Gespreksvoering binnen de WMO

Oplossingsgericht op pad

Gespreksvoering aan de Keukentafel: 
Bij oplossingsgericht werken, (of vraag gestuurd werken)  gaat de gespreksvoerder  totaal anders te werk dan bij aanbod gestuurd werken. Vroeger keek de gemeente welk aanbod van de gemeente van toepassing was voor degene die hulp aanvroeg. Men werkte vanuit de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG).  De voorzieningen stonden vast en de burger moest zich daar naar voegen. Gespreksvoerders stuurden als het waren naar het vaststaande  beperkte aanbod toe.

Nu hoort dat andersom te gaan.  Als iemand een probleem ervaart gaan we met diegene in gesprek. We vragen hoe de burger het probleem ervaart, wat voor mogelijkheden de burger zelf heeft en wat voor mogelijkheden er elders zijn. We praten  ook over meerdere  levensgebieden. Vaak hangt het ene met het ander samen. We beginnen bij welke vraag de burger heeft.  We sturen van daaruit naar een oplossing toe. Dat kan vanalles zijn. Het begint bij een oplossingsgericht gesprek met de burger die ergens ondersteuning bij nodig heeft. Hoe is zo´n gesprek eigenlijk? 

Het gesprek

 Een consulent zegt: “Het is heel afwisselend. Je weet nooit hoe een gesprek loopt. Je weet van te voren  nooit wat de vraag precies is. Hoe iemand een probleem ervaart, mensen zijn allemaal anders.  Als iemand bijv. huishoudelijke hulp vraagt kan er van alles achter schuil gaan. Daar krijg je pas een beeld van als je bij mensen thuis komt en in gesprek gaat. Het is zo belangrijk dat je op huis bezoek gaat. Zo´n gesprek is heel anders dan vroeger. Je begint al op een andere manier”.  

Hoe je zo´n vraag gestuurd gesprek begint werd me duidelijk tijdens een huisbezoek?

Burger: “ Goede middag komt  u binnen, ik zag jullie al aankomen”                                       Consulent:. “ Goede middag, ja ik zag u al voor het raam staan, ik hoefde niet eens aan te bellen. Zeg wat woont u hier prachtig zeg,  een plaatje gewoon. Woont u hier al lang?  B: “Ja ik woon hier mijn leven lang, het was de dienstwoning van mijn vader. Die was vroeger bij de politie. Sinds mijn ouders zijn overleden woon ik hier alleen. Ja het is mooi plekje, dat zegt iedereen. Echt rustig. Een goede buurt, ik ken hier iedereen”.                                                 C: “ Sinds het overlijden van uw ouders woont u hier alleen. Waar zullen we gaan zitten?  B: “O maakt niet uit” C: “ Zullen we dan daar gaan zitten waar u het prettigst zit”? B: “Ja dat is goed, ik zit altijd hier, misschien kunt u dan op de bank zitten, of wilt u liever aan de tafel?” C: “ Nee hoor het is prima,  ik ga op de bank zitten, allemaal goed.  Ik pak er even mijn mapje bij, zo kan ik prima iets opschrijven meteen. Er is een vraag gekomen bij de gemeente . Vertelt u eens….? B: “ …....”

Als consulent ben je te gast bij de gene die hulp vraagt. Het is heel belangrijk dat je je ook zo opstelt. Het begint met dat de burger zich op zijn gemak voelt. Je sluit aan bij wat de ander prettig vindt.  Daardoor wordt het gemakkelijker om zijn of haar vraag te bespreken.  In het stukje dialoog kreeg de consulent op een  ontspannen manier al veel informatie die bruikbaar is. Er ontstond een ontspannen sfeer waardoor het gesprek snel op gang kwam. Als je je als consulent heel formeel opstelt lukt dat niet. Als zo´n gesprek in een vreemd loket plaats vindt, sluit je lang niet zo gemakkelijk aan bij de ander. Eén van de  belangrijkste verschillen met vroeger is dat je als consulent aansluit bij de burger. Vroeger moest de burger zich voegen naar de werkwijze en protocollen van de gemeente, nu is het andersom. De consulent voegt zich naar de situatie van de burger. Dat werkt het beste.   

Aansluiten bij de ander

Daar zijn verschillende manieren voor:

• De ander bepaalt waar het gesprek plaats vindt. Wat de ander prettig vindt  is bepalend. De gespreksvoerder is te gast en gedraagt zich ook zo.
• Je gebruikt de woorden van de burger. Als je als gespreksvoerder iets samenvat gebruik je zoveel mogelijk de woorden van de ander. Dat heet taalmatching.
• Je gebruikt geen jargon of gemeente taal, dat sluit niet aan. Bijvoorbeeld het woord “voorliggende voorziening” zegt een burger niets. 

• Vragen naar het nut van het gesprek voor de ander. Een oplossingsgericht gesprek dient het doel van de ander. “U hebt een aanvraag in gediend, wat zouden we daar wat u betreft over moeten bespreken?” of: “Wat zou u met dit gesprek willen bereiken?”  Dit noemen we in het  oplossingsgerichte werken  nuttigheidsvragen.
• De ander  bepaalt het tempo van het gesprek.  Soms lijkt een gesprek heel traag te gaan. Vanuit de burger gezien is dat tempo  echter helemaal niet zo traag. 

Aansluiten bij de ander is het begin van de Kanteling.

• Hoe werkt het bij jullie in de praktijk?