproblematiek, een stukje geestelijke gezondheid, een stukje gedragsprobleem etc. Eerst het ene probleem oplossen, dan pas de schulden aanpakken. Eigenlijk een achterhaalde aanpak.

Werken aan oplossingen

Mensen met schulden en andere problemen willen aan het begin van de hulpverlening zicht op een beter bestaan krijgen. Een leven met schulden is uiterst stressvol. Mensen zijn meer gemotiveerd voor een behandeling of hulpverleningstraject als ze over de problemen heen kunnen kijken. Praten over hoe het leven er uit gaat zien als de problemen overwonnen zijn, is heel zinvol en geeft mensen weer hoop. Misschien bedoelt Nadja Jungmann (lector rechten van Hoge School Utrecht) dit als ze zegt : "mensen weer in hun kracht zetten ".
Als je bij de sociale dienst en schuldhulpverlening aanklopt word je nog heel vaak geconfronteerd met vooroordelen, moeilijke gesprekken en vervelende procedures. Cliënten zijn gebaat bij de oplossingsgerichte aanpak in de schuld hulpverlening. Daarbij is de kwaliteit van het eerste contact met de hulpverlening erg belangrijk. Tijdens het eerste gesprek zal het einddoel duidelijk moeten zijn: een schuldenvrij leven. Met dat doel voor ogen zijn mensen bereid veel inspanning te leveren. Gedragsverandering lukt beter als je weet waarvoor je het doet. Het lukt nog beter als je een realistisch beeld krijgt van hoe het schuldenvrije leven er uit gaat zien. De route daar naar toe is voor iedereen anders.

Strenger selecteren klinkt heel kordaat, liever zou ik zien dat er vanaf dag één een positief doel geformuleerd wordt ipv over je problemen praten.