Burgers die ondersteuning vragen bij de gemeente ervaren vaak een afhankelijkheid. Je moet hulp gaan vragen, je krijgt te maken met regelgeving en je bent afhankelijk van de medewerker. Je kunt jezelf niet redden. Afhankelijke zijn, er niet zelf uit komen, hulp nodig hebben etc. vinden de meeste mensen heel vervelend. Je autonomie, één van de menselijke basisbehoeften, staat onder druk. Op dat moment doet de gemeente juist een extra beroep op je zelfredzaamheid. Een gesprek is dan gauw een precaire ontmoeting.
Goede bejegening overbrugt
In de situatie van gevoelde ongelijkheid en afhankelijkheid van de burger is het moeilijk een beroep te doen op eigen regie en zelfsturing. Goede bejegening van de gespreksvoerder kan het tij keren.
Als gespreksvoerder heb je een belangrijke mogelijkheid om vertrouwen te winnen door een vriendelijke houding, open vragen te stellen en oordeel loos te zijn. Dit alles valt te leren.
Goede bejegening, een aantal tips:
Bedenk zoveel mogelijk vragen of reacties die jij zou kunnen gebruiken.
• Luisteren naar de ander,
“Vertel eens..........”
• De ander laten bepalen wat belangrijk is voor u om te weten:
“Wat zou ik in ieder geval van u moeten weten om u goed te kunnen helpen/ begrijpen?”
• Je menselijkheid tonen:
“Dit moet inderdaad heel moeilijk voor u zijn.....”
• Geïnteresseerd zijn in de mens ipv de regelgeving:
“Stel dat u de regels zelf zou kunnen maken, wat zou er dan bovenaan staan?” Je krijgt dan boven water wat iemand belangrijk vindt.
• Begrip tonen voor de ander
“Ik begrijp er uit dat...........Klopt dat?
• Nut van het gesprek door de ander in laten vullen
“Wat zou voor u nuttig zijn om te bespreken?”
“wat dienen we in ieder geval te bespreken om het voor u de moeite waard te maken?”
• Normaliseren:
“Natuurlijk is dat lastig, dat zullen meer mensen vinden….begrijpelijk”
Als iemand zegt dat je hem toch niet begrijp: “Misschien heb je gelijk en begrijp ik het niet goed, stel dat ik het wel genoeg zou begrijpen, wat zou er dan anders zijn voor u?”
• Eerlijk en betrouwbaar zijn:
“Het geld had overgemaakt moeten zijn, ik ga er achteraan ik bel u …. terug”
• Complimenterend communiceren:
“Mooi dat u ondanks u problemen toch uw eigen boodschappen doet. Hoe krijgt u dat voor elkaar?”
• Excuseren als er een fout is gemaakt in procedures:
“Ik bied mijn verontschuldiging aan, de procedure is anders gelopen dan we hadden afgesproken …..”
• Welke belangrijke tips zijn we vergeten?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten