( Dit artikel staat ook in het boekje "Vraagsturing in de praktijk"van de gemeente Huizen)
Huisbezoek heeft het doel om de vraag achter de vraag in beeld te
brengen. Burgers vinden het vaak moeilijk om hulp te vragen. Dikwijls weet men
niet zo goed waar aan te kloppen. Vaak vraagt iemand dan hulp op heel concrete
zaken als huishoudelijke verzorging of vervoer. Soms blijkt er echter al
pratend iets naar voren te komen wat eerder verborgen bleef. Een voorbeeld:
Een oudere
man van 80 plus vraagt om een taxipasje. Zijn vrouw kan nog prima auto rijden.
De man vraagt het echter aan voor situaties als zijn vrouw ziek zou zijn.
Liefst wil hij dan van deur tot deur vervoerd kunnen worden.
De
consulent legt uit dat in deze situatie er geen reden is om een taxi pas te
verlenen. Hierop reageert de man teleurgesteld dat het OV zo ingewikkeld is. Hij klaagt dat het in elke gemeente anders is
en dat hij toch wel recht heeft op een voorziening na zoveel jaren belasting te
hebben betaald.
Burger:“ We hebben nog nooit iets gevraagd. Het is
ook zo ingewikkeld. Met de belbus, het OV, de trein etc. Daar komen wij ouderen
niet meer uit. Als er iets aan de hand is dan zit je meteen vast”
De
consulent luistert geduldig en vraagt
nog even door:
C: “Wat zou er nog meer verbeteren voor u
met een taxi pasje, buiten het geval als uw vrouw ziek zou zijn?” (Misschien speelt er iets anders een rol)
B: “Nou ja in de situatie dat er iets met
mijn zoon zou zijn”
C: “Hoe belangrijk zou het pasje dan zijn?
Zou het dan handig zijn, zou het dan onmisbaar zijn?”
B: ” Nou ja onmisbaar is een groot woord,
Maar, het gaat momenteel niet zo goed met onze zoon.
Die woont in een
gezinsvervangend tehuis in een naburige stad. Hij is al vanaf zijn 20e
in een instelling en er is nu een ernstige ziekte bij hem geconstateerd.”
C: “Goh wat naar, kan me voor stellen u
daar over na denkt, vertel eens verder..?”
B: “Ja hij is aan het dokteren, al een
keer in Amsterdam een onderzoek gehad. Hij heeft nu uitvalsverschijnselen. Ze
zeggen dat het niet kwaadaardig is, maar je gaat dan nadenken.”
C: “Begrijpelijk en waar denkt u zo over
na naar aanleiding van deze situatie?
B: “Nou ja je bent bezorgd en denkt over
situaties dat je halsoverkop naar hem toe zou willen. We denken ook wel eens na
over hoe het zal gaan als er nog meer uitvalt bij hem. Kan hij daar dan wel
blijven wonen enzo, Zou hij niet beter dichter bij ons in de buurt kunnen
wonen. Dat soort dingen”
C: “Begrijp ik het goed dat het probleem
rond uw zoon ook belangrijk is om te bespreken?”
B: “Ja eigenlijk wel, er komt nu zoveel op
ons af”
C: “Begrijpelijk.. …Zullen we we het nu daar over hebben?
De
consulent kan nu gaan inventariseren of er ondersteuning nodig is rond situatie
van de zoon. Hierbij kunnen zorgpartners als maatschappelijk werk, MEE etc. in beeld komen.
Om de “verborgen vraag” in beeld te krijgen gaat de gesprekvoerder doorvragen.
We vragen door
naar de gewenste situatie en wat er dan zou verbeteren op allerlei terreinen:
Voorbeeld vragen:
- Hoe zou u willen dat de situatie zou zijn? Wat zou u willen verbeteren.
- Stel dat u die aanvraag wel zou krijgen wat zou er dan beter gaan?
- Wat zou er dan anders zijn in vergelijking met nu?
- Wat zou het belangrijkste zijn van die verbetering?
- Zijn er nog meer dingen die zouden verbeteren?
Vragen naar wat
er zou verbeteren levert vaak meer op dan vragen of er nog meer problemen zijn.
Logisch. Het analyseren van eventuele oplossingen levert meer op dan het analyseren van de
problemen. Vraag gestuurde gespreksvoering is dan ook oplossingsgericht.
Het
oplossingsgerichte model staat de gewenste
situatie centraal. De consulent vraagt uitgebreid naar hoe dat er uit
ziet, wat er dan verbetert en wat er zoal nog meer beter kan gaan.
Gesprekken worden vaak veel prettiger, zowel voor de klant als de gespreksvoerder. Levert ook meer op denk ik. Bij wmogesprekstraining.nl gaan we uitgebreid in op hoe je je dit kun eigen maken.
Hoe denken gespreksvoerders hier over?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten